惠通陸華集團總裁 劉彤

10月29日，匯通魯華集團公司成立20周年慶典在位于北京東四環四惠橋西南角的北京匯通魯華路虎捷豹汽車4S店展廳舉行。慶祝活動以“追隨未來”為主題，匯通魯華集團公司領導、購車者和數十家新聞媒體確認了這一盛大的游戲慶祝活動。會后，多家新聞媒體對匯通魯華集團公司首席執行官劉彤先生進行了采訪。

我想問你如何解釋這次新品發布會的主題風格，“追隨未來”？事實上，這種主題風格并不是每個人單方面做出的決定，而是集團公司員工、客戶和合作廣告商相互建議和選擇的結果。每個人都覺得這種主題風格非常貼切。匯通魯華有許多員工和客戶，他們在過去的二十年里一直陪伴著集團公司；此外，二十年也是一個至關重要的時間框架，我們中國人喜歡用整數年作為連接點來進行連接過去和未來的過程。首先，每個人都會回顧過去二十年的工作經驗和教訓；之后，展望未來，在經歷了這二十年之后，我們該怎么辦。在這二十年后，每個人都遇到了新的篇章。雖然我來到匯通陸華的時間不長，但我相信我們在轎車領域需要有一定水平的認知能力，包括目前的情況和未來的發展趨勢。隨著我們將進入一個新的時代，比如新能源電動汽車的快速發展。例如，在中國浩瀚的太平洋上，有一艘軍艦已經破浪而出。當風暴來臨，軍艦必須掉頭甚至掉頭時，一些船只可能在這個連接點跟不上軍艦而撤退，而一些“小型蒸汽船”可能會趁機增加軍艦，甚至開始駕駛，比如特斯拉汽車、小亮等新的知名品牌。作為商標授權的區域代理，此時我們該怎么辦？一定要考慮這個問題。一個領域可能不容易在一兩年的短時間內發生重大變化，但三到五年呢？即使在七、八年后，一個領域最終也會進入巨大的變革。我們需要思考汽車行業的大環境，哪些知名品牌未來將面臨風險，尤其是在中國市場，哪些知名知名品牌將進入“換代期”。每個人都需要思考未來如何與客戶打交道。例如，如何與客戶建立更牢固的聯系是汽車4S店的核心理念。由于在我們國家，客戶基本上不是汽車制造商，而是像我們這樣的汽車4S店。我認為，盡管我們有客戶，但我們過去所做的還不夠好。在過去，與不同性別的行業相比，我們賺錢“非常容易”。當賺錢很容易的時候，僅僅為客戶考慮是不夠的。因為我之前曾涉足其他行業，從不同的角度來看，我對客戶想法的認知能力可能會更全面。例如，位于北京的地球是一個混凝土結構的熱帶叢林；位于蒙古草原上，放眼望去，大地是一望無際的廣袤草原；地球位于高原地區，是一座覆蓋著白雪的巨大雪山；地球位于中國的太平洋上，是一個海面；

但如果你站在月球表面，看著地球，你可以看到地球的全景——那里有深海、沙漠、大城市、熱帶叢林、雪域高原和廣闊的草原。每個人都希望以大量的視角和更高的縱橫比來接近客戶和領域，以充分掌握主動權。客戶是重要的資源，也是每個人最寶貴的資產。如果我們想在未來做出一定的改變，如何運營客戶將是每個人都應該考慮的最重要的方面。要想經營好客戶，第一步就是為客戶提供周到的服務，讓客戶更加信任每一個人，從而打造出一個名為匯通魯華的知名品牌。在今天“追隨未來”的主題風格中，“追隨未來“代表了我們與客戶一起走過的過去，而“未來”意味著每個人都在思考他們未來需要做什么。其中，對服務項目的服務承諾是每個人打造品牌的基石。因此，今天的主題風格來自于所提到的見解，這主要意味著回顧和反思過去和未來。在對慶祝儀式的回應中，鶴崗提到了對服務項目的服務承諾。那么，匯通魯華服務保障的實施會對知名品牌乃至集團公司領域造成什么危害呢？

我們不敢說汽車制造業會造成什么危害。客觀地說，我們屬于中國的大、中、小型代理集團公司，在全國擁有26000個汽車分銷點。然而，集團公司只有28個汽車分銷點，所以我們不敢說該領域會造成什么危害。對于所有集團公司來說，我們仍然期待著傷害我們的客戶，并向他們展示良好的服務項目。匯通陸華的年度服務項目擁有約11000名售后服務客戶。前端開發正在銷售中。由于集團公司的重點運營品牌，每年的銷量都不算太大，約為3萬套；這個知名品牌的交易轉化率約為六分之一，因此每年進店看車的潛在用戶，無論交易量是否在12萬人左右。售前服務和售后服務力求和諧。我們每年能夠接觸到的客戶數量約為23萬至24萬。為了更好地幫助集團公司的知名品牌，我們期待著為這20萬名客戶提供周到的服務，并對他們造成傷害，讓他們對匯通魯華集團公司有很多認知能力和善意。每個人都認為，為一個知名品牌建立客戶群的整個過程可以分為四個過程，就像成為一個對象一樣——從理解到認可再到滿意，最終產生忠誠度。忠誠是一種雙重功能，每個人都忠于客戶，客戶也忠于魯華的知名品牌。因此，希望不要損害該領域的整體環境。由于我認為每個人的業務規模仍然相對較小，我希望做一些具體的事情，給已經為項目服務過的客戶和潛在用戶造成一些傷害，讓他們能夠理解每個人，認可每個人，對每個人都滿意，忠于每個人。這是每個人對完美的追求。匯通魯華集團在成立20周年之際，將為新老客戶采取哪些進一步的積極消息措施？今年是匯通魯華集團公司成立20周年，第一年左右將有現行的營銷政策，以及每個月關鍵時間段內的重點營銷活動；但我認為更好的是大家在2020年明確提出的“服務保障”。我們期待在知名品牌規定的標準化產品和標準化服務標準之外，呈現和體現服務項目的多樣性。如何實現服務項目的多元化？我們將在集團公司投入大量資金和工作流程。首先，我們將為每家商店購買除醛設備，并為每輛售出的汽車開展除醛服務項目；

隨后，推出“通勤汽車保險”，以加強通勤汽車的購買。盡管這兩個服務項目需要大量的成本投資，但人們希望這樣做，因為它們都是客戶所必需的，可以帶來很多安全和保證。因此，服務保障是促進匯通魯華集團公司知名品牌和客戶關系管理的關鍵橋梁，恰逢20周年。從短期的基本要求來看，服務保障可以鼓勵一定的客戶來匯通陸華看車、買車；從長遠來看，獲得大量客戶信任有利于公司有序、長期地運營。因此，2020年新老客戶能得到的主要積極消息是服務保障，這是一家汽車4S店集團公司真正認真為客戶做的事情。匯通陸華集團曾為一些高端豪華汽車品牌提供服務，但根據您的初步討論，“汽車制造業目前正處于轉型階段。”為了應對您所在領域的變化，貴集團對知名品牌的轉型有何總體規劃？每個人都在汽車制造業，所以一定要有一些創新，所以匯通陸華過去已經不僅僅做路虎、捷豹、新奔馳、雷克薩斯和沃爾沃等知名品牌了。基于關注領域的發展趨勢，我們注意到許多新成立的知名品牌和“造車新勢力知名品牌”剛剛進入該領域。因此，我們剛剛開始運營兩個主要的知名新能源汽車品牌：特斯拉汽車和NIO汽車。此外，這兩個知名品牌的營銷和銷售方式大多采用制造商自營的方式，但在售后服務端存在一定不足。此外，每個人都有非常好的售后服務技術實力和售后服務行為標準。例如，匯通魯華可以在對員工進行專業培訓和專業設備的基礎上進行鋁車身維修，這可能得不到代理商的保證；此外，我們發現70%的4S店售后服務生產車間脂肪不飽和，根據提高工作效率的管理方法，100%的門店可以提高售后服務生產能力的室內空間。因此，從現在起，每個人都將在他們今天所屬的匯通路華四匯店進行特斯拉品牌電動汽車的售后服務業務流程。例如，還有五家其他門店剛剛開始開展NIO品牌電動汽車的售后服務業務流程，尤其是NIO品牌維修店的覆蓋范圍和訂單量。匯通魯華集團公司是中國頂尖的集團公司之一。因此，大家的操作將不僅局限于知名的傳統汽油車品牌，還將積極擁抱知名的新能源科技品牌。我剛才提到的是包括知名品牌在內的運營的總體規劃。在新店開業的基礎建設層面，一些特殊的大城市在客戶所有權等方面制定了許多標準。如果一個大城市在這些方面都合格，如果還有機會，大公司仍然會在該地區的新店開業中加入一個著名的傳統商業流程品牌——路虎和捷豹。這也源于匯通陸華長期以來對路虎、捷豹等四大知名品牌的偏愛，這四大品牌擁有20多家門店。毫無疑問，這種偏好是由于這個知名品牌在中國的發展。就像新款梅賽德斯-奔馳一樣，毫無疑問，每個人都對這個知名品牌有著長期的興趣；沃爾沃也是一個知名品牌，具有適合長期運營和市場銷售的特點；

雷克薩斯也因其長期性能而備受推崇。因此，如果一個大城市考慮實現一定數量的售后服務客戶和有效的成本計算標準，那么每個人都會繼續為城市擴大目前知名品牌的新店開業。如前所述，我們計劃運營我們的客戶，并根據他們的群體特征和地理因素將他們分為不同的群體。我們希望與客戶實現更強的互動和溝通，從而為客戶提供更強的產品和服務。這就是匯通魯華要向前推進的建設計劃。服務客戶、運營知名新能源汽車品牌業務流程、完善當前汽油車知名品牌業務流程，拓展特殊大城市業務，是匯通魯華的總體發展前景，也是知名品牌和經銷商互聯網的合理整體布局。

匯通魯華集團公司的整體規劃是否還在進一步聚焦高端、豪華汽車品牌的業務流程運營？毫無疑問，匯通魯華集團公司認為，多年來一直選擇中端品牌汽車的客戶將有很大的可能性以舊換新，購買高端豪華汽車品牌。特別是在我們國家，領導人明確提出了“幸福生活”這個詞。對我們中國人來說，幸福生活的意義很大，指的是物質生活，比如高檔車、好房子、溫暖的家和好工作。因此，在我國的銷售市場上，從去年到十五年前，價值10-20萬元的轎車購買者都是高端豪華品牌汽車的潛在客戶，這將是一個極其龐大的群體，高端豪華品牌的發展潛力將是巨大的。如果說2020年第二季度汽車銷量的增長中存在一定的報復性消費成分，但第三季度高端豪華品牌汽車的環比增速接近30%，這是高端客戶需求的主要表現。因此，大家將再次關注高端豪華汽車品牌的業務流程運營。二十年是一個非常重要的時間框架。匯通陸華為什么要在這個連接點做服務保障？是不是因為代理商的市場競爭改變了該領域的業務流程狀況，將重點從售前服務轉移到售后服務？匯通陸華對售后服務做出了明確的承諾，主要是基于目前的運營情況。十到二十年前，那是中國汽車交易市場爆發式增長的時期。當時，汽車網絡營銷的運營趨勢非常好，幾乎沒有人愿意把運營的關鍵放在售后服務層面。在這個發展趨勢的階段，汽車4S店之間的市場競爭越來越激烈。無論是對我還是匯通魯華集團來說，我都期待著成為該領域的“先驅”，一個能首先看到“明天”的人。在這一點上，每個人都有必要采取一些管理方法和姿態來克服困難，并在真正獲得客戶的基礎上產生長期有序的發展趨勢。不管汽車制造業中幸存的品牌汽車數量如何，汽車行業的市場競爭總是越來越激烈。當人們看到這種情況時，他們不能等待“明天”做出姿態，因為它將無法迎接“后天”的到來。每個人都期待著從今天開始改變自己，以解決“后天”的激烈市場競爭。最近，出現了一些流行的惡性事件，如“金融服務費”等惡性事件。你是如何處理這種情況的？汽車制造業在經歷了爆炸式增長之后，勢必會進入這樣一個時期。來自全國26000多家汽車經銷商的投資者有不同的投資方法，我無法討論誰的想法是對的，誰的想法錯的。在這樣一個混合素質的自然環境中，做自己是核心理念。

汽車制造業的發展趨勢已經到了這個地步。車險公司、品牌汽車和代理商的員工和管理團隊都出現了一些異常情況。當某些條件發展到完美時，就會引發你剛才提到的這些售后服務惡性事件，表明……

也是該領域中值得關注的一些業務流程環節。每個人都應該責怪這種情況，但惡性事件背后一定有一些原因，無論是“金融業服務費”，還是一些店面損害客戶財產并他們索賠，所有這些都是背后的原因造成的。在這一惡性事件已經發生后，從每個人的角度來看，有必要勤勉盡責，確保匯通魯華集團內的門店不易發生類似的惡性事件，并明確提出對門店進行嚴格管理。從投資者的基本投資方法和我們這樣的管理者的管理方法來看，果斷防止此類惡性事件的發生。一項業務運營的成功與否，不取決于原月甚至本月的日常任務完成率，也不取決于一輛車的當前階段，而只取決于長遠的角度。因此，匯通魯華的每個人都不希望客戶“盲目消費”，只希望與他們建立長期的關系。我們會提前告知客戶詳細、科學研究的維修周期時間，以及匯通魯華維修院漂亮汽車的詳細信息，不能隨便為客戶改進這些無用的新維修項目。此外，商店里張貼了詳細的、經過科學研究的汽車維修規范，供顧客參考。例如，對于使用壽命為三年或60000公里以上的汽車，即使消費者不更換輪胎，他們也會積極為顧客檢查輪胎的使用狀態。由于輪胎作為橡膠和塑料制品的物理特性，使用三年后，很可能會導致胎面開裂和一定程度的磨損，并且會缺乏一定的耐磨性、延展性和牢固性。此外，每個人都將繼續為客戶進行冬季輪胎更換的科學研究，并專業地設置一個非常大的區域來存放更換的輪胎。基本上，每個人都希望每個人都能確保自己急于滿足客戶的需求并了解他們的感受，并幫助客戶掌握大量的汽車使用知識，以防止您剛才提到的損害消費者權利的不良反應發生。

標簽：北京捷豹路虎特斯拉蔚來

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