未戰先敗 逾四成潛在用戶入店前已流失

　　 7月2日，J.D. Power。研究顯示，入店前就已放棄購買的消費者比例連續四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國汽車市場正式步入存量市場階段，入店前的客流彌足珍貴，消費者在購車早期階段的流失率逐年增加，應當引起汽車品牌和經銷商的高度重視。

2020主流車細分市場中國汽車銷售滿意度排名

2020豪華車細分市場中國汽車銷售滿意度排名

　　這是J.D. Power連續第21年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究，該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售滿意度由購車客戶滿意度和戰敗客戶滿意度共同構成，戰敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。

　　研究發現，有針對性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關鍵環節，其中，有針對性地了解品牌階段流失的消費者比例從2017年的6%上升到今年的24%，入店前溝通階段的客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。導致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發現車型不合適、車型樣式外觀不如預期和可選車型太少等。

　　J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示：“入店前溝通環節流失的消費者比例不斷增加，他們所提及的放棄購買的原因也很多，因此該環節是能否成功轉化銷售線索的重要機會點。此時的消費者尚未有過真正的產品體驗，對產品的不了解使他們過早地對產品做出評價和結論。

　　經銷商應在入店前的溝通環節對客戶做出積極引導和建立聯系，主動了解客戶對產品及服務的需求并邀約試乘試駕，讓客戶感受到真誠的服務態度和人性化的服務精神，吸引客戶進一步了解產品。”

　　研究還發現，購車體驗對消費者購車具有積極的促進作用。2020年，購車體驗一起，共同構成了中國消費者購車的五大決定因素。

　　“隨著疫情防控取得明顯成效，中國汽車行業開始慢慢復蘇。汽車廠商在繼續夯實產品和品牌基礎的同時，也應加大對銷售環節的重視和投入，利用與用戶近距離接觸的機會充分展示產品在質量、設計甚至品牌方面的優勢，促使消費者做出購買決定。那些在品牌、產品和服務提升方面持續投入的企業，更有可能在疫情后的增長小高峰獲得更多市場。”任洪艷認為。

　　以下是該項研究的其他發現：

　　通過研究發現，主流車銷售滿意度得分差距正在進一步縮小：兩者的差距從2019年的29分縮小至7分。過去三年來，自主品牌銷售滿意度不斷提升，與行業平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。

　　90后購車群體比例超出其他各年齡層，且滿意度最高：2020年，90后，成為購車主力。汽車廠商提升90后年輕群體客戶體驗的實踐成效顯著：90后成為各年齡層中滿意度提升最快、滿意度也最高的群體，比2017年提高76分。

　　僅有18%增換購車主選擇置換交易：2020年關注置換舊車信息的購車人群比例是2017年的3.1倍，但實際進行置換交易的車主只占全部增換購車主的18%。經銷商對置換服務的適度推薦能夠有效提高車主對舊車置換的意愿，同時有助于達成新車最終成交價并盤活二手車交易，建立新車銷售、置換交易和二手車業務的閉環。

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