中國消費者協會發布測評工作報告 長安汽車榮獲自主品牌4S店服務滿意度第一名

在對全國15個城市的20家汽車品牌4S店進行了為期3個月的服務消費者滿意度評估后。11月30日，中國消費者協會正式發布《20家品牌汽車4S店顧客滿意度測評工作報告》。長安汽車獲得84.2分的優異成績，自主品牌服務滿意度排名第一，整體滿意度排名第三！

超越眾多合資和自主品牌汽車公司。覆蓋20個汽車品牌，長安汽車滿意度第一，為了進一步滿足汽車領域的消費者需求，我們識別和分析了汽車銷售和售后服務中與消費者權益密切相關的問題，進一步梳理了汽車銷售及售后服務中的痛點和難點，了解了消費者的需求，以及改善消費者體驗。2020年3月至6月，中國消費者協會在全國15個城市選取了20家汽車品牌汽車4S店開展服務消費者滿意度測評。具體的汽車品牌和制造商包括4個德國品牌、1個法國品牌、8個國產品牌、一個韓國品牌、3個美國品牌和3個日本品牌。除了造車新勢力外，它基本涵蓋了當前國內市場的各種熱門品牌，具有很強的代表性。

據悉，本次調查實際獲得有效樣本6268個，其中線上調查樣本3118個，線下調查樣本3150個。樣本規模涵蓋北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343家4S店。調查的主要內容包括汽車4S店服務滿意度評估和三個方面：NPS、汽車質量和消費者權益保護。評估報告顯示，汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分。其中，長安汽車4S店的服務滿意度在自主品牌中排名最高。扎實推進“一號工程”，全面落實“五個承諾”。通過調查發現，在汽車使用過程中遇到問題時，消費者與4S店溝通的響應時間低、解決效率低的“雙低”現象是許多4S店面臨的主要問題。強迫消費引起的投訴對整體滿意度的影響最大。因此，汽車公司加強響應及時性，提高解決方案效率，拓寬與消費者的溝通渠道，提高服務滿意度至關重要。為了給1900萬用戶提供溫暖愉悅的體驗，長安汽車堅持“快速、直接、精準、互動”的服務理念。今年，它啟動了“一號工程——客戶服務工程”，并堅定不移地執行“五個承諾”，從服務客戶轉變為運營客戶。

今年以來，長安汽車在客戶領域投入超過10億元，前10大客戶服務問題同比改善78%；我們開放了客戶服務中心、配送中心、4S店、工廠和供應商，實現了全國客戶備件需求的透明、共享和快速滿足；開展3800多場終端培訓，覆蓋3.3萬人，確保終端的每一位管理、銷售和售后服務人員真正沉浸在“客戶意識”中；

建立11個微信群，260名首席體驗官提供建議，71名公司高管在線回答。提取21個可研究的服務項目，提供上門接送、道路救援、生日護理等客戶服務1754萬次，努力為客戶提供最快、最高效的服務。然后實現從被動服務到主動服務、從服務車輛到服務人員、從合同紐帶到情感紐帶的三級提升。粉絲節+知音體驗辦公室需要在管理客戶方面發揮創造力。出臺了更加全面的服務機制，實施了更加嚴格的服務標準。為了踐行“以客戶為中心”的服務理念，長安汽車還深入洞察了客戶需求，以客戶愉悅為核心價值。通過24小時服務、建立會員制、加強粉絲互動、構建客戶生態系統等措施，不斷提升客戶愉悅體驗，創造價值并與客戶共享。10月24日，以“感動每一個你，長安‘米’粉絲家宴”為主題的第五屆長安汽車粉絲節隆重舉行。來自世界各地的近200名長安粉絲走進重慶，與來自上海、西雙版納、北京、深圳等分會場的長安粉絲以及長安汽車董事長朱華榮等高管齊聚一堂，共同度過了一場溫馨、歡樂、難忘的盛會。

同時，長安汽車還招募長安汽車用戶組成知音伙伴體驗官團隊，發起“知音超級日”活動。從2020年北京國際車展到剛剛結束的2020年廣州國際車展，知音合伙人體驗官一個都不缺。在深入參觀長安汽車展臺的同時，知音合作伙伴體驗官還結合參觀其他品牌展車的經驗，與長安汽車領導進行了座談交流。根據當前的優勢和劣勢，通過用戶的角度和感受，為長安汽車的發展提供建議和建議。讓消費者不僅成為長安汽車的用戶，也成為長安汽車“領頭羊”。在幫助長安汽車發現問題的過程中，它發揮了不可替代的重要作用。接下來，長安汽車將圍繞“核心業務”和“核心能力”開展28次作戰行動。其中，為了確保客戶的維修需求在第一時間得到滿足，長安汽車將開展“神兵庫存計劃”，派遣專業團隊對中心倉庫、配送中心和經銷商備件庫存進行全面、高頻次的檢查。通過“人才提升計劃”，我們確保航站樓中高級維護技術人員的配備率達到95%，顯著提高了一次性維修率。同時，企業還將全面開展“渠道升級計劃”。2021，長安和歐尚將新建400家形象店，渠道覆蓋率達到84%以上，確保客戶享受新體驗。在金融服務方面，長安汽車將實施“寬松第二批計劃”，通過與金融機構合作，推廣“電子合同+智能識別”技術的應用，實現第二批客戶貸款放款。此外，長安汽車還將啟動服務產品規劃和策劃工作，打造專業、便捷、主動、個性化的驚喜服務產品。

在強大的國內汽車市場中，長安汽車4S店在自主品牌服務滿意度方面脫穎而出，奪得第一，體現了長安汽車對客戶服務工作的高度重視，驗證了長安汽車從服務客戶到運營客戶的前瞻性轉變。這是長安汽車自我革命和堅定不移服務的結果，也是激勵長安汽車繼續前進的最好動力。未來，誠信不妥協的長安汽車也將為用戶帶來更溫暖、更愉悅的體驗，推出更滿意的服務，為自主品牌樹立新的服務標桿。

標簽：長安北京理念發現

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