隨著互聯網的發展,用戶有著多樣化的需求,并追求個性化。在線和實時的交流和互動已經成為一種新的“基于云”的生活方式趨勢。當“用戶共創”和“云服務”在時代發展中攜手共進,會擦出怎樣的火花?10月28日,上汽大通迎來了第二屆用戶共創節。現場,位于溧陽基地的上汽大通用戶聯絡中心“云揭幕”,是上汽大通通過數字化手段賦能用戶直連的最新實踐成果之一。它是品牌在云端零距離傾聽用戶聲音、服務用戶的平臺和載體。這也是該品牌直銷模式的創造性升級。它的正式落地標志著上汽大通構建用戶直連系統,進一步探索數字化服務模式。上汽大通用戶聯絡中心和用戶共創中心形成線上線下兩大用戶“基地”,實現了陪伴“不缺席”、服務“不下線”、售后服務“不打烊”。
作為車主身邊的“守護云”,上汽大通用戶聯絡中心帶來了“一鍵通”的便利。想買一輛車,但不知道該選哪一輛?有一個最喜歡的車型,卻很難抽出時間去看?在車輛行駛過程中遇到疑問而無法回答?還是該保養的時候忘了保養?上汽大通用戶聯絡中心以業界領先的數字技術為支撐,輕松解決了用戶在選車、購車和用車過程中的“后顧之憂”。例如,在選車階段,上汽大通轉型為用戶的“車型服務顧問”,有專人及時與用戶建立在線直聯,解答用戶的咨詢和疑慮;在購車過程中,訓練有素的銷售和服務團隊極大地保證了用戶的購車體驗,并有專人配合用戶后續的用車保障;在日常用車生活中,上汽大通已成為用戶的“專屬云管理器”,負責回答售后問題、提醒維修日期、提供日常護理等。上汽大通致力于在與用戶的每一個接觸點提供更細致的服務,讓用戶體驗到關愛、溫暖、,在使用、維修和維護的整個生命周期中,值得信賴的上汽大通。同時,通過用戶聯絡中心,用戶信息在線。上汽大通,無論是售后人員、質量部門、工程師還是一線銷售人員,都能看到用戶的反饋、建議和用戶的駕駛體驗,更好地與用戶共同創造。
每一位用戶都是VIP,都值得擁有一個定制的“云”,而上汽大通用戶聯絡中心就是要通過“云服務”與用戶接觸,成為車主身邊的“守護云”,成為用戶敬業、關愛、7-24在線的“管家”。這一服務模式的創新讓用戶可以隨時隨地與上汽大通連接,不受時間和空間的限制。買車更方便,使用效率更高,大大節省了時間,方便了日常生活,達到了“少走路,多服務”的目的。
使用戶能夠直接連接到云,并獲得周到的服務。用戶聯絡中心并不是上汽大通在構建用戶直連系統方面的首次落地。去年,在品牌成立十周年之際,上汽大通創建了汽車行業首個入駐企業園區的用戶直聯平臺——用戶共創中心,成為上汽大通邀請用戶一起討論、設計、創造產品,共建、共創、,以及共享品牌。在那里,用戶可以更深入地了解產品,與工程師進行“激烈”的討論,輕松獲取信息,并在沙發上舒適地放松;
通過今天亮相的用戶接觸點中心,用戶足不出戶就能享受“云服務”的全過程。這兩個中心完全打通了線上和線下渠道的壁壘,讓用戶體驗到“一鍵通”的便利。
作為定制化和數字化的“頭號玩家”,上汽大通已經成為“最具用戶意識的車企”11年。“用戶共創”和“數字化轉型”一直是上汽大通發展的強大動力,也是服務和回饋用戶的重要方式。基于此,上汽大通在汽車行業率先實施C2B用戶共創定制模式,并通過數字化手段賦能智能研發、營銷渠道、交付、售后等環節,形成了獨特的“大同之路”。通過采用業界領先的定制,我們旨在實現用戶的想法。在產品開發階段,上汽大通通過包括用戶共創中心在內的線上線下聯系渠道,邀請用戶參與共創。其D90 Pro亞馬遜版、上汽牛魔王、MIFA 9等產品都是邀請用戶參與整個產品開發過程的產品。同時,上汽大通還與各行業用戶合作,打造了多款熱門定制車型,包括V90摩托車版、EV90帶車、V90露營版,以及中國首款健身自行車和全球首款5G直播汽車,打造“VAN生活方式”,為輕客“多場景出行”定義新標準。基于對不同用戶使用場景的洞察,上汽大通還創建了越野場景的首選“領地”、多家庭旅行場景的首選G90、露營和露營場景的首選Lifestyle V100以及旅行者的RVLIFE露營版本。目前,其全系列產品包括商用和乘用車,如MPV、SUV、RV、寬體輕型客車、皮卡和新能源產品,所有這些都支持C2B用戶的協同定制,成為多個細分領域用戶的首選車型。
通過業界領先的數字化,構建一個橫跨整個業務鏈的“數字門戶”。上汽大通還通過數字化賦能,持續打造與C2B用戶的協同定制模式,并開發了名為“蜘蛛定制”的數字定制服務平臺,支持用戶在線選擇、日歷訂車、定金支付和全訂單跟蹤。在MIFA 9推出的第一次鎖單活動中,100%的用戶通過“蜘蛛定制”擁有個性化的增值選項。同時,上汽大通還通過數字化手段,從用戶的角度,開發了一系列覆蓋日常出行、回家旅游、商業需求的全場景技術應用,帶來了蜘蛛智聯的智能座艙、有道智途先進的智能駕駛輔助系統等,實現了對多輛新車的全覆蓋。在渠道建設方面,上汽大通還整合開發了國內車企首創的授權分銷、品牌直銷、新零售直銷三種模式,并在終端構建了數字化業務系統TOC的能力。此次上線的用戶聯絡中心是上汽大通在渠道上的創新升級,為上汽大通用戶共創模式注入了新的數字化動能。
“以用戶為中心”為擴大朋友圈賦能,上汽大通已在全球收到80多萬份“通心粉”。上汽大通的定制化、數字化系統不僅服務于國內用戶,也為海外市場賦能。基于市場政策、環境特征、消費者偏好和海外不同地區的使用需求,上汽大通快速開發出一系列符合海外用戶需求的個性化、差異化產品,海外用戶還可以在銷售前、銷售中、銷售后體驗到上汽大通的一體化、直接服務。因此,上汽大通不斷獲得國內外用戶的喜愛和支持,擁有……
全球00000個“通心粉”,覆蓋海外73個國家和地區。
渴望個性化、定制化用車的年輕企業家、社會精英、顧家的好爸爸、硬派越野愛好者,都是上汽大通的同路人。與此同時,上汽大通也頻繁收到名人的“好友申請”。有愛交朋友、總是開著原裝上汽大通房車上路的羅永浩,有實力派當紅演員李光潔,還有最會說脫口秀的足球運動員范志毅,還有奧運冠軍田亮,他和頭號射手V100一起享受親子時光,甚至是海外拉力賽冠軍弗朗西斯科·洛佩茲,他已經成為上汽大通多個車型的所有者。此外,上汽大通還先后獲得了DPD物流集團、TESCO、挪威郵政、皇家郵政、愛爾蘭國家郵政、DHL等全球物流和超市巨頭的大額訂單,成為海外綠色物流的領導者。上汽大通的“用戶共創”是一種回歸用戶、回歸產品、回歸服務價值的全新模式。
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從2011年第一輛V8交付給車主,到2016年業界首次部署C2B用戶共創定制模式,再到用戶共創中心和用戶聯絡中心的不斷落地,跨越了11年,上汽大通始終堅持“以用戶為中心”的原則,不斷刷新業界矚目的“大同速度”,成為“全球發達國家首選的中國汽車”。以數字用戶接觸點中心為新起點,未來的上汽大通將通過“共創定制”,不斷拓寬用戶更精彩的生活邊界,通過“數字溝通”為用戶提供更豐富的未來出行體驗。上汽集團是中國領先的汽車上市公司。緊緊圍繞“以用戶為中心”,推動新一代電動智能汽車的發展,加快向技術升級、業務全球化、品牌高端、體驗極致的以用戶為導向的高科技企業轉型。2021,該公司的整體汽車銷量連續16年保持中國第一,自主品牌銷量首次占據市場的一半。新能源汽車銷量居中國第一,海外銷量連續六年居中國第一。2022年,該公司第18次在《財富》世界500強中排名第68位。目前,上汽集團的主營業務包括整車的研發、生產和銷售。積極推動新能源汽車和互聯網汽車的商業化,并對智能駕駛等技術進行研究和產業探索;零部件的研發、生產和銷售;移動出行服務,如物流、汽車電子商務、出行服務、節能和充電服務;汽車相關金融、保險和投資業務;海外業務和國際貿易業務;并積極布局工業大數據和人工智能領域。2021,上汽集團發布了新的愿景、使命、價值觀和標識,引領了創新和轉型的全面加速。
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