以“標準”之力紓解中國汽車救援行業之困 2021，汽車救援員要如何“破圈”?

在最近舉行的2021第六屆中國汽車救援產業大會上，上傳了兩個好消息：第一，“汽車救援人員”已進入全國新職業盛典，國家職業代碼（4-02-02-09）代表了這批汽車服務人員的國家身份和社會地位。對于從事汽車救援行業的人來說，這相當于從自由散兵中應征加入正規軍；第二個問題是，汽車救援逐漸融入“國家應急體系”正在進一步探索，這可能在不久的將來成為現實。兩條消息，就像一個助推器，向中國汽車救援行業發出了積極的信號。01困難與變化作為車主，在發生道路事故或車輛故障時，很有可能會想到幾個應急選項：保險公司、4S店和維修店的免費道路救援，撥打114聯系最近的救援車輛，并在地圖上搜索最近的救援。如果你身處遠離城鎮的陌生環境，車少人少，或者處于通信工具隨時可能中斷的情況下，或者由于高速救援和普通道路救援之間缺乏溝通，如果你被拖出高速公路范圍，后果無人負責，而高昂的拖車費會讓你吐血在4.18億汽車司機中，總會有人遇到上述事件，而且汽車數量仍在逐年增長，司機數量也在不斷增加。汽車救援在中國的出現和發展并不長。隨著汽車進入普通家庭，汽車救援已經成為一種必要，并逐漸擴大。中國汽車數量的增長是對汽車救援行業發展的最大支持。根據部交通管理局發布的數據，2020年中國機動車總量達到3.72億輛，其中2.81億輛；機動車駕駛員已達4.56億人，其中汽車駕駛員4.18億人。按照全球汽車救援力量的比例，中國汽車救援規模將超過100億元。超過100億元的市場是最大的激勵因素。曾經有三輛拖車可以讓一輛自己進入這個行業，但現在已經不一樣了。市場正在發生變化，移動互聯網的發展正在推動行業的信息化和數字化發展。投資者的參與也讓這個草根行業變得難以預料。平臺型企業已經出現，互聯網基因賦予了它們更快的信息處理和響應能力；實體企業也開始反思和重塑自己的形象，悄然改變傳統思維和商業模式。區域性小規模救援公司正在通過實體+平臺的模式擴大服務半徑。面對2020年的“黑天鵝”疫情，一些落后者迎頭趕上，一些領導者被淘汰。一些公司陷入困境，而另一些公司則在尋求突破。那些不斷改變的人會贏，而那些保持正直和創新的人會進步。整個汽車行業的底層邏輯已經從“交通”轉向了“出行服務”。商業競爭的核心已經成為服務系統的競爭。如何提高服務效率，提供更好的客戶體驗，將成為未來競爭的關鍵因素。回到車主需要救援的現場，“信息”模式用于提供故障分析、可能的原因和常見的解決方案；

在移動互聯網時代，“服務”模式是提供故障的嚴重程度和解決方案，并根據解決方案的要求，提供途中或最近的符合要求的服務提供商。在收到用戶的確認后，啟動車輛狀況連接、電話通信，然后導航到服務提供商或請求現場支持。汽車救援行業正面臨一個新時代，需要更專業、更規范、更系統的方法，以及從關注汽車轉向關注人。隨著新能源汽車市場的加速發展，新能源汽車的普及將逐漸影響汽車救援服務模式。例如，新能源汽車更智能，與燃油車相比，可以通過遠程診斷解決的故障更多；

在新能源汽車中使用動力電池需要專門的設備和操作程序。與此同時，“汽車制造新勢力”企業正在為汽車救援行業展示一個全新的服務樣本。據某企業代表在第六屆中國汽車救援行業大會上介紹，新動力汽車品牌對服務標準的要求更高。在服務合同的執行中，他們堅持“客戶滿意第一”的原則，希望整合汽車救援之外的更多類型的服務，如汽車代駕、一次健康通電、接送服務。即使公司遇到客戶投訴，他們也希望“我們有一個專業的團隊來協助處理相應的危機公關案件

中國汽車流通協會售后服務分會副秘書長范宇的發展趨勢與2020年十大汽車救援企業的運營趨勢大致相似。據中國汽車流通協會售后服務分會副秘書長范宇輝介紹，汽車救援已經開始逐步整合汽車業務、保險經紀人、車主活動、汽車維修和洗車等多種后市場服務。從產品戰略到生態戰略，從產品開發到生態開發，從產品管理到生態管理，這些都是未來汽車行業需要應對的變化，”中國標準化研究院研究員萬福軍在會議上分享道。從專注于“交通”到“出行服務”，這是市場的巨大變化，也為汽車救援行業帶來了更多機遇。在中國汽車流通協會汽車俱樂部分會專家陶偉軍看來，“02汽車救援工人“潛力巨大。汽車救援包括“救援”和“援助”，但事實上，目前我們只實施了“援助”而不能“救援”。在實際操作中，救援人員往往只扮演“拖車司機”的角色，很少或根本不使用破拆、液壓或汽車穩定工具。然而，“汽車救援人員”的角色“在整個社會中仍然是模糊的，對救援行動的評估仍然基于表面行為，如“命令需要時間”和“情緒態度”。

中國汽車流通協會汽車俱樂部分會專家陶偉軍通過跨部門溝通和數據報送，投入了近兩年的時間和精力，致力于汽車救援人員職業的應用，按照人力資源和社會保障部職業技能鑒定中心的要求。2021 3月9日，人力資源和社會保障部會同國家市場監管局和國家統計局正式向社會發布文件，將“汽車救援人員”確立為國家認可的官方職業。下一步，協會將進一步規范救援人員職業標準，提高汽車救援人員的社會地位和福利，完善我國汽車救援人才體系結構，推動行業技能人才隊伍建設。值得注意的是，國家應急安全體系的建設已經在進行中。2018年8月，應急管理部黨組書記黃明在浙江紹興調研社會救援力量參與應急工作時強調，“社會救援力量是中國應急體系的重要組成部分，我們需要加強指導，加強服務，積極支持和規范隊伍建設和發展，推動社會救援力量發揮更大作用。”2018年以來，政府還開始建立“中國特色大國應急管理體系”，加快協同能力建設，將社會應急力量融入整個應急保障體系。汽車救援是出行的必要保障，也是車主在路上的“救命稻草”。在一定程度上，具有規模和影響力的汽車救援企業承擔著當地的社會保障責任。特別是在新冠肺炎期間，汽車救援人員堅守在前線，為疫情前線的各種車輛提供救援服務。作為一個p……

從社會救援力度來看，汽車救援一旦納入城市應急保障體系，不僅將更加充分合理地配置資源，完善城市應急體系建設，還將不斷提高汽車救援行業的專業性。汽車救援人員應具有全面和應急的心態，并配備先進和完整的救援設備。”陶衛軍說，“汽車救援企業可以登錄國家應急管理部網站，注冊成為民間救援組織，注冊成功后，與當地應急管理部門合作，逐步參與當地應急系統，集團標準T/CADA 4-2016《汽車救援服務管理規范》已經發布。基于這一準則，可以對中國汽車救援行業進行標準化。促進標準化也成為中國汽車流通協會汽車俱樂部分會的一項綱領性工作。

中國標準化研究院的萬福軍研究員對行業研究機構“標準”的主導作用進行了更高、更深入的解釋。中國標準化研究院研究員萬福軍認為，標準化在歷次世界工業革命中都發揮了至關重要的核心作用。我們目前正在進行第四次工業革命，這是一場更廣泛、更深層次的技術和工業革命。標準化可以幫助汽車救援在變革中創新發展，促進自我監管，建立標準化的產品和服務，并在汽車生態系統中占據話語權。”他指出，“在建立未來的汽車生態系統之前，我們必須首先建立自己的標準。一旦我們沒有標準，我們就沒有發言權，就會被未來的汽車生態系統吸收到一個小環節和小鏈條中

中國汽車流通協會汽車俱樂部分會常務副主席兼秘書長張世立站在國家“十四五”規劃的背景下，梳理了中國汽車救援行業的發展歷程，有人指出，“標準化服務將擁有大量優質用戶資源，只有擁有優質用戶資源的企業才能主導市場。”自團體標準《汽車救援服務管理標準》發布以來，中國汽車流通協會汽車俱樂部分會一直沒有停下來。根據國家市場監管總局、國家發展改革委、財政部等八部門發布的《關于實施企業標準“領頭羊”制度的意見》（國食建標準第84號），作為汽車救援行業企業標準“龍頭”評價機構，自2019年以來，連續兩年對汽車救援服務領域的企業標準“領導者”進行評估。中國汽車流通協會汽車俱樂部分會主任于亞輝表示，企業標準的“引領者”有助于增強企業的核心競爭力和品牌效應，提高企業的管理水平和服務質量。面對招標和服務商的選擇，中標者可以得到認可和信任，企業標準的“領導者”體系將成為行業可持續發展和企業不斷進步的基礎。

中國汽車流通協會汽車俱樂部分會主任于亞輝當前，全球汽車行業正面臨“新四化”趨勢，汽車新生態正在形成。在這個充滿顛覆性變化的新時代，中國汽車救援行業將如何“破勢”，構建自己的生態系統？時間會給出答案。但毫無疑問，中國汽車流通協會將繼續發揮標準化的主導作用，在國家和行業標準的基礎上研究一系列細化到企業運營層面的標準，引導行業朝著健康有序的方向發展。我們有理由相信，協會依托政府、行業和企業搭建的橋梁，整合跨行業資源……

將帶領中國汽車救援行業在“十四五”新征程上前行，未來可期！

標簽：遠程

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