打造立體服務保障體系 北汽新能源11月銷量居首

聯合會最新數據顯示，2016年11月，北汽新能源以5511輛的成績位居中國純電動汽車銷量第一，北汽EU260再次衛冕全球銷量冠軍。在銷售成績的背后，北汽新能源卓越的服務功不可沒。作為中國純電動新能源汽車第一品牌，北汽新能源在做好產品質量的同時，將服務作為核心產品，并將服務質量落到實處。

Baw EU260純電動汽車

線上線下聯動，打造立體化服務保障體系

北汽新能源是中國第一家專業從事新能源汽車生產、制造和銷售的公司，并成立了中國第一支從事新能源車服務業務的團隊。隨著國內純電動汽車市場的發展，北汽新能源的服務“基礎設施”也在不斷完善。現已率先建成標準4S店+服務站、微信+呼叫中心+遠程監控平臺、充電樁+電站+APP、線上線下聯動服務保障體系。

北汽新能源的線下服務采用標準的4S店+服務站模式。目前，它在中國擁有105個服務網點，僅在北京就建成了35個服務網點。這些服務商店的位置是基于業主的方便。例如，針對北京數百輛純電動出租車的司機，北汽新能源在出租車停車場和出租車公司附近建設了服務站。服務站不僅提供定期充電、換電和維護服務，還提供超市等增值服務，為出租車師傅打造一站式服務場所；對于政府機構和汽車租賃公司等大客戶，北汽新能源的服務站將建在附近；

為了方便私家車主，更多的服務站將均勻分布在整個城市。

在線上，北汽新能源擁有微信客服、呼叫中心和遠程監控平臺。目前，微信群等社交應用已經成為用戶的主流交流習慣。對此，北汽新能源于7月正式開通微信客服，全天候陪伴用戶。對于用戶的問題，微信客服在3分鐘內做出回應，在半小時內記錄并反饋問題，并在24小時內給出問題處理結果。北汽新能源的全媒體客戶互動中心是一個自建的呼叫中心，不同于其他競品的外包或托管呼叫中心，可以及時將用戶需求反饋給相關部門。客服團隊全體員工均具有大學及以上學歷，80%為新能源專業畢業生。北汽新能源遠程監控平臺可以同時監控300多個汽車核心部件的信息。一旦發現問題，系統會自動提醒車輛故障或預警屏幕，24小時值班人員會第一時間安排售后服務，幫助用戶排除潛在問題。

為了緩解純電動車主的焦慮，北汽新能源將充電樁建設提升到企業戰略層面，在全國范圍內布局充電換電設施。目前，北汽新能源已在中國建設了4萬多個充電樁，北汽新能量所有服務網點都有充電樁提供免費充電服務。北汽新能源還與中石化、奧東新能源、上海電動客車聯手，探索換電模式。目前，首批換電站已投入使用，換電時間僅需3分鐘。此外，北汽新能源創建了充電吧APP，為用戶尋找充電樁、了解充電進度提供了便利。

智能管家，24小時服務用戶。

對于北汽新能源來說，客戶服務不僅僅是建立標準的4S店和服務站，準備備件和服務設施。它更加注重軟件建設和服務質量。北汽新能源致力于提供“做用戶想做的事，做用戶想不到的事”的服務，在新能源領域率先推出全新的新能源服務品牌——“智慧管家”。

在“智能”的概念下● 北汽新能源推出了一系列業界領先的售后服務政策。它提供了極具競爭力的保修政策：北汽新能源為車身框架、副車架、前/后縱梁、橫梁和（左/右）等基本部件提供10年/20萬公里的保修前后車門車身，在整個行業中處于領先地位；

對于三電等核心零部件，北汽新能源提供8年/15萬的質保期，高于國家標準。與質量保證政策一樣，不僅第一份保單在全國范圍內實施，各服務網點提供的維護政策在實際實施過程中也為用戶節省了維護成本。備件政策規定，加油站提交的訂單應在4小時內審核，半小時內提貨發貨，當天12點前提交的訂單可在當天送達。

為了保障用戶的安全出行，北汽新能源在銷售城市開通了緊急電話，也是業內唯一提供24小時道路救援服務的品牌。北汽新能源工作車接到求助電話后，可在45分鐘內到達故障現場（實際實施過程中平均時間僅33分鐘），24小時檢測車輛技術狀態，并適時提供維修提醒或現場服務。北齊新能源服務站的工作車輛要求24小時待命，油、電充足，設備齊全。這些車輛嚴格專用于特種車輛，只能用作救援車輛。一些加油站也有自行車，以確保在交通堵塞時的出行效率。此外，當車輛出現故障需要維修時，北汽新能源為用戶提供免費代步車，保障用戶正常出行。

多模式全渠道通信提供更好的用戶體驗

北汽新能源針對車主開展了多模式、全渠道的客戶關懷活動。客戶購車只是加入北汽新能源大家庭的開始，豐富的關愛活動讓用戶有更好的體驗。

北汽新能源每年夏冬季都會在全國范圍內開展服務活動，并開展免費檢測服務，為用戶車輛保駕護航。各地經銷商和服務站也開展了多種形式的客戶關懷活動，如純電動公路旅行、戶外開發、車主足球賽等形式的活動，為客戶的生活增添資本和色彩。此外，北汽新能源偶爾會邀請VIP客戶參加北汽新能源的大型活動、價值鏈大會、環青海湖電動汽車挑戰賽、生產汽車性能競賽等活動，這些活動都有純電動車主。

由于新能源汽車仍然是新生事物，北汽新能源發現90%的問題是由于客戶沒有正確使用純電動汽車造成的。最極端的例子是，一位客戶在充電后忘記蓋上充電帽，導致車輛無法連接電路。為此，售后服務部門加強了自身培訓，同時還舉辦了各種“汽車講堂”，深入各用車單位，進行現場實踐培訓。北汽新能源還舉辦了一系列“北汽新能源專家汽車之旅”活動，邀請研究院專家組成最強汽車之旅，深入用戶，就三電技術、汽車設計、新技術、電器使用等純電動汽車核心問題回答問題，從而幫助用戶更好地理解和使用純電動汽車。

上海車主兩年內購買三輛北汽新能源汽車，優質服務吸引回頭客。

北汽新能源的努力得到了客戶的認可。2015-2016年，北汽新能源連續兩年獲得中國質量協會新能源汽車客戶滿意度調查第一名。

在近日發布的一項新能源汽車售后服務調查中，北汽以7.5的綜合得分位居國內新能源車企第一。

北汽新能源售后服務團隊已進入用戶朋友圈，成為廣大車主的好朋友。他們不僅為用戶提供汽車服務，如果用戶有特殊需求，還可以幫助他們接送孩子，帶父母去醫院。以華北事業部副總經理楚靜為例。在北汽新能源的車主中，他被親切地稱為“楚老大哥”。“電車服務看北汽，北汽服務看晶晶”是許多北汽純電動汽車用戶的昵稱。在北京727加油站，定制……

去修理汽車的人經常給服務管家帶早餐。有些顧客為了節省服務站的資源，甚至“拒絕”接受上門服務，堅持自己去店里。在727加油站的洋洋婚宴上，一桌用戶和朋友不請自來。

憑借良好的服務口碑，北汽新能源贏得了眾多“回頭客”，其推薦率高達70%。一位上海車主在兩年內購買了三輛北汽新能源汽車，并主動幫助北汽新能源銷售了40多輛。

優質服務助力北汽新能源不斷擴大“朋友圈”，助力北汽新能量傳播口碑影響力。用戶的認可也鼓勵北汽新能源不斷改進，為用戶提供更專業的服務。同時，將形成良性的服務閉環生態，讓北汽新能源的所有“朋友”都能從中受益，這是北汽新能源創立品牌的初衷。聯合會最新數據顯示，2016年11月，北汽新能源以5511輛的成績位居中國純電動汽車銷量第一，北汽EU260再次衛冕全球銷量冠軍。在銷售成績的背后，北汽新能源卓越的服務功不可沒。作為中國純電動新能源汽車第一品牌，北汽新能源在做好產品質量的同時，將服務作為核心產品，并將服務質量落到實處。

Baw EU260純電動汽車

線上線下聯動，打造立體化服務保障體系

北汽新能源是中國第一家專業從事新能源汽車生產、制造和銷售的公司，并成立了中國第一支從事新能源車服務業務的團隊。隨著國內純電動汽車市場的發展，北汽新能源的服務“基礎設施”也在不斷完善。現已率先建成標準4S店+服務站、微信+呼叫中心+遠程監控平臺、充電樁+電站+APP、線上線下聯動服務保障體系。

北汽新能源的線下服務采用標準的4S店+服務站模式。目前，它在中國擁有105個服務網點，僅在北京就建成了35個服務網點。這些服務商店的位置是基于業主的方便。例如，針對北京數百輛純電動出租車的司機，北汽新能源在出租車停車場和出租車公司附近建設了服務站。服務站不僅提供定期充電、換電和維護服務，還提供超市等增值服務，為出租車師傅打造一站式服務場所；對于政府機構和汽車租賃公司等大客戶，北汽新能源的服務站將建在附近；

為了方便私家車主，更多的服務站將均勻分布在整個城市。

在線上，北汽新能源擁有微信客服、呼叫中心和遠程監控平臺。目前，微信群等社交應用已經成為用戶的主流交流習慣。對此，北汽新能源于7月正式開通微信客服，全天候陪伴用戶。對于用戶的問題，微信客服在3分鐘內做出回應，在半小時內記錄并反饋問題，并在24小時內給出問題處理結果。北汽新能源的全媒體客戶互動中心是一個自建的呼叫中心，不同于其他競品的外包或托管呼叫中心，可以及時將用戶需求反饋給相關部門。客服團隊全體員工均具有大學及以上學歷，80%為新能源專業畢業生。北汽新能源遠程監控平臺可以同時監控300多個汽車核心部件的信息。一旦發現問題，系統會自動提醒車輛故障或預警屏幕，24小時值班人員會第一時間安排售后服務，幫助用戶排除潛在問題。

為了緩解純電動車主的焦慮，北汽新能源將充電樁建設提升到企業戰略層面，在全國范圍內布局充電換電設施。目前，北汽新能源已在中國建設了4萬多個充電樁，北汽新能量所有服務網點都有充電樁提供免費充電服務。北汽新能源還與中石化、奧東新能源、上海電動客車聯手，探索換電模式。目前，首批換電站已投入使用，換電時間僅需3分鐘。此外，北汽新能源創建了充電吧APP，為用戶尋找充電樁、了解充電進度提供了便利。

智能管家，24小時服務用戶。

對于北汽新能源來說，客戶服務不僅僅是建立標準的4S店和服務站，準備備件和服務設施。它更加注重軟件建設和服務質量。北汽新能源致力于提供“做用戶想做的事，做用戶想不到的事”的服務，在新能源領域率先推出全新的新能源服務品牌——“智慧管家”。

在“智能”的概念下● 北汽新能源推出了一系列業界領先的售后服務政策。它提供了極具競爭力的保修政策：北汽新能源為車身框架、副車架、前/后縱梁、橫梁和（左/右）等基本部件提供10年/20萬公里的保修前后車門車身，在整個行業中處于領先地位；

對于三電等核心零部件，北汽新能源提供8年/15萬的質保期，高于國家標準。與質量保證政策一樣，不僅第一份保單在全國范圍內實施，各服務網點提供的維護政策在實際實施過程中也為用戶節省了維護成本。備件政策規定，加油站提交的訂單應在4小時內審核，半小時內提貨發貨，當天12點前提交的訂單可在當天送達。

為了保障用戶的安全出行，北汽新能源在銷售城市開通了緊急電話，也是業內唯一提供24小時道路救援服務的品牌。北汽新能源工作車接到求助電話后，可在45分鐘內到達故障現場（實際實施過程中平均時間僅33分鐘），24小時檢測車輛技術狀態，并適時提供維修提醒或現場服務。北齊新能源服務站的工作車輛要求24小時待命，油、電充足，設備齊全。這些車輛嚴格專用于特種車輛，只能用作救援車輛。一些加油站也有自行車，以確保在交通堵塞時的出行效率。此外，當車輛出現故障需要維修時，北汽新能源為用戶提供免費代步車，保障用戶正常出行。

多模式全渠道通信提供更好的用戶體驗

北汽新能源針對車主開展了多模式、全渠道的客戶關懷活動。客戶購車只是加入北汽新能源大家庭的開始，豐富的關愛活動讓用戶有更好的體驗。

北汽新能源每年夏冬季都會在全國范圍內開展服務活動，并開展免費檢測服務，為用戶車輛保駕護航。各地經銷商和服務站也開展了多種形式的客戶關懷活動，如純電動公路旅行、戶外開發、車主足球賽等形式的活動，為客戶的生活增添資本和色彩。此外，北汽新能源偶爾會邀請VIP客戶參加北汽新能源的大型活動、價值鏈大會、環青海湖電動汽車挑戰賽、生產汽車性能競賽等活動，這些活動都有純電動車主。

由于新能源汽車仍然是新生事物，北汽新能源發現90%的問題是由于客戶沒有正確使用純電動汽車造成的。最極端的例子是，一位客戶在充電后忘記蓋上充電帽，導致車輛無法連接電路。為此，售后服務部門加強了自身培訓，同時還舉辦了各種“汽車講堂”，深入各用車單位，進行現場實踐培訓。北汽新能源還舉辦了一系列“北汽新能源專家汽車之旅”活動，邀請研究院專家組成最強汽車之旅，深入用戶，就三電技術、汽車設計、新技術、電器使用等純電動汽車核心問題回答問題，從而幫助用戶更好地理解和使用純電動汽車。

上海車主兩年內購買三輛北汽新能源汽車，優質服務吸引回頭客。

北汽新能源的努力得到了客戶的認可。2015-2016年，北汽新能源連續兩年獲得中國質量協會新能源汽車客戶滿意度調查第一名。

在近日發布的一項新能源汽車售后服務調查中，北汽以7.5的綜合得分位居國內新能源車企第一。

北汽新能源售后服務團隊已進入用戶朋友圈，成為廣大車主的好朋友。他們不僅為用戶提供汽車服務，如果用戶有特殊需求，還可以幫助他們接送孩子，帶父母去醫院。以華北事業部副總經理楚靜為例。在北汽新能源的車主中，他被親切地稱為“楚老大哥”。“電車服務看北汽，北汽服務看晶晶”是許多北汽純電動汽車用戶的昵稱。在北京727加油站，定制……

去修理汽車的人經常給服務管家帶早餐。有些顧客為了節省服務站的資源，甚至“拒絕”接受上門服務，堅持自己去店里。在727加油站的洋洋婚宴上，一桌用戶和朋友不請自來。

憑借良好的服務口碑，北汽新能源贏得了眾多“回頭客”，其推薦率高達70%。一位上海車主在兩年內購買了三輛北汽新能源汽車，并主動幫助北汽新能源銷售了40多輛。

優質服務助力北汽新能源不斷擴大“朋友圈”，助力北汽新能量傳播口碑影響力。用戶的認可也鼓勵北汽新能源不斷改進，為用戶提供更專業的服務。同時，將形成良性的服務閉環生態，讓北汽新能源的所有“朋友”都能從中受益，這是北汽新能源創立品牌的初衷。

標簽：北京遠程發現理念

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