聽完十萬個車主的故事 卓思發現：2021購車體驗就是“毫無體驗”

2021，汽車消費市場正在發生重大變化。新能源汽車的迅速崛起揭示了不可逆轉的趨勢，極大地影響了現有的汽車消費市場格局。芯片困境的嚴重程度遠超預期，仍未得到解決，幾乎在一夜之間將買方市場顛覆為賣方市場。疫情對私人出行需求的刺激，導致整個汽車消費市場發生了前所未有的變化。時代的一粒塵埃落在一個人身上，就像一座山。今天，我們不討論汽車市場的宏觀趨勢、新能源汽車的光明未來，也不預測算命芯片的供應何時會緩解。作為一家站在消費者角度，通過體驗推動行業變革的專業公司，卓思從“人”的角度出發，從個人的立場出發，探討2021消費者將如何體驗購車。所謂的體驗就是感覺，這就是人們的感受。為了更準確地了解消費者的真實購車體驗，卓思依托全渠道客戶語音平臺，收集和分析了超過10萬個購車故事。這些故事告訴我們，2021的購車經歷是“沒有經驗”。

來源：根據數據，MaxInsight認為2021購車的五大痛點是：車輛交付、合同和押金、態度和行為、價格折扣和資格。說白了，在消費者看車、花錢、提車的關鍵旅程中，有明顯的痛點。接下來，讓我們仔細看看每一個痛點，看看2021對購車者來說有多困難。首先，芯片短缺對本已疲軟的“汽車交付”體驗造成了致命打擊。

來源：MaxInsight車輛交付的主要問題是“延遲交付”，其次是“信息不完整”，再次是“交付的車輛有條件”。老實說，在聽了這10萬個故事之前，我們已經預料到“車輛交付”將是2021購車體驗中最大的痛點。但我們仍然低估了車輛交付的痛苦程度。最初，我們認為由于芯片短缺，我們無法按時交付汽車，必須延長一個月、兩個月甚至三個月。世界上沒有比這更糟糕的經歷了。但事實證明我們很天真。比延遲3個月后收到汽車更糟糕的體驗不是延遲4個月，而是收到一輛配置/顏色與您預訂的不一致的汽車，甚至在延遲3個小時后有缺陷

來源：MaxInsight卓思后來認為，沒有什么比延遲三個月收到一輛配置錯誤的汽車更糟糕的體驗了。但事實證明我們是草率的。比配置不一致延遲3個月更糟糕的體驗是，消費者接受了所有條件，發現合格證被經銷商在銀行抵押，無法注冊。因此，2021的車輛交付可以被視為具有魔力：我們不確定何時將車輛交付給您；我們不確定給你的車是否是你想要的；我們不確定這輛車交給你后是否可以注冊。。。其次，“不退還押金”政策使消費者體驗更加糟糕。

資料來源：絕大多數與MaxInsight卓思存款相關的對話都是從“語文老師”的身份開始的。在無數的故事中，經銷商扮演了漢語老師的角色，向消費者宣傳“押金”和“押金”之間的區別，并遵循官方指導方針告訴他們，法律保護押金，支持不可退還的押金。但是隨著時間的推移，劇本早就落后了！

不可退還的保證金是法律要求，但保證金的作用是保證合同的執行，保護雙方的權益。過去，在買方市場，消費者違背合同，無法履行合同。他們要求單方面退還保證金，這是合理和合理的；但如今，經銷商往往無法履行合同并按時交付汽車，迫使消費者要求退還押金。此時，普及漢語知識和法律知識變得非常神奇：當消費者收回并想撕毀合同時，定金無法退還，這是“定金無法退還”的法律支持；當經銷商無法履行合同時，定金不能退還，因為法律支持“定金不退還”的原則。但現實世界總是比我們想象的更神奇。在這種分析中，我們仍然發現了一個比“不退押金”更痛苦的體驗點，那就是“催退押金”。芯片短缺導致供應短缺，從而導致價格上漲和價格飆升。一些“優秀”的經銷商非常積極主動，甚至很難給消費者退款。為什么？因為簽訂合同時價值30萬元的汽車現在可以賣到33萬元。。。第三，2021消費者行為明顯增加。

來源：MaxInsight的態度問題非常重要，因為態度總是第一位的。態度問題并不重要，因為態度問題是表面的，而商業問題是必不可少的。從2021的消費者體驗來看，公眾對態度的要求非常簡單：要熱情，但不要用熱情愚弄我。從消費者神奇之旅的角度來看，2021“受”體驗的核心原因是銷售顧問在簽訂合同后要求追加資金、更換汽車或更改配置。。。當然，我們不認為這是銷售顧問的質量問題。坦率地說，如果可以的話，誰愿意和客戶爭論？我們只希望銷售顧問能少一些常規，多一些真誠。客觀地說，卓思認為，2021疫情和芯片短缺的影響確實給汽車公司和經銷商帶來了新的挑戰，為消費者提供更好的購車體驗。但我們衷心希望汽車公司和經銷商能夠對短期紅利有清醒的認識，對業務運營有清晰的判斷，對長期原則有堅定的支持，充分維護消費者體驗。消費者體驗的改善是市場可持續發展的驅動力。一個有利于消費者的市場很可能是一個長期、穩定和健康的市場。畢竟，如果你一直抱著一只羊，它很快就會禿頂。

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