銷售欺詐與服務投訴居首 2020年度汽車投訴報告

作為國際消費者權益日，每年的3月15日都會讓各行各業緊張起來。這一天不僅是為了揭露質量問題，也是為了保護消費者的權益。汽車作為高價值商品，也是重要的出行工具，其產品質量和服務質量對消費者的影響更廣泛、更深刻。今年3月15日國際消費者權益日，新浪汽車與車知合作。com對2020年國內汽車行業的產品問題和投訴進行全面分析，哪些品牌的品控更好，哪些地方的車輛最容易被投訴，交出了全面的答卷。

2020年共受理汽車產品質量和服務有效投訴97007件，再次刷新歷史紀錄，連續三年實現階梯式增長，較2019年增長10.03%，涉及194個國產汽車品牌1000多款車型。同時，隨著車企對Chezhi.com發出的消費者實名投訴越來越重視，2020年共有140個品牌受理了Chezhi.com發出的投訴，較2019年減少1個品牌，其中49個品牌投訴回復率為100%，較2019年增加3個。全年投訴量近10萬件，但增速放緩

2020年，Chezhi.com受理的有效投訴將再次邁上新臺階，投訴總量距離超過10萬件不遠了。但隨著年度投訴基數的持續增長，2020年投訴增速進一步放緩，已降至近10年來的最低水平。預計未來國內汽車消費者實名客戶投訴將進入微增長階段。

從2020年和2019年的投訴趨勢來看，除1-3月外，2020年的投訴均高于2019年，增速呈階梯式增長，但在7月達到峰值后，增速逐漸放緩。2020年，小規模的常見投訴相對較多，導致部分品牌車型投訴出現階段性爆發。如上圖所示，2020年投訴量突破8000個月，其中有2個月投訴量超過1萬，投訴高峰集中在第三季度。盡管年初疫情，但2020年3月的投訴量仍超過8000件，較2019年同期微降2.9%。自主品牌投訴量占比最高，日系品牌投訴量增幅最大。

分解到國家的統計數據顯示，2020年，自主、德系、日系品牌投訴量同比增長，其他國家投訴量均有不同程度的下降。其中日系品牌漲幅最高，較2019年上漲64.7%，排名已超越美系品牌躍居第二。值得注意的是，德系品牌投訴量連續第二年突破萬件，這與德系多款熱銷車型投訴量持續上升不無關系。

合資品牌的德系車銷量比較大，投訴量和銷量成正比；自主品牌投訴比例最高，說明自主品牌仍有質量提升空間；日系投訴比例增幅最大，其品控較去年有所下降。皮具的好名聲是真是假，還需要進一步調查。SUV投訴再創紀錄，日系占比最大。

2020年，SUV車型投訴創歷史新高，首次突破4萬件，投訴量較2019年增長17.4%。值得注意的是，今年中型車投訴量突破創紀錄的1萬件，同比上升55.3%。大部分投訴集中在日系、美系和德系品牌，其中日系車型最為重要。此外，中大型車<:2020年大型車投訴量與2019年基本持平，保持2000例以上的量，部分美系和德系品牌車型成為投訴主力。

SUV車型依然是國內最受歡迎的車型，在乘用車銷量中占比很高，銷量多了自然投訴量也會增加。當然，SUV車型的使用場景和轎車不同。SUV大空間、高底盤的特點更適合長途旅行、郊區游玩甚至輕型越野。相比轎車，SUV更復雜的道路使用場景提高了質量問題的概率。人機互聯系統中投訴的集中爆發

根據車知的數據。com，2020年車身附件和電器類投訴量和占比實現歷史性突破，投訴量較2019年增長9個百分點。相比之下，其他系統的投訴量和故障量較2019年均有不同程度的下降，其中前后橋和懸掛系統下降幅度最高，同比下降25.6%。

如圖所示，在2020年質量問題TOP20排名中，車身附件和電器問題占據主要部分，其中“影音系統故障”和“車輛互聯故障”分別位列第一和第三。值得注意的是，在今年的質量問題TOP20排名中，新增故障點多達7個，其中有3個故障點位列前十。除了“影音系統故障”和“車輛互聯故障”之外，“車身異響”問題在首次入選TOP20排名時就排在前列，投訴多來自部分日系品牌車型。

隨著更多的車型配備了功能更多的智能人機互聯系統，現代人機互聯系統的加載率有了很大的提高。與此同時，智能汽車系統和智能手機越來越類似于用戶的操作體驗，但智能汽車在操作邏輯、操作卡頓、運行速度等方面仍與智能手機有所不同。此外，車輛經常在潮濕、高溫和低溫環境中使用，這必然會影響智能車的可靠性，提高車聯網系統的故障率。

此外，我們可以從數據中看到，關于身體部位的投訴數量有所減少。目前無論是自主品牌還是合資品牌，平臺化造車的理念越來越普遍。在一個平臺上構建多種型號，不僅可以提高零部件的共享率，從而降低成本，還可以完善零部件的質量管理體系，從而提高零部件的質量。

值得一提的是，車身異響投訴量首次上榜，且多來自日系車，這與日系企業降本增效使用隔音材料的數量和質量不無關系。降低摩擦噪聲的地方沒有使用隔音降噪材料，必然會造成車身異響。

從不同國家八大系統的投訴比例來看，與2019年的情況類似，比例……法國品牌的發動機問題投訴比例仍然是最高的，而其他國家其他品牌投訴比例最高的問題集中在車身附件和電器上。通過橫向對比可以發現，法國品牌在發動機問題上的占比高達42.45%，而自主品牌在車身附件和電器部分的投訴量和故障量占比均超過50%，成為占比最高的民族品牌。此外，歐洲品牌在變速箱故障投訴中所占比例相對較高，領先于其他國家品牌。

從數據來看，不難分析原因。法系車是第一個使用三缸發動機的車系，同時小排量增壓發動機被廣泛使用。法國車普遍采用1.2T和1.6T，大功率發動機目前只有1.8T。為了達到其他品牌更大排量增壓發動機同樣的動力輸出，法國車習慣于提高小排量發動機的壓縮比，以便擠出更多的動力。長期使用后，如果不注意保養和除碳，小排量增壓發動機更容易出現低速預燃、爆震、抖動等問題。

自主品牌智能人機互聯加載率高于合資品牌。不僅如此，自主品牌在智能車機的研發上也敢于嘗鮮，提供更多的互聯服務，這必然導致自主品牌對人機互聯系統的投訴更高。同時，由于造車成本直接影響終端車輛的價格，為了價格優勢，在大小線束的封裝密度、材質、底盤護板、防腐防銹等看不見的地方還有提升空間。銷售欺詐投訴升至首位，服務投訴占比上升。

數據顯示，2020年服務投訴29396件，較2019年大幅增長。其中，銷售欺詐取代服務態度成為投訴占比最高的服務問題，占比比2019年提高14.5個百分點。此外，除配件糾紛外，其他服務問題投訴量較2019年有所上升，承諾不兌現投訴量猛增約1.2倍。

車質網投訴類型分為質量問題、服務問題、其他問題、綜合問題投訴四個部分。Chezhi.com 2020年受理的投訴中，單純質量問題的投訴量超過7萬件，較2019年上升4.3%，但投訴比例較2019年下降4個百分點。簡單服務問題投訴量首次突破1萬件，投訴占比相應提升4.1個百分點。無論是投訴量還是占比都達到了近五年來的最高點，這也說明國內汽車企業和經銷商的售后服務水平仍有待提高。

為了賺更多的錢，鼓勵消費者下單，經銷商往往會提前承諾很多購車優惠或贈品。購車前，他們必須與經銷商簽訂購車合同，并確認合同條款與經銷商承諾的條款是否一致，才能買車。另外，消費者切不可貪小便宜，吃大虧。購買新車和二手車最好去正規的4S商店和二級經銷商，一定不要相信網絡上的虛假廣告。制造商對投訴的回應率穩步上升。

根據Chezhi.com的統計，2020年，共有140個品牌接受了Chezhi.com發出的客戶投訴，比2019年減少了一個品牌。其中，投訴回復量達88514件，較2019年增加11087件，品牌回復率高達91.2%。應答率的增長率高于……性投訴。可以看出，隨著國內汽車投訴的日益增多，汽車企業(包括輪胎生產企業)越來越重視消費者的訴求。作為第三方實名客戶投訴信息收集平臺，車知。com已經成為消費者和車企(包括輪胎廠商)之間的重要橋梁，一直在消除汽車消費領域服務信息的不平等，為消費者提供有效的解決方案，幫助企業重新獲得消費者的信任方面發揮著積極的作用。

2020年，投訴回復率達到100%的品牌有49個，較2019年增加3個，其中新車品牌多達21個。以下是投訴回復率100%的品牌列表(排名不分先后):

0

投訴回復率反映了廠家對消費者訴求的重視程度，處理過程和結果是否令人滿意，要由消費者來評判。2020年，Chezhi.com接到的投訴中被消費者打分的品牌有160多個，其中滿意度得分在3分以上的品牌有31個，比去年增加了3個，新上榜品牌超過50%，其中大部分是自主品牌。摘要

從Chezhi.com的投訴數據來看，2020年簡單服務問題的投訴占比將進一步提升，投訴量將首次突破萬件，創造新的歷史紀錄。近年來，服務問題逐漸成為車企實現差異化競爭、贏得市場先機的法寶。然而，在眾多車企增加汽車服務數量的同時，國內車企售前/售后服務領域的各種隱疾也浮出水面，導致消費者更加關注企業和經銷商服務領域存在的問題，而其容忍度卻在降低，由此引發了一系列關于售前/售后服務的投訴。

另外，從一些小規模的常見投訴中可以發現，消費者的維權意識和渠道越來越理性。與此同時，一些車企也越來越重視消費者通過車質網平臺提出的訴求，積極及時有效地解決消費者提出的訴求，緩解消費者對品牌產品的投訴。因此，這些小規模的常見投訴大多在短時間內得到了妥善解決，及時消除了對車企的負面影響。作為國際消費者權益日，每年的3月15日都會讓各行各業緊張起來。這一天不僅是為了揭露質量問題，也是為了保護消費者的權益。汽車作為高價值商品，也是重要的出行工具，其產品質量和服務質量對消費者的影響更廣泛、更深刻。今年3月15日國際消費者權益日，新浪汽車與車知合作。com對2020年國內汽車行業的產品問題和投訴進行全面分析，哪些品牌的品控更好，哪些地方的車輛最容易被投訴，交出了全面的答卷。

2020年共受理汽車產品質量和服務有效投訴97007件，再次刷新歷史紀錄，連續三年實現階梯式增長，較2019年增長10.03%，涉及194個國產汽車品牌1000多款車型。同時，隨著車企對Chezhi.com發出的消費者實名投訴越來越重視，2020年共有140個品牌受理了Chezhi.com發出的投訴，較2019年減少1個品牌，其中49個品牌投訴回復率為100%，較2019年增加3個。全年投訴量近10萬件，但增速放緩

2020年，Chezhi.com受理的有效投訴將再次邁上新臺階，投訴總量距離超過10萬件不遠了。但隨著年度投訴基數的持續增長，2020年投訴增速進一步放緩，已降至近10年來的最低水平。預計國內汽車消費者的真實-……未來me客戶投訴將進入微增長階段。

從2020年和2019年的投訴趨勢來看，除1-3月外，2020年的投訴均高于2019年，增速呈階梯式增長，但在7月達到峰值后，增速逐漸放緩。2020年，小規模的常見投訴相對較多，導致部分品牌車型投訴出現階段性爆發。如上圖所示，2020年投訴量突破8000個月，其中有2個月投訴量超過1萬，投訴高峰集中在第三季度。盡管年初疫情，但2020年3月的投訴量仍超過8000件，較2019年同期微降2.9%。自主品牌投訴量占比最高，日系品牌投訴量增幅最大。

分解到國家的統計數據顯示，2020年，自主、德系、日系品牌投訴量同比增長，其他國家投訴量均有不同程度的下降。其中日系品牌漲幅最高，較2019年上漲64.7%，排名已超越美系品牌躍居第二。值得注意的是，德系品牌投訴量連續第二年突破萬件，這與德系多款熱銷車型投訴量持續上升不無關系。

合資品牌的德系車銷量比較大，投訴量和銷量成正比；自主品牌投訴比例最高，說明自主品牌仍有質量提升空間；日系投訴比例增幅最大，其品控較去年有所下降。皮具的好名聲是真是假，還需要進一步調查。SUV投訴再創紀錄，日系占比最大。

2020年，SUV車型投訴創歷史新高，首次突破4萬件，投訴量較2019年增長17.4%。值得注意的是，今年中型車投訴量突破創紀錄的1萬件，同比上升55.3%。大部分投訴集中在日系、美系和德系品牌，其中日系車型最為重要。此外，中大型車<:2020年大型車投訴量與2019年基本持平，保持2000例以上的量，部分美系和德系品牌車型成為投訴主力。

SUV車型依然是國內最受歡迎的車型，在乘用車銷量中占比很高，銷量多了自然投訴量也會增加。當然，SUV車型的使用場景和轎車不同。SUV大空間、高底盤的特點更適合長途旅行、郊區游玩甚至輕型越野。相比轎車，SUV更復雜的道路使用場景提高了質量問題的概率。人機互聯系統中投訴的集中爆發

根據車知的數據。com，2020年車身附件和電器類投訴量和占比實現歷史性突破，投訴量較2019年增長9個百分點。相比之下，其他系統的投訴量和故障量較2019年均有不同程度的下降，其中前后橋和懸掛系統下降幅度最高，同比下降25.6%。

如圖所示，在2020年質量問題TOP20排名中，車身附件和電器問題占據主要部分，其中“影音系統故障”和“車輛互聯故障”分別位列第一和第三。值得注意的是，在今年的質量問題TOP20排名中，新增故障點多達7個，其中有3個故障點位列前十。除了“影音系統故障”和“車輛互聯故障”之外，“車身異響”問題在首次入選TOP20排名時就排在前列，投訴多來自部分日系品牌車型。

隨著更多的車型配備了功能更多的智能人機互聯系統，現代人機互聯系統的加載率有了很大的提高。與此同時，智能汽車系統和智能手機越來越類似于用戶的操作體驗，但智能汽車在操作邏輯、操作卡頓、運行速度等方面仍與智能手機有所不同。此外，車輛經常在潮濕、高溫和低溫環境中使用，這必然會影響智能車的可靠性，提高車聯網系統的故障率。

此外，我們可以從數據中看到，關于身體部位的投訴數量有所減少。目前無論是自主品牌還是合資品牌，平臺化造車的理念越來越普遍。在一個平臺上構建多種型號，不僅可以提高零部件的共享率，從而降低成本，還可以完善零部件的質量管理體系，從而提高零部件的質量。

值得一提的是，車身異響投訴量首次上榜，且多來自日系車，這與日系企業降本增效使用隔音材料的數量和質量不無關系。降低摩擦噪聲的地方沒有使用隔音降噪材料，必然會造成車身異響。

從不同國家八大系統的投訴比例來看，與2019年的情況類似，比例……法國品牌的發動機問題投訴比例仍然是最高的，而其他國家其他品牌投訴比例最高的問題集中在車身附件和電器上。通過橫向對比可以發現，法國品牌在發動機問題上的占比高達42.45%，而自主品牌在車身附件和電器部分的投訴量和故障量占比均超過50%，成為占比最高的民族品牌。此外，歐洲品牌在變速箱故障投訴中所占比例相對較高，領先于其他國家品牌。

從數據來看，不難分析原因。法系車是第一個使用三缸發動機的車系，同時小排量增壓發動機被廣泛使用。法國車普遍采用1.2T和1.6T，大功率發動機目前只有1.8T。為了達到其他品牌更大排量增壓發動機同樣的動力輸出，法國車習慣于提高小排量發動機的壓縮比，以便擠出更多的動力。長期使用后，如果不注意保養和除碳，小排量增壓發動機更容易出現低速預燃、爆震、抖動等問題。

自主品牌智能人機互聯加載率高于合資品牌。不僅如此，自主品牌在智能車機的研發上也敢于嘗鮮，提供更多的互聯服務，這必然導致自主品牌對人機互聯系統的投訴更高。同時，由于造車成本直接影響終端車輛的價格，為了價格優勢，在大小線束的封裝密度、材質、底盤護板、防腐防銹等看不見的地方還有提升空間。銷售欺詐投訴升至首位，服務投訴占比上升。

數據顯示，2020年服務投訴29396件，較2019年大幅增長。其中，銷售欺詐取代服務態度成為投訴占比最高的服務問題，占比比2019年提高14.5個百分點。此外，除配件糾紛外，其他服務問題投訴量較2019年有所上升，承諾不兌現投訴量猛增約1.2倍。

車質網投訴類型分為質量問題、服務問題、其他問題、綜合問題投訴四個部分。Chezhi.com 2020年受理的投訴中，單純質量問題的投訴量超過7萬件，較2019年上升4.3%，但投訴比例較2019年下降4個百分點。簡單服務問題投訴量首次突破1萬件，投訴占比相應提升4.1個百分點。無論是投訴量還是占比都達到了近五年來的最高點，這也說明國內汽車企業和經銷商的售后服務水平仍有待提高。

為了賺更多的錢，鼓勵消費者下單，經銷商往往會提前承諾很多購車優惠或贈品。購車前，他們必須與經銷商簽訂購車合同，并確認合同條款與經銷商承諾的條款是否一致，才能買車。另外，消費者切不可貪小便宜，吃大虧。購買新車和二手車最好去正規的4S商店和二級經銷商，一定不要相信網絡上的虛假廣告。制造商對投訴的回應率穩步上升。

根據Chezhi.com的統計，2020年，共有140個品牌接受了Chezhi.com發出的客戶投訴，比2019年減少了一個品牌。其中，投訴回復量達88514件，較2019年增加11087件，品牌回復率高達91.2%。應答率的增長率高于……性投訴。可以看出，隨著國內汽車投訴的日益增多，汽車企業(包括輪胎生產企業)越來越重視消費者的訴求。作為第三方實名客戶投訴信息收集平臺，車知。com已經成為消費者和車企(包括輪胎廠商)之間的重要橋梁，一直在消除汽車消費領域服務信息的不平等，為消費者提供有效的解決方案，幫助企業重新獲得消費者的信任方面發揮著積極的作用。

2020年，投訴回復率達到100%的品牌有49個，較2019年增加3個，其中新車品牌多達21個。以下是投訴回復率100%的品牌列表(排名不分先后):

0

投訴回復率反映了廠家對消費者訴求的重視程度，處理過程和結果是否令人滿意，要由消費者來評判。2020年，Chezhi.com接到的投訴中被消費者打分的品牌有160多個，其中滿意度得分在3分以上的品牌有31個，比去年增加了3個，新上榜品牌超過50%，其中大部分是自主品牌。摘要

從Chezhi.com的投訴數據來看，2020年簡單服務問題的投訴占比將進一步提升，投訴量將首次突破萬件，創造新的歷史紀錄。近年來，服務問題逐漸成為車企實現差異化競爭、贏得市場先機的法寶。然而，在眾多車企增加汽車服務數量的同時，國內車企售前/售后服務領域的各種隱疾也浮出水面，導致消費者更加關注企業和經銷商服務領域存在的問題，而其容忍度卻在降低，由此引發了一系列關于售前/售后服務的投訴。

另外，從一些小規模的常見投訴中可以發現，消費者的維權意識和渠道越來越理性。與此同時，一些車企也越來越重視消費者通過車質網平臺提出的訴求，積極及時有效地解決消費者提出的訴求，緩解消費者對品牌產品的投訴。因此，這些小規模的常見投訴大多在短時間內得到了妥善解決，及時消除了對車企的負面影響。今年3月15日國際消費者權益日，新浪汽車和車知。com聯手收集整理汽車產品投訴數據，通過大數據分析發現汽車企業在產品質量和售后服務方面的不足，幫助汽車企業及時修正產品缺陷，提升售后服務質量，讓消費者買得放心，用得放心。

從今年的大數據報告來看，汽車配件質量投訴比例有所下降，銷售欺詐和服務質量投訴比例明顯上升。這不僅需要主機廠增強服務意識，還需要加強對經銷商的管控，提升售后服務的理念，真正為用戶解決實際問題，從而打造更好的品牌口碑，培養忠實的品牌粉絲，這對人對己都是好事。

值得一提的是，更多的80后、90后是目前和未來的購車主力，年輕一代消費者維權意識更強。同時，在如今的網絡時代，年輕消費者也更善于在網約車媒體上學習、比較、研究自己喜歡的車型。一款車或者品牌車型好不好，可以很容易的從網上獲取相關信息。另一方面，當車主真的遇到車輛質量問題時，網絡也能給出維權出口，很容易就能揭開那些不為人知的方面。所以，在如今的青年+網絡時代，主機廠必須做到質量透明，遇到問題就解決問題而不是推卸責任，這樣才能更好的塑造企業形象，贏得消費者的信任。今年3月15日國際消費者權益日，新浪汽車和車知。com聯手收藏……d梳理汽車產品投訴數據，通過大數據分析發現汽車企業在產品質量和售后服務方面的不足，幫助汽車企業及時修正產品缺陷，提升售后服務質量，讓消費者買得放心，用得放心。

從今年的大數據報告來看，汽車配件質量投訴比例有所下降，而銷售欺詐和服務質量投訴比例明顯上升。這不僅需要主機廠增強服務意識，還需要加強對經銷商的管控，提升售后服務的理念，真正為用戶解決實際問題，從而打造更好的品牌口碑，培養忠實的品牌粉絲，這對人對己都是好事。

值得一提的是，更多的80后、90后是目前和未來的購車主力，年輕一代消費者維權意識更強。同時，在如今的網絡時代，年輕消費者也更善于在網約車媒體上學習、比較、研究自己喜歡的車型。一款車或者品牌車型好不好，可以很容易的從網上獲取相關信息。另一方面，當車主真的遇到車輛質量問題時，網絡也能給出維權出口，很容易就能揭開那些不為人知的方面。所以，在如今的青年+網絡時代，主機廠必須做到質量透明，遇到問題就解決問題而不是推卸責任，這樣才能更好的塑造企業形象，贏得消費者的信任。

標簽：發現理念現代

汽車資訊熱門資訊