2018互聯網+中國汽車售后服務質量消費者 體驗年度報告首次發布

2019年1月9日，由中國汽車流通協會主辦的中國汽車消費論壇在北京舉行。會上，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺發布了《2018互聯網+中國汽車售后質量消費者體驗年度報告》。

中國汽車售后服務質量監測大數據平臺是由中國汽車流通協會組織，CADA Cloud Digital Ju經過三年研發構建的以用戶體驗為中心的互聯網+汽車售后服務品質評價體系，根據原國家質檢總局辦公廳關于啟動“汽車售后服務質量提升”行動的指導意見，它也是中國唯一的汽車售后服務行業國家級公共信息服務平臺。該平臺支持行業監管機構的實時行業監控，以及對汽車制造商和服務商店的滾動改進；互聯網的閉環采集分析系統和大樣本量的精準數據提高了評估的準確性，同時支持多維度、深入分析；該系統的模塊化設計支持評估的靈活性，保持敏銳的行業和市場意識，與時俱進，關注行業熱點和難點。汽車用戶通過部署在店端的“中國汽車售后服務質量監控大數據平臺”評估服務提供商提供的服務，該平臺包括服務顧問、服務設施、維修質量、維修時間和維修價格五個維度。五個評價維度共有71個三級指標，包括44個加權分項和27個探索性指標。該平臺有五級端口，可以實現對行業主管部門、汽車制造商、經銷商集團/連鎖集團、4S店/社交商店、汽車用戶的實時監控。同時，它可以實現全行業、汽車品牌制造商、集團和商店之間的實時對標和分析研究，幫助服務企業提高服務質量，提高客戶滿意度。本報告采用了2018年5月至12月來自“中國汽車售后服務質量監測大數據平臺”的27萬份有效樣本。樣本來自2000多家4S店，覆蓋60個主流汽車品牌和112個一至四線城市。

報告顯示，2018年汽車售后服務行業整體業績由2017年的88.30點上升至91.59點，上升3.29點。所有五個評估維度的表現都有所改善，維修價格維度顯著提高，從88.70分提高到93.95分，總提高5.25分；

2018年87.14分的維修質量維度和84.47分的維修時間維度均較2017年有所改善，但連續兩年在評估中仍處于弱勢。

在五個評價維度中，最差的消費者體驗主要體現在以下幾個方面：“在交付過程中，服務顧問應主動向客戶解釋內容”59.78分，“進入接待區后等待服務”60.82分，“等待維修站”70.11分，“完成后等待交付”74.15分，“等待付款結算”80.62分服務顧問對推薦的維修保養項目的解釋和解釋為82.05分，服務顧問的態度為91.42分，交付時每個項目的重置與客戶進入時的使用習慣一致為91.69分，共8個階段。

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通過對“最差消費者體驗”細分市場的進一步深入分析可以發現，只有44.42%的服務顧問在交付過程中告知客戶整個內容，其中最被忽視的內容是“服務顧問應主動詢問剩余材料和核心的處理方法”。然而，72.71%的客戶希望自己處理剩余的材料和芯材；消費者在整個維修保養服務過程的各個階段都會經歷等待現象，40.03%的客戶進入接待區后需要等待開始服務；72.13%的客戶接受了服務顧問基于車輛數據和常識對推薦維護和維修項目的解釋；服務顧問的態度仍有很大的改進空間。90.78%的用戶認為服務顧問態度友好，但仍有9.22%的用戶對服務態度不滿意，3.01%的用戶認為態度差；維修服務完成后，9.83%的客戶認為服務人員在進入工廠前沒有根據客戶的使用習慣進行重置，其中“座椅未重置”的比例最大，占6.29%。這是影響客戶服務體驗的一個重要細節。

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報告還分析了影響客戶“去”和“住”的重要因素，主要集中在時間、質量和價格三個維度。如果服務顧問無法按照預計時間送貨，38.49%的顧客對超過時間限制有10分鐘的容忍度，否則他們會考慮換店；一旦發生質量維修，45.58%的顧客會考慮更換店鋪；

當維修保養價格超過服務顧問的預估價格200至300元時，24.85%的客戶會考慮換店。

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在調查客戶服務意向的過程中，發現服務顧問的能力：在聯系服務顧問之前，客戶認為服務顧問最重要的能力是服務態度，占47.51%。然而，在接觸服務顧問之后，他們認為最需要改進的方面是專業知識，占31.81%，其次是操作標準，占23.13%。

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經調查發現，87.07%的客戶能夠理解并接受服務顧問提供的維修保養建議，8.10%的客戶只能接受部分項目，4.83%的客戶不接受服務顧問提出的維修保養意見。

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經過調查發現，客戶偏好的維護時間集中在上午階段。其中，30.49%的客戶偏好9點之前的服務，41.79%的客戶偏好9-12點之后的服務。客戶對18:00之后的服務偏好較低；

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在探索發現客戶服務體驗已經完成后，在預約的便利性、洗車流程的長度、營業時間的便利性等方面都有很高的改進需求。

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調查發現，在客戶投訴方面，2018年因維修引起的客戶投訴年均占比達到15.38%，1-2月達到45.70%的峰值。。

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該報告分析了汽車品牌在各個評價維度上的表現。從豪華品牌群、合資品牌群和自主品牌群的行業表現來看，合資品牌群的改善程度最高，從2017年的85.60分上升到2018年的90.82分，但仍低于豪華品牌群的92.12分和自主品牌組的92.81分。從五個維度的評價可以看出三個品牌群的表現，其中合資品牌的客戶評價表現在所有五個維度上都低于豪華品牌群和獨立品牌群。

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在影響客戶“去”和“留”的重要因素方面，合資品牌客戶對時間的期望更高。如果服務顧問預計的時間超過10分鐘，43.95%的顧客會考慮換店，這一比例高于奢侈品牌組的35.95%和獨立品牌組的36.28%。

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合資品牌考慮維修后換店的比例也很高，達到51.34%，其次是國產品牌46.14%和奢侈品牌42.33%。

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在價格敏感性方面，與奢侈品牌相比，合資品牌和國產品牌更容易因價格因素而更換門店。當維修保養價格超過服務顧問預估價格200至300元時，合資品牌集團考慮換店的比例為28.85%，國產品牌占26.27%，豪華品牌占19.46%。

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報告最后，通過一次性維修率、凈推薦率NPS和售后服務忠誠度三個關鍵指標對三個品牌群的業績進行了比較。合資品牌組的一次性維修率略弱，各品牌組的客戶對售后服務提供商的認可度較高。盡管在客戶看來，在整個售后服務過程中存在一些需要改進和不滿的地方，但他們仍然傾向于選擇再次來店進行維護，并將客戶介紹到店進行維護和維修。通過對《2018互聯網+中國汽車售后服務質量消費者體驗年度報告》的分析，得出以下意見：1。專業是服務的核心，但不以“客戶需求”為考量的專業沒有市場價值；2.顧客就在身邊，從不迷路，不需要轉移注意力。滿足“客戶需求”是留住客戶的根本途徑；3.超過50萬家汽車維修服務公司競爭，誰更了解“客戶需求”，誰就有更好的生存機會。2018年中國汽車售后服務質量監測大數據平臺監測結果

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