“推動后百萬輛大眾時代客戶滿意度的提升，不僅要在車型本身的銷售環節上做文章，還要推動整個售后服務體系的升級。”
8月11日，沃爾沃汽車全新S90上市發布會結束后，沃爾沃汽車大中華區客服業務負責人方錫智在接受《汽車預言家》采訪時表示，吉利收購沃爾沃汽車10年來，銷量增長了近5倍，達到100萬輛。
“100萬輛的規模意味著沃爾沃已經成為中國市場的一個舉足輕重的參與者。沃爾沃汽車的售后服務體系如何快速適應這種環境？這是我們一直在思考的問題，也促使沃爾沃汽車探索百萬輛車在時代的新服務價值。”
方錫智口中的客戶服務的價值，不僅僅是在沃爾沃汽車的全生命周期內為用戶提供安全的汽車，還包括了全生命周期的售后服務。
成都車展之前，方錫智帶領沃爾沃汽車售后服務團隊制定的全新服務理念——“讓它更安全、更全面”正式發布。在這一全新理念中，沃爾沃汽車做出了六項服務承諾，其中零配件終身保修承諾是國內豪華品牌的首例，也是國內豪華品牌售后服務創新的首例。
如何理解沃爾沃汽車推出的全新服務理念？沃爾沃汽車此時推出全新的售后服務理念的目的、出發點和歸宿是什么？8月11日，汽車先知專程對話方希之，試圖解讀沃爾沃汽車全新服務理念背后的思想。
一個
連續一周加班熬夜制定的流行病用戶政策
2020年初，當全國沉浸在春節的氣氛中時，新冠肺炎病疫情從武漢悄然爆發。
沃爾沃汽車大中華區客戶服務業務負責人方錫智
“春節期間，武漢的疫情相當嚴峻，相關病例有向全國擴展的趨勢，”方錫智說，當時全國疫情日趨嚴峻。作為沃爾沃汽車，我們的第一反應不是“會有多少業務因為疫情而停滯不前？”但是沃爾沃汽車是否應該立即行動起來，為沃爾沃車主做點什么呢？
2月2日，沃爾沃汽車正式宣布推出疫情期間四項車主承諾，主要涉及20公里內取送車、湖北免費救援、延保、確保經銷商提供安全服務環境等方面。這是首個在疫情期間快速反應，并為相關用戶發布售后服務重要承諾的奢侈品牌。
“以上四個承諾，是我們售后服務團隊春節期間加班熬夜一個星期做出的”，方錫智告訴《汽車預言家》。分析完疫情后，售后服務部的整個團隊立即開會，工作到半夜一個星期，才制定出疫情期間專門的售后服務政策。
“正如你所看到的，沃爾沃汽車的所有售后服務政策都不是坐在辦公室里拍著腦袋隨便決定的。必須建立在沃爾沃汽車長期售后服務提升的基礎上。沃爾沃汽車的所有承諾都是由沃爾沃汽車評估的，他們認為整個售后系統都可以做到，然后才能承諾給用戶。”
方錫智告訴汽車預報員，比如疫情期間湖北省的免費道路救援。經過十幾年的布局和建設，中國區的維修體系已經能夠為中國沃爾沃車主提供快速及時的道路救援，但部分升級服務需要用戶購買。正是因為有了這個體系，我們才敢在疫情的關鍵時刻，承諾為湖北省的客戶提供免費的道路救援。
業內觀察人士表示，目前，汽車售后服務已呈現出“緊跟潮流”的趨勢分區”。一個好的售后服務承諾和政策會讓原始設備制造商把宣傳作為營銷噱頭的一部分。在客戶端，或者附加各種條件，使售后服務政策無法落實；或者制度滯后，政策落實慢。”售后服務是給用戶的，用戶應該享受的政策才是好政策。為了售后服務而服務售后是沒有任何意義的。"
事實上，在目前的沃爾沃體系中，“售后服務”是沃爾沃發展自始至終的重要一環，也是沃爾沃汽車傳遞北歐價值觀和北歐幸福生活的重要保障。除了打造“安全”這一標志性品牌特征，“服務”也成為沃爾沃進一步提升消費者滿意度和品牌信任度的重要維度。
正如之前相關人士所評論的，從汽車消費來看，國內很多城市已經進入第二輛甚至第三輛車的更新消費。在售后服務方面，消費者已經有了經驗和比較能力。在這個過程中，優質而有特色的售后服務會增強消費者對品牌的信心。
用方錫智的話來說，“沃爾沃的售后服務體系有一顆‘初心’”。沃爾沃汽車所有的售后服務政策和承諾，都不在乎這個階段能拿到多少訂單，能不能幫助提升業績。而是希望將沃爾沃汽車“以人為本”的品牌理念傳達給客戶，讓客戶切實感受到沃爾沃汽車的溫暖，讓“服務”成為沃爾沃提升消費者滿意度和品牌信任感的重要“砝碼”。
二
業內首創的六大售后服務承諾。
秉承這一初心，沃爾沃汽車在成都車展上正式發布了全新的售后服務理念，概括為:“讓它更安全、更全面”，包括預約快速保養；免費接送汽車；享受滑板車；零件終身保修；包括全天候保障在內的六項售后服務承諾。
在方錫智眼里，沃爾沃汽車每一次銷售業績的刷新，應該說都有一個車主和一個家庭的信任。百萬車主，百萬信任，這個重任不能辜負。沃爾沃汽車全新的服務理念是沃爾沃汽車對中國車主的承諾，讓每一位車主都能擁有更超值、專業、可靠的服務體驗。
“這個概念絕對不僅僅是沃爾沃汽車的一個口號，也不會僅僅停留在營銷和宣傳的層面。沃爾沃汽車希望為沃爾沃車主做點實事。”
以沃爾沃汽車新售后服務計劃中的零部件終身保修為例:沃爾沃車主購買并安裝原廠零部件，即可享受零部件終身保修。在滿足一定條件的基礎上，消費者在授權經銷商處自費購買安裝的原廠配件，享有消費者不更換的終身配件保修權利。
“除了易損件、軟件和具有磨損周期的零件，沃爾沃汽車零件的終身保修還包括沃爾沃汽車的所有大型零件。之所以做出這樣的承諾，一方面是為了給客戶提供那種省時省力的售后服務；另一方面也對目前的沃爾沃汽車零部件體系有足夠的信心”，方錫智說。
相關資料顯示，沃爾沃汽車有北方、上海、廣州、成都四個中心倉庫，覆蓋整個東、西、南、北大，一天能保證兩個零件。沃爾沃汽車零部件全國平均供貨率為98%，領先行業幾個百分點。
在零部件質量方面，沃爾沃汽車采用線上檢測和線下抽檢相結合的模式。在在線檢測中，可采用3D掃描技術，將關鍵尺寸與產品原設計的3D標準數字模型進行對比，確保產品合格。
相關分析人士指出，沃爾沃汽車零部件終身保修實際上在一定程度上鼓勵了客戶，避免了車主因為價格因素使用一些非原廠零部件而引發安全事故的可能。這一政策在一定程度上體現了沃爾沃汽車對車主的關愛。
正如方錫智所說，六大服務承諾對沃爾沃汽車來說不僅僅是一句口號，而是實實在在地為客戶提供服務。“六大貼心服務，讓消費者真正感受到價值、速度、省時、長度、享受、安全的全方位貼心服務。”
據汽車預言家了解到的信息，沃爾沃汽車已積極推動經銷商進行六項服務承諾，設立關鍵績效考核，并進行日常監控。客戶的反饋和關鍵績效評估的結果都與我們的經營方針有關。換句話說，我們希望對經銷商進行指導和管理，確保他們能夠更好地執行我們的售后服務理念和六大服務項目。
三
新興客戶售后服務轉型
盡管六大服務承諾贏得了行業內外的廣泛贊譽，并創造了中國售后服務的諸多新時代，但方錫智領導的沃爾沃汽車售后服務團隊仍感到壓力巨大。
方錫智告訴汽車預測師，沃爾沃汽車每天都在焦慮和思考如何滿足新興客戶的售后服務需求。“每個客戶都有自己的價值訴求，新興客戶有新的要求，包括對價值觀的認同。沃爾沃汽車希望實現的是，我們能夠滿足每一位客戶的售后服務需求。”
相關行業觀察人士向汽車預測者透露，汽車行業新興客戶的用車方式其實是不一樣的。過去，客戶更多地將汽車作為一種交通工具，更多地強調工具屬性。但是對于一個新客戶來說，車其實是他生活的一部分，所以車和生活是息息相關的。
沃爾沃汽車相關人士對汽車預言家表示，廣義的售后服務不受空間(地理位置)和時間的限制。傳統上，售后服務是來4S店，去解決問題，所以實際上沒有很強的客戶粘性。當汽車融入生活，售后服務沒有地域限制。“沃爾沃汽車一直在探索，我們相信對于客戶提供的售后服務，其空間限制并不僅限于工作站。”
作為一個注重人性之美的北歐豪華品牌，沃爾沃汽車一直在努力實現生活水平與用戶的鏈接。
在沃爾沃汽車的六大服務承諾中，沃爾沃汽車承諾全天候保障，為用戶實現全方位的生活鏈接。沃爾沃汽車目前的VOC(Volvo On Call)功能，可以一鍵接入呼叫中心，實現用戶導航、餐廳預定、救援服務。此前沃爾沃汽車表示，未來將實現VOC的全方位功能，實現一鍵解決問題。
線下層面，除了“618”、“雙11”、“雙12”等社會化營銷活動，沃爾沃汽車還打造了單獨的節日“525”。選擇5月25日是諧音——“我愛沃”。
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根據相關資料，每年的5月25日……沃爾沃汽車全國經銷商將在網上舉行許多零售活動。在售后服務層面，經銷商會開車間，邀請客戶到我們車間體驗一些保養方法。用戶可以在主機廠的指導下體驗鈑金噴涂等，直觀了解4S鈑金噴涂技術與其他工藝的區別。同時，沃爾沃汽車還會向客戶介紹硼鋼的應用比例或硼鋼與普通鋼相比有多安全等。“推動后百萬輛大眾時代客戶滿意度的提升，不僅要在車型本身的銷售環節上做文章，還要推動整個售后服務體系的升級。”
8月11日，沃爾沃汽車全新S90上市發布會結束后，沃爾沃汽車大中華區客服業務負責人方錫智在接受《汽車預言家》采訪時表示，吉利收購沃爾沃汽車10年來，銷量增長了近5倍，達到100萬輛。
“100萬輛的規模意味著沃爾沃已經成為中國市場的一個舉足輕重的參與者。沃爾沃汽車的售后服務體系如何快速適應這種環境？這是我們一直在思考的問題，也促使沃爾沃汽車探索百萬輛車在時代的新服務價值。”
方錫智口中的客戶服務的價值，不僅僅是在沃爾沃汽車的全生命周期內為用戶提供安全的汽車，還包括了全生命周期的售后服務。
成都車展之前，方錫智帶領沃爾沃汽車售后服務團隊制定的全新服務理念——“讓它更安全、更全面”正式發布。在這一全新理念中，沃爾沃汽車做出了六項服務承諾，其中零配件終身保修承諾是國內豪華品牌的首例，也是國內豪華品牌售后服務創新的首例。
如何理解沃爾沃汽車推出的全新服務理念？沃爾沃汽車此時推出全新的售后服務理念的目的、出發點和歸宿是什么？8月11日，汽車先知專程對話方希之，試圖解讀沃爾沃汽車全新服務理念背后的思想。
一個
連續一周加班熬夜制定的流行病用戶政策
2020年初，當全國沉浸在春節的氣氛中時，新冠肺炎病疫情從武漢悄然爆發。
沃爾沃汽車大中華區客戶服務業務負責人方錫智
“春節期間，武漢的疫情相當嚴峻，相關病例有向全國擴展的趨勢，”方錫智說，當時全國疫情日趨嚴峻。作為沃爾沃汽車，我們的第一反應不是“會有多少業務因為疫情而停滯不前？”但是沃爾沃汽車是否應該立即行動起來，為沃爾沃車主做點什么呢？
2月2日，沃爾沃汽車正式宣布推出疫情期間四項車主承諾，主要涉及20公里內取送車、湖北免費救援、延保、確保經銷商提供安全服務環境等方面。這是首個在疫情期間快速反應，并為相關用戶發布售后服務重要承諾的奢侈品牌。
“以上四個承諾，是我們售后服務團隊春節期間加班熬夜一個星期做出的”，方錫智告訴《汽車預言家》。分析完疫情后，售后服務部的整個團隊立即開會，工作到半夜一個星期，才制定出疫情期間專門的售后服務政策。
“正如你所看到的，沃爾沃汽車的所有售后服務政策都不是坐在辦公室里拍著腦袋隨便決定的。必須建立在沃爾沃汽車長期售后服務提升的基礎上。沃爾沃汽車的所有承諾都是由沃爾沃汽車評估的，他們認為整個售后系統都可以做到，然后才能承諾給用戶。”
方希之告訴汽車預測者，例如，免費ro……疫情期間湖北省的救援。經過十幾年的布局和建設，中國區的維修體系已經能夠為中國沃爾沃車主提供快速及時的道路救援，但部分升級服務需要用戶購買。正是因為有了這個體系，我們才敢在疫情的關鍵時刻，承諾為湖北省的客戶提供免費的道路救援。
行業觀察人士表示，目前汽車售后服務已經呈現出“緊跟競爭”的趨勢。一個好的售后服務承諾和政策會讓原始設備制造商把宣傳作為營銷噱頭的一部分。在客戶端，或者附加各種條件，使售后服務政策無法落實；或者制度滯后，政策落實慢。“售后服務是給用戶的，用戶應該享受的政策才是好政策。為了售后服務而服務售后是沒有任何意義的。”
事實上，在目前的沃爾沃體系中，“售后服務”是沃爾沃發展自始至終的重要一環，也是沃爾沃汽車傳遞北歐價值觀和北歐幸福生活的重要保障。除了打造“安全”這一標志性品牌特征，“服務”也成為沃爾沃進一步提升消費者滿意度和品牌信任度的重要維度。
正如之前相關人士所評論的，從汽車消費來看，國內很多城市已經進入第二輛甚至第三輛車的更新消費。在售后服務方面，消費者已經有了經驗和比較能力。在這個過程中，優質而有特色的售后服務會增強消費者對品牌的信心。
用方錫智的話來說，“沃爾沃的售后服務體系有一顆‘初心’”。沃爾沃汽車所有的售后服務政策和承諾，都不在乎這個階段能拿到多少訂單，能不能幫助提升業績。而是希望將沃爾沃汽車“以人為本”的品牌理念傳達給客戶，讓客戶切實感受到沃爾沃汽車的溫暖，讓“服務”成為沃爾沃提升消費者滿意度和品牌信任感的重要“砝碼”。
二
業內首創的六大售后服務承諾。
秉承這一初心，沃爾沃汽車在成都車展上正式發布了全新的售后服務理念，概括為:“讓它更安全、更全面”，包括預約快速保養；免費接送汽車；享受滑板車；零件終身保修；包括全天候保障在內的六項售后服務承諾。
在方錫智眼里，沃爾沃汽車每一次銷售業績的刷新，應該說都有一個車主和一個家庭的信任。百萬車主，百萬信任，這個重任不能辜負。沃爾沃汽車全新的服務理念是沃爾沃汽車對中國車主的承諾，讓每一位車主都能擁有更超值、專業、可靠的服務體驗。
“這個概念絕對不僅僅是沃爾沃汽車的一個口號，也不會僅僅停留在營銷和宣傳的層面。沃爾沃汽車希望為沃爾沃車主做點實事。”
以沃爾沃汽車新售后服務計劃中的零部件終身保修為例:沃爾沃車主購買并安裝原廠零部件，即可享受零部件終身保修。在滿足一定條件的基礎上，消費者在授權經銷商處自費購買安裝的原廠配件，享有消費者不更換的終身配件保修權利。
“除了易損件、軟件和具有磨損周期的零件，沃爾沃汽車零件的終身保修還包括沃爾沃汽車的所有大型零件。之所以做出這樣的承諾，一方面是為了給客戶提供那種省時省力的售后服務；另一方面也對目前的沃爾沃汽車零部件體系有足夠的信心”，方錫智說。
相關資料顯示，沃爾沃汽車有北方、上海、廣州、成都四個中心倉庫，覆蓋整個東、西、南、北大，一天能保證兩個零件。沃爾沃汽車零部件全國平均供貨率為98%，領先行業幾個百分點。
在零部件質量方面，沃爾沃汽車采用線上檢測和線下抽檢相結合的模式。在在線檢測中，可采用3D掃描技術，將關鍵尺寸與產品原設計的3D標準數字模型進行對比，確保產品合格。
相關分析人士指出，沃爾沃汽車零部件終身保修實際上在一定程度上鼓勵了客戶，避免了車主因為價格因素使用一些非原廠零部件而引發安全事故的可能。這一政策在一定程度上體現了沃爾沃汽車對車主的關愛。
正如方錫智所說，六大服務承諾對沃爾沃汽車來說不僅僅是一句口號，而是實實在在地為客戶提供服務。“六大貼心服務，讓消費者真正感受到價值、速度、省時、長度、享受、安全的全方位貼心服務。”
據汽車預言家了解到的信息，沃爾沃汽車已積極推動經銷商進行六項服務承諾，設立關鍵績效考核，并進行日常監控。客戶的反饋和關鍵績效評估的結果都與我們的經營方針有關。換句話說，我們希望對經銷商進行指導和管理，確保他們能夠更好地執行我們的售后服務理念和六大服務項目。
三
新興客戶售后服務轉型
盡管六大服務承諾贏得了行業內外的廣泛贊譽，并創造了中國售后服務的諸多新時代，但方錫智領導的沃爾沃汽車售后服務團隊仍感到壓力巨大。
方錫智告訴汽車預測師，沃爾沃汽車每天都在焦慮和思考如何滿足新興客戶的售后服務需求。“每個客戶都有自己的價值訴求，新興客戶有新的要求，包括對價值觀的認同。沃爾沃汽車希望實現的是，我們能夠滿足每一位客戶的售后服務需求。”
相關行業觀察人士向汽車預測者透露，汽車行業新興客戶的用車方式其實是不一樣的。過去，客戶更多地將汽車作為一種交通工具，更多地強調工具屬性。但是對于一個新客戶來說，車其實是他生活的一部分，所以車和生活是息息相關的。
沃爾沃汽車相關人士對汽車預言家表示，廣義的售后服務不受空間(地理位置)和時間的限制。傳統上，售后服務是來4S店，去解決問題，所以實際上沒有很強的客戶粘性。當汽車融入生活，售后服務沒有地域限制。“沃爾沃汽車一直在探索，我們相信對于客戶提供的售后服務，其空間限制并不僅限于工作站。”
作為一個注重人性之美的北歐豪華品牌，沃爾沃汽車一直在努力實現生活水平與用戶的鏈接。
在沃爾沃汽車的六大服務承諾中，沃爾沃汽車承諾全天候保障，為用戶實現全方位的生活鏈接。沃爾沃汽車目前的VOC(Volvo On Call)功能，可以一鍵接入呼叫中心，實現用戶導航、餐廳預定、救援服務。此前沃爾沃汽車表示，未來將實現VOC的全方位功能，實現一鍵解決問題。
線下層面，除了“618”、“雙11”、“雙12”等社會化營銷活動，沃爾沃汽車還打造了單獨的節日“525”。選擇5月25日是諧音——“我愛沃”。
0
根據相關資料，每年的5月25日……沃爾沃汽車全國經銷商將在網上舉行許多零售活動。在售后服務層面，經銷商會開車間，邀請客戶到我們車間體驗一些保養方法。用戶可以在主機廠的指導下體驗鈑金噴涂等，直觀了解4S鈑金噴涂技術與其他工藝的區別。同時，沃爾沃汽車還會向客戶介紹硼鋼的應用比例或硼鋼與普通鋼相比有多安全等。
網易汽車8月19日報道特斯拉最近又上熱搜了，本身就自帶熱點的特斯拉這次是碰上了另外一個電商領域的網紅“拼多多”。
1900/1/1 0:00:00TechWeb8月19日消息，日前，有媒體報道稱，“宜買車和拼多多協助武漢車主成功提車”，在接受媒體采訪時，該車主改稱提車車輛是使用家人名義下單，因為自己名字被拉黑，無法購買。
1900/1/1 0:00:00“推動后百萬輛體量時代客戶滿意度的提高，不光光是在車型本身的銷售環節上做文章，而是要推動整個售后服務的體系的升級”。
1900/1/1 0:00:00顯然，特斯拉和拼多多團購Model3的瓜，我們普通人還能繼續吃著。8月19日消息，此前拼多多團購Model3被拒交付并取消訂單的車主，向媒體確認，自己已經提到了車輛，并且已上了車險。
1900/1/1 0:00:00TechWeb8月19日消息，據國外媒體報道，特斯拉市值再創新高，達3500億美元，約為美國主要汽車和航空公司之和的2倍。
1900/1/1 0:00:00SpaceX上天，也點燃了投資人的熱情。根據本周二提交給監管機構的文件，埃隆馬斯克（ElonMusk）的SpaceX已在新一輪融資中募集到19億美元（約合人民幣132億元）。
1900/1/1 0:00:00
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