174名用戶與76名高管在線懇談 長城汽車全面ToC戰略再進階

12月3日，長城汽車與高管舉行線上面對面會談，由集團高管、五大品牌及重點車型領銜，商品戰略、商品規劃、用戶運營、品牌管理、技術中心等部門全面參與。76位高管在11個場所與來自全國各地的174名用戶代表進行了溝通，傳達了企業整體ToC決心，并回答了用戶的擔憂。

作為長城汽車最大的綜合ToC活動之一，本次座談會不僅讓用戶近距離感受到品牌關懷，也收獲了來自C端市場的許多寶貴建議和意見。這也是長城汽車推出“用戶運營”以來全面ToC戰略的第二步。作為全面ToC戰略的重要舉措之一，將繼續舉辦高管用戶在線論壇，并結合實際有序組織線下“長城開放日”等相關活動。整體ToC取得了階段性的成功，全面幫助長城汽車提升了品牌地位。ToC整體戰略以用戶為中心，以“用戶運營”戰略為重要方向，以“一輛車、一個品牌、一家公司”的3.0組織架構為支撐。通過不斷優化企業的核心競爭力，提升組織能力的整體ToC，從而創造超出用戶預期的體驗，全面提高用戶滿意度，最終實現品牌提升的目標。自全面ToC工作啟動以來，長城汽車在ToC內部宣傳中重點開展了五項具體行動，即商品總監前端用戶聯系操作、高管400熱線、數字化能力提升、用戶語音管理和全員統一認知。在產品總監前端用戶聯系操作方面，五大品牌銷售的所有車型的產品總監100%完成了用戶app并進入了董車迪車圈，廣泛參與用戶互動，解決了5000多個各類問題，當天問題響應率提高了近10個百分點；在高管400熱線方面，五大品牌產品總監親自接聽用戶熱線，協同多個部門進行優化完善；在增強數字化能力方面，構建并持續完善NV1社區敏捷響應系統，全面提升用戶感知；在用戶語音管理方面，通過固定會議機制向管理層提供高密度的用戶語音輸入，系統地促進用戶問題的解決；

在ToC內部推廣的統一意識方面，利用各種內部推廣平臺，全面推動ToC戰略相關信息的傳播，激發所有ToC成員的激情和決心。

同時，為了確保全面ToC戰略的快速實施，長城汽車開發了“回聲平臺”，其核心理念是“從用戶需求開始，以用戶滿意度結束”，貫穿中后臺業務組織。用戶可以隨時隨地反饋問題并提取建議。同時，它還具有需求投票、優化進度查看等功能，全面構建“前店后廠”的用戶語音傳輸路徑。我們已率先推出微拍APP，迄今已收到5000多條用戶建議，發起了100多個項目。在全面ToC戰略基礎上加快建設用戶型企業的全面ToC策略背后，是以長城汽車品牌、商業企業、研發和作戰單位“兩個連接”為核心的組織作戰模式的轉變。正因如此，長城汽車用戶運營部門通過整合五大品牌，全面規劃品牌終端用戶運營功能，并逐步從品牌滲透到所有在售、在研的產品運營單位，共同打造全場景、全員、全流程的ToC能力。

全員ToC實現了前端、中端和后端員工與C端用戶之間的直接溝通，包括研發、生產、供應、營銷、人力資源、財務和其他組織結構，在這些組織結構中可以聽到用戶的聲音；全場景ToC，涵蓋用戶觀看、選擇、購買和使用汽車的方方面面，包括充電、維護、OTA升級和上市后服務，可以滿足用戶需求；全流程ToC，從設計研究、配置驗證、車型介紹到服務改進，全鏈條聽取用戶建議和反饋，讓用戶參與產品開發，提高服務質量。除了全方位提升ToC能力外，長城汽車還圍繞產品、服務、品牌和價值四個維度與用戶進行了共創：將用戶建議貫穿于產品規劃、產品開發和產品驗證的全過程，打造出真正受用戶喜愛的產品；邀請用戶成為“服務體驗官”，監督和參與提高服務質量；與用戶合作開展用戶品牌計劃，共同打造品牌形象，打造品牌文化；為用戶提供一個商業平臺，讓品牌與用戶共享商機，為用戶創造價值。未來，在全面ToC戰略發展的新階段，長城汽車所有員工、所有場景、所有流程的ToC能力將進一步升級，這將驅動企業的全面ToC，帶來品牌價值的持續提升，加快用戶導向型企業的建設，不斷賦能長城汽車，邁向全球智能科技公司。

標簽：長城大運理念魏牌

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