2020年度車質網投訴分析總結報告

作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，Chezhi.com 2020年共收到消費者關于汽車產品質量和服務的有效投訴97007件，再次刷新紀錄，連續三年實現階梯式增長，較2019年增長10.03%，涉及194個國產汽車品牌的1000多款車型。同時，隨著車企對Chezhi.com發出的消費者實名投訴越來越重視，2020年共有140個品牌受理了Chezhi.com發出的投訴，較2019年減少1個品牌，其中49個品牌投訴回復率為100%，較2019年增加3個。

一、年度投訴量重建里程碑單月投訴量過萬。

2020年，Chezhi.com受理的有效投訴將再次邁上新臺階，投訴總量距離超過10萬件不遠了。但隨著年度投訴基數的持續增長，2020年投訴增速進一步放緩，已降至近10年來的最低水平。預計未來國內汽車消費者實名客戶投訴將進入微增長階段。

從2020年和2019年的投訴趨勢來看，除1-3月外，2020年的投訴均高于2019年，增速呈階梯式增長，但在7月達到峰值后，增速逐漸放緩。2020年，小規模的常見投訴相對較多，導致部分品牌車型投訴出現階段性爆發。如上圖所示，2020年投訴量突破8000個月，其中有2個月投訴量超過1萬，投訴高峰集中在第三季度。盡管年初疫情，但2020年3月的投訴量仍超過8000件，較2019年同期微降2.9%。

二是合資品牌投訴占比略有下降，日系品牌投訴量增幅最大。

根據車知的數據。2020年，自主和合資品牌的投訴量較2019年有所增加。但從投訴占比來看，只有自主品牌同比略有上升，合資品牌和進口品牌占比有所下降。但總體來看，品牌屬性占比與2019年相差不大。

分解到國家的統計數據顯示，2020年，自主、德系、日系品牌投訴量同比增長，其他國家投訴量均有不同程度的下降。其中日系品牌漲幅最高，較2019年上漲64.7%，排名已超越美系品牌躍居第二。值得注意的是，德系品牌投訴量連續第二年突破萬件，這與德系多款熱銷車型投訴量持續上升不無關系。

三、SUV投訴創歷史新高。中型車投訴量首次破萬。

2020年，SUV車型投訴創歷史新高，首次突破4萬件，投訴量較2019年增長17.4%。值得注意的是，今年中型車投訴量突破創紀錄的1萬件，同比上升55.3%。大部分投訴集中在日系、美系和德系品牌，其中日系車型最為重要。此外，中大型車<:2020年大型車投訴量與2019年基本持平，保持2000例以上的量，部分美系和德系品牌車型成為投訴主力。

第四，2020款投訴量異常增長，新車型質量堪憂。

從車型年來看，2020年有4個車型年的投訴量超過1萬，2019年com……aints突破2萬，同比飆升約1.2倍，仍居所有車型年第一。此外，2020款車型的投訴量飆升至15238件，同比增長超過20.6倍，成為投訴量第二高的車型年，這在往年是絕無僅有的。可以看出，2019款和2020款車型投訴量的異常增長，一定程度上反映出近兩年上市的新車型整體質量堪憂，部分品牌產品質量有所下降，應引起相關廠商和消費者的重視。

具體到投訴的時間段，2020年79%的投訴發生在購車三年內，即車輛保修期內，與2019年基本持平。購車一個月內出現問題的投訴量和投訴比例均較2019年大幅上升，投訴量增長31.8%，占比4個百分點。此外，購車第一年投訴量總和超過總量的一半，新車質量問題進一步凸顯。

根據車知的投訴數據。com 2020年，里程在2萬公里以下的投訴量之和再次超過總量的一半，里程在3000-10000公里的投訴量首次突破2萬，占比比2019年提高5個百分點。

第五，南方地區投訴量高，廣東省排名第一。

從投訴地區來看，2020年投訴量超過3500件的地區有10個，較2019年增加1個。廣東省、江蘇省、山東省仍是投訴最集中的地區。三省投訴量較2019年有所上升，但投訴占比略有下降。此外，作為今年新增省份，湖南省2020年投訴量達到3791件，同比上升10.7%。從這些領域的質量投訴來看，“影音系統故障”和“變速箱異響”是前兩大投訴故障點，而“車輛互聯故障”的投訴量同比增長超過2.6倍，故障排名躍升至第三位，成為消費者投訴的又一大投訴故障點。但服務問題大多集中在“與宣傳不符”、“解決不了問題”等問題，其中“與宣傳不符”的投訴量較2019年猛增11倍，成為當前最迫切需要解決的問題。

六是單純質量問題投訴比例下降，服務問題創紀錄。

車質網投訴類型分為質量問題、服務問題、其他問題、綜合問題投訴四個部分。Chezhi.com 2020年受理的投訴中，單純質量問題的投訴量超過7萬件，較2019年上升4.3%，但投訴比例較2019年下降4個百分點。簡單服務問題投訴量首次突破1萬件，投訴占比相應提升4.1個百分點。無論是投訴量還是占比都達到了近五年來的最高點，這也說明國內汽車企業和經銷商的售后服務水平仍有待提高。

七、車身附件和電器類投訴占比創新高。“視聽系統故障”集中爆發。

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根據車知的數據。com，2020年車身附件和電器類投訴量和占比實現歷史性突破，投訴量較2019年增長9個百分點。相比之下，其他系統的投訴和故障數量與2019年相比均有不同程度的下降，其中前軸和后軸以及懸架系統的投訴和故障數量最高……下降，同比下降25.6%。

1

如圖所示，在2020年質量問題TOP20排名中，車身附件和電器問題占據主要部分，其中“影音系統故障”和“車輛互聯故障”分別位列第一和第三。值得注意的是，在今年的質量問題TOP20排名中，新增故障點多達7個，其中有3個故障點位列前十。除了“影音系統故障”和“車輛互聯故障”之外，“車身異響”問題在首次入選TOP20排名時就排在前列，投訴多來自部分日系品牌車型。

2

根據車知的數據。com，2020年合資品牌的投訴和故障總量仍然是最多的，主要集中在發動機、變速箱、轉向系統、車身附件和電氣部分，尤其是車身附件和電氣部分，同比增幅較大，比2019年增長了22%。自主品牌的投訴也集中在上述系統。投訴和故障總量較2019年有所下降，但車身附件和電器投訴和故障量持續上升，成為唯一同比上升的系統問題，較2019年上升18.1%。

3

從八大系統在不同國家的投訴比例來看，與2019年的情況類似，法國品牌的發動機問題投訴比例仍然最高，而其他國家其他品牌投訴比例最高的問題集中在車身附件和電器。通過橫向對比可以發現，法國品牌在發動機問題上的占比高達42.45%，而自主品牌在車身附件和電器部分的投訴量和故障量占比均超過50%，成為占比最高的民族品牌。此外，歐洲品牌在變速箱故障投訴中所占比例相對較高，領先于其他國家品牌。

4

從投訴在車輛屬性八大體系中的占比來看，小型車、跑車和其他車輛(貨車、客車、專用車等)的發動機投訴量和故障量。)最高，其余車輛主要集中在車身附件和電器。通過橫向比較發現，微型車在車身附件和電氣部分的故障投訴量占比最高，達到67.24%；其次是SUV，占比超過50%。變速箱投訴和故障比例最高的是微曲面，而大型車在輪胎方面的投訴和故障比例領先于其他屬性車。

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從車型年八大系統的投訴比例來看，各車型年投訴和故障比例最高的零部件集中在車身附件和電器。通過橫向對比可以發現，2020款車型的車身附件和電氣部分的故障投訴量最高，達到65%，遠高于其他車型年份。作為新上市的2021款車型，在轉向系統中占比最高，領先于其他車型年。

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從車輛問題和里程八大系統投訴占比來看，車身附件和電器仍然是投訴占比最高的系統問題。通過橫向對比不難發現，汽車用品和電器的投訴量最高，分別占58.43%和56.56%，領先于其他時間段和里程。發動機和變速箱作為車輛的核心，投訴和故障比例最高，都是買車3年以上，行駛里程超過6萬公里的老車型。作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，Chezhi.com 2020年共收到消費者關于汽車產品質量和服務的有效投訴97007件，再次刷新紀錄，連續三年實現階梯式增長，較2019年增長10.03%，涉及194個國產汽車品牌的1000多款車型。同時，隨著車企對Chezhi.com發出的消費者實名投訴越來越重視，2020年共有140個品牌受理了Chezhi.com發出的投訴，較2019年減少1個品牌，其中49個品牌投訴回復率為100%，較2019年增加3個。

一、年度投訴量重建里程碑單月投訴量過萬。

2020年，Chezhi.com受理的有效投訴將再次邁上新臺階，投訴總量距離超過10萬件不遠了。但隨著年度投訴基數的持續增長，2020年投訴增速進一步放緩，已降至近10年來的最低水平。預計未來國內汽車消費者實名客戶投訴將進入微增長階段。

從2020年和2019年的投訴趨勢來看，除1-3月外，2020年的投訴均高于2019年，增速呈階梯式增長，但在7月達到峰值后，增速逐漸放緩。2020年，小規模的常見投訴相對較多，導致部分品牌車型投訴出現階段性爆發。如上圖所示，2020年投訴量突破8000個月，其中有2個月投訴量超過1萬，投訴高峰集中在第三季度。盡管年初疫情，但2020年3月的投訴量仍超過8000件，較2019年同期微降2.9%。

二是合資品牌投訴占比略有下降，日系品牌投訴量增幅最大。

根據車知的數據。2020年，自主和合資品牌的投訴量較2019年有所增加。但從投訴占比來看，只有自主品牌同比略有上升，合資品牌和進口品牌占比有所下降。但總體來看，品牌屬性占比與2019年相差不大。

細分到各個國家的統計數據顯示，到2020年，世界人口的數量將會增加來自獨立、德國和日本品牌的投訴量同比增加，而來自其他國家的投訴量有不同程度的下降。其中日系品牌漲幅最高，較2019年上漲64.7%，排名已超越美系品牌躍居第二。值得注意的是，德系品牌投訴量連續第二年突破萬件，這與德系多款熱銷車型投訴量持續上升不無關系。

三、SUV投訴創歷史新高。中型車投訴量首次破萬。

2020年，SUV車型投訴創歷史新高，首次突破4萬件，投訴量較2019年增長17.4%。值得注意的是，今年中型車投訴量突破創紀錄的1萬件，同比上升55.3%。大部分投訴集中在日系、美系和德系品牌，其中日系車型最為重要。此外，中大型車<:2020年大型車投訴量與2019年基本持平，保持2000例以上的量，部分美系和德系品牌車型成為投訴主力。

第四，2020款投訴量異常增長，新車型質量堪憂。

從車型年來看，發現2020年有4款車型年投訴量超過1萬，2019年投訴量超過2萬，同比猛增約1.2倍，仍居所有車型年之首。此外，2020款車型的投訴量飆升至15238件，同比增長超過20.6倍，成為投訴量第二高的車型年，這在往年是絕無僅有的。可以看出，2019款和2020款車型投訴量的異常增長，一定程度上反映出近兩年上市的新車型整體質量堪憂，部分品牌產品質量有所下降，應引起相關廠商和消費者的重視。

具體到投訴的時間段，2020年79%的投訴發生在購車三年內，即車輛保修期內，與2019年基本持平。購車一個月內出現問題的投訴量和投訴比例均較2019年大幅上升，投訴量增長31.8%，占比4個百分點。此外，購車第一年投訴量總和超過總量的一半，新車質量問題進一步凸顯。

根據車知的投訴數據。com 2020年，里程在2萬公里以下的投訴量之和再次超過總量的一半，里程在3000-10000公里的投訴量首次突破2萬，占比比2019年提高5個百分點。

第五，南方地區投訴量高，廣東省排名第一。

從投訴地區來看，2020年投訴量超過3500件的地區有10個，較2019年增加1個。廣東省、江蘇省、山東省仍是投訴最集中的地區。三省投訴量較2019年有所上升，但投訴占比略有下降。此外，作為今年新增省份，湖南省2020年投訴量達到3791件，同比上升10.7%。從這些領域的質量投訴來看，“影音系統故障”和“變速箱異響”是前兩大投訴故障點，而“車輛互聯故障”的投訴量同比增長超過2.6倍，故障排名躍升至第三位，成為消費者投訴的又一大投訴故障點。但服務問題大多集中在“宣傳不符”、“解決不了問題”等問題，其中“宣傳不符”投訴量較2019年猛增11倍，成為……當前最迫切需要解決的問題。

六是單純質量問題投訴比例下降，服務問題創紀錄。

車質網投訴類型分為質量問題、服務問題、其他問題、綜合問題投訴四個部分。Chezhi.com 2020年受理的投訴中，單純質量問題的投訴量超過7萬件，較2019年上升4.3%，但投訴比例較2019年下降4個百分點。簡單服務問題投訴量首次突破1萬件，投訴占比相應提升4.1個百分點。無論是投訴量還是占比都達到了近五年來的最高點，這也說明國內汽車企業和經銷商的售后服務水平仍有待提高。

七、車身附件和電器類投訴占比創新高。“視聽系統故障”集中爆發。

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根據車知的數據。com，2020年車身附件和電器類投訴量和占比實現歷史性突破，投訴量較2019年增長9個百分點。相比之下，其他系統的投訴量和故障量較2019年均有不同程度的下降，其中前后橋和懸掛系統下降幅度最高，同比下降25.6%。

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如圖所示，在2020年質量問題TOP20排名中，車身附件和電器問題占據主要部分，其中“影音系統故障”和“車輛互聯故障”分別位列第一和第三。值得注意的是，在今年的質量問題TOP20排名中，新增故障點多達7個，其中有3個故障點位列前十。除了“影音系統故障”和“車輛互聯故障”之外，“車身異響”問題在首次入選TOP20排名時就排在前列，投訴多來自部分日系品牌車型。

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根據車知的數據。com，2020年合資品牌的投訴和故障總量仍然是最多的，主要集中在發動機、變速箱、轉向系統、車身附件和電氣部分，尤其是車身附件和電氣部分，同比增幅較大，比2019年增長了22%。自主品牌的投訴也集中在上述系統。投訴和故障總量較2019年有所下降，但車身附件和電器投訴和故障量持續上升，成為唯一同比上升的系統問題，較2019年上升18.1%。

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從八大系統在不同國家的投訴比例來看，與2019年的情況類似，法國品牌的發動機問題投訴比例仍然最高，而其他國家其他品牌投訴比例最高的問題集中在車身附件和電器。通過橫向對比可以發現，法國品牌在發動機問題上的占比高達42.45%，而自主品牌在車身附件和電器部分的投訴量和故障量占比均超過50%，成為占比最高的民族品牌。此外，歐洲品牌在變速箱故障投訴中所占比例相對較高，領先于其他國家品牌。

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從投訴在車輛屬性八大體系中的占比來看，小型車、跑車和其他車輛(貨車、客車、專用車等)的發動機投訴量和故障量。)最高，其余車輛主要集中在車身附件和電器。通過橫向比較，發現微型車在車身附件和電子產品方面的故障投訴數量……cal部分占比最高，達到67.24%；其次是SUV，占比超過50%。變速箱投訴和故障比例最高的是微曲面，而大型車在輪胎方面的投訴和故障比例領先于其他屬性車。

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從車型年八大系統的投訴比例來看，各車型年投訴和故障比例最高的零部件集中在車身附件和電器。通過橫向對比可以發現，2020款車型的車身附件和電氣部分的故障投訴量最高，達到65%，遠高于其他車型年份。作為新上市的2021款車型，在轉向系統中占比最高，領先于其他車型年。

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從車輛問題和里程八大系統投訴占比來看，車身附件和電器仍然是投訴占比最高的系統問題。通過橫向對比不難發現，汽車用品和電器的投訴量最高，分別占58.43%和56.56%，領先于其他時間段和里程。發動機和變速箱作為車輛的核心，投訴和故障比例最高，都是買車3年以上，行駛里程超過6萬公里的老車型。八、銷售欺詐投訴占比升至首位，“與宣傳不符”成為投訴焦點。

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數據顯示，2020年服務投訴29396件，較2019年大幅增長。其中，銷售欺詐取代服務態度成為投訴占比最高的服務問題，占比比2019年提高14.5個百分點。此外，除配件糾紛外，其他服務問題投訴量較2019年有所上升，承諾不兌現投訴量猛增約1.2倍。

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從2020年服務問題TOP20排名來看，前十位投訴量均超過1000件，其中“與宣傳不符”位列第一，同比增長約9.1倍，占同期服務問題投訴總量的1/5以上。此外，“系統升級問題”首次出現在TOP20榜單中，投訴量飆升約2.4倍。值得注意的是，與企業誠信相關的兩類問題，即“銷售承諾未兌現”和“服務承諾未兌現”位居榜單前列，尤其是“服務承諾未兌現”問題，同比增長1.1倍。

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從2020年品牌屬性服務投訴占比可以看出，自主品牌在銷售欺詐中的占比大幅提升，成為自主品牌投訴占比最高的服務問題。此外，自主品牌服務問題投訴量也較2019年大幅增長，同比增長60.6%。相比之下，合資和進口品牌的服務態度投訴比例仍然最高，尤其是進口品牌，服務態度投訴比例高達36.6%。

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從不同國家的服務投訴對比來看，除自主品牌外，其他國家品牌涉及的服務態度問題在服務投訴中占比最大。通過對各種服務問題的橫向比較發現，日系品牌在服務態度和服務收費上的投訴比例最高，領先于其他民族品牌。自主品牌銷售欺詐占比最高，遠高于其他民族品牌。

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從車型年服務問題投訴點的比較來看，服務問題投訴點a……車型年的緯度一般占比較高。通過橫向對比可以發現，2016款的服務態度投訴比例最高，領先于其他車型年份。值得注意的是，2021款在服務費、未兌現承諾和其他服務問題三類服務問題中占比最高，其中服務費投訴占比遠高于其他車型年。

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從車輛問題的時間段和里程服務投訴比例來看，對人員的服務態度和技術投訴比例最高的出現在購車3年以上，里程5萬公里以上。可以看出，車主在使用車輛一段時間后，對經銷商的服務態度和人員技能抱怨最多，容忍度在降低。相對而言，在購車后一個月內和3000公里內的新車階段，車主的投訴多集中在服務收費、銷售欺詐和不兌現承諾等方面，車主在用車初期對經銷商這幾類服務問題的容忍度最低。

九、“疑似降價”投訴量猛增，自主品牌成為重災區。

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根據車知的數據。2020年，關于其他問題的投訴有2136起，比2019年有所減少。從投訴問題占比來看，雖然“疑似設計缺陷”投訴量較2019年略有下降，但投訴問題占比較2019年上升了13個百分點。值得注意的是，“涉嫌減配”問題在今年的投訴量和投訴量占比均有明顯上升。投訴量較2019年猛增約1.7倍，投訴占比上升18個百分點。側面也反映出車主對“涉嫌減配”問題越來越重視，大部分車主持“零容忍”態度。

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從2020年其他品牌屬性的投訴占比來看，自主品牌、合資品牌、進口品牌均以“疑似設計缺陷”占比最高，逐漸成為各品牌的“通病”。此外，自主品牌“疑似經銷減少”的比例遠高于合資品牌和進口品牌，而進口品牌在“廠家不召回”的投訴比例上領先于自主品牌和合資品牌。

十、廠家回復率穩步提升投訴滿意度，品牌數量增加。

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根據Chezhi.com的統計，2020年，共有140個品牌接受了Chezhi.com發出的客戶投訴，比2019年減少了一個品牌。其中，投訴回復量達88514件，較2019年增加11087件，品牌回復率高達91.2%。回復率增速高于全年投訴量增速。可以看出，隨著國內汽車投訴的日益增多，汽車企業(包括輪胎生產企業)越來越重視消費者的訴求。作為第三方實名客戶投訴信息收集平臺，車知。com已經成為消費者和車企(包括輪胎廠商)之間的重要橋梁，一直在消除汽車消費領域服務信息的不平等，為消費者提供有效的解決方案，幫助企業重新獲得消費者的信任方面發揮著積極的作用。

2020年，投訴回復率達到100%的品牌有49個，較2019年增加3個，其中新車品牌多達21個。以下是投訴回復率100%的品牌列表(排名不分先后):

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投訴回復率反映了廠家對消費者訴求的重視程度，處理過程和結果是否令人滿意，要由消費者來評判。2020年，Chezhi.com接到的投訴中被消費者打分的品牌有160多個，其中滿意度得分在3分以上的品牌有31個，比去年增加了3個，新上榜品牌超過50%，其中大部分是自主品牌。

總結:

從車志的投訴數據來看。com，2020年小規模常見投訴頻發，導致部分品牌車型投訴量持續上升，2020年投訴總量實現歷史性突破。從2020年的投訴類型來看，單純服務問題的投訴占比進一步提升，投訴量首次突破萬件，創造了新的歷史紀錄。近年來，服務問題逐漸成為車企實現差異化競爭、贏得市場先機的法寶。然而，在眾多車企增加汽車服務數量的同時，國內車企售前/售后服務領域的各種隱疾也浮出水面，導致消費者更加關注企業和經銷商服務領域存在的問題，而其容忍度卻在降低，由此引發了一系列關于售前/售后服務的投訴。另外，從一些小規模的常見投訴中可以發現，消費者的維權意識和渠道越來越理性。與此同時，一些車企也在通過車質網平臺更加關注消費者的訴求，積極及時有效地解決消費者的訴求，緩解消費者對品牌產品的投訴。因此，這些小規模的常見投訴大多在短時間內得到了妥善解決，及時消除了對車企的負面影響。作為國內領先的缺陷汽車產品信息采集平臺，車知。com一直致力于汽車產品投訴數據的收集和整理，通過大數據分析，發現汽車企業在產品質量和售后服務方面的不足，幫助汽車企業及時修正產品缺陷，提升售后服務質量，讓消費者買得放心，用得放心。八、銷售欺詐投訴占比升至首位，“與宣傳不符”成為投訴焦點。

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數據顯示，2020年服務投訴29396件，較2019年大幅增長。其中，銷售欺詐取代服務態度成為投訴占比最高的服務問題，占比比2019年提高14.5個百分點。此外，除配件糾紛外，其他服務問題投訴量較2019年有所上升，承諾不兌現投訴量猛增約1.2倍。

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從2020年服務問題TOP20排名來看，前十位投訴量均超過1000件，其中“與宣傳不符”位列第一，同比增長約9.1倍，占同期服務問題投訴總量的1/5以上。此外，“系統升級問題”首次出現在TOP20榜單中，投訴量飆升約2.4倍。值得注意的是，與企業誠信相關的兩類問題，即“銷售承諾未兌現”和“服務承諾未兌現”位居榜單前列，尤其是“服務承諾未兌現”問題，同比增長1.1倍。

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從2020年品牌屬性服務投訴占比可以看出，自主品牌在銷售欺詐中的占比大幅提升，成為自主品牌投訴占比最高的服務問題。此外，自主品牌服務問題投訴量也較2019年大幅增長，同比增長60.6%。相比之下，合資企業和im……rted品牌仍然是服務態度投訴比例最高的品牌，尤其是進口品牌，服務態度投訴比例高達36.6%。

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從不同國家的服務投訴對比來看，除自主品牌外，其他國家品牌涉及的服務態度問題在服務投訴中占比最大。通過對各種服務問題的橫向比較發現，日系品牌在服務態度和服務收費上的投訴比例最高，領先于其他民族品牌。自主品牌銷售欺詐占比最高，遠高于其他民族品牌。

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從車型年服務問題投訴點對比來看，車型年服務態度投訴點普遍占比較高。通過橫向對比可以發現，2016款的服務態度投訴比例最高，領先于其他車型年份。值得注意的是，2021款在服務費、未兌現承諾和其他服務問題三類服務問題中占比最高，其中服務費投訴占比遠高于其他車型年。

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從車輛問題的時間段和里程服務投訴比例來看，對人員的服務態度和技術投訴比例最高的出現在購車3年以上，里程5萬公里以上。可以看出，車主在使用車輛一段時間后，對經銷商的服務態度和人員技能抱怨最多，容忍度在降低。相對而言，在購車后一個月內和3000公里內的新車階段，車主的投訴多集中在服務收費、銷售欺詐和不兌現承諾等方面，車主在用車初期對經銷商這幾類服務問題的容忍度最低。

九、“疑似降價”投訴量猛增，自主品牌成為重災區。

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根據車知的數據。2020年，關于其他問題的投訴有2136起，比2019年有所減少。從投訴問題占比來看，雖然“疑似設計缺陷”投訴量較2019年略有下降，但投訴問題占比較2019年上升了13個百分點。值得注意的是，“涉嫌減配”問題在今年的投訴量和投訴量占比均有明顯上升。投訴量較2019年猛增約1.7倍，投訴占比上升18個百分點。側面也反映出車主對“涉嫌減配”問題越來越重視，大部分車主持“零容忍”態度。

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從2020年其他品牌屬性的投訴占比來看，自主品牌、合資品牌、進口品牌均以“疑似設計缺陷”占比最高，逐漸成為各品牌的“通病”。此外，自主品牌“疑似經銷減少”的比例遠高于合資品牌和進口品牌，而進口品牌在“廠家不召回”的投訴比例上領先于自主品牌和合資品牌。

十、廠家回復率穩步提升投訴滿意度，品牌數量增加。

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根據Chezhi.com的統計，2020年，共有140個品牌接受了Chezhi.com發出的客戶投訴，比2019年減少了一個品牌。其中，投訴回復量達88514條，較2019年增加11087條，品牌回復r……e高達91.2%。回復率增速高于全年投訴量增速。可以看出，隨著國內汽車投訴的日益增多，汽車企業(包括輪胎生產企業)越來越重視消費者的訴求。作為第三方實名客戶投訴信息收集平臺，車知。com已經成為消費者和車企(包括輪胎廠商)之間的重要橋梁，一直在消除汽車消費領域服務信息的不平等，為消費者提供有效的解決方案，幫助企業重新獲得消費者的信任方面發揮著積極的作用。

2020年，投訴回復率達到100%的品牌有49個，較2019年增加3個，其中新車品牌多達21個。以下是投訴回復率100%的品牌列表(排名不分先后):

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投訴回復率反映了廠家對消費者訴求的重視程度，處理過程和結果是否令人滿意，要由消費者來評判。2020年，Chezhi.com接到的投訴中被消費者打分的品牌有160多個，其中滿意度得分在3分以上的品牌有31個，比去年增加了3個，新上榜品牌超過50%，其中大部分是自主品牌。

總結:

從車志的投訴數據來看。com，2020年小規模常見投訴頻發，導致部分品牌車型投訴量持續上升，2020年投訴總量實現歷史性突破。從2020年的投訴類型來看，單純服務問題的投訴占比進一步提升，投訴量首次突破萬件，創造了新的歷史紀錄。近年來，服務問題逐漸成為車企實現差異化競爭、贏得市場先機的法寶。然而，在眾多車企增加汽車服務數量的同時，國內車企售前/售后服務領域的各種隱疾也浮出水面，導致消費者更加關注企業和經銷商服務領域存在的問題，而其容忍度卻在降低，由此引發了一系列關于售前/售后服務的投訴。另外，從一些小規模的常見投訴中可以發現，消費者的維權意識和渠道越來越理性。與此同時，一些車企也在通過車質網平臺更加關注消費者的訴求，積極及時有效地解決消費者的訴求，緩解消費者對品牌產品的投訴。因此，這些小規模的常見投訴大多在短時間內得到了妥善解決，及時消除了對車企的負面影響。作為國內領先的缺陷汽車產品信息采集平臺，車知。com一直致力于汽車產品投訴數據的收集和整理，通過大數據分析，發現汽車企業在產品質量和售后服務方面的不足，幫助汽車企業及時修正產品缺陷，提升售后服務質量，讓消費者買得放心，用得放心。

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