騰訊鐘翔平：共建以用戶為中心的數字化汽車服務體系

11月17日至19日，2020中國汽車分銷行業年會暨博覽會在蘇州國際博覽中心舉行。在汽車市場從高速增長向高質量發展轉型之際，轉型升級和服務創新成為行業熱點。疫情后，汽車市場出現反彈，政策支持、內需拉動、技術助力，各種因素將繼續推動汽車市場發展。11月18日，騰訊公司副總裁鐘向平出席中國汽車流通產業發展論壇并致辭。他說：“2020年，面對疫情帶來的挑戰，兼具產品力和品牌力的企業將展現出更好的對抗市場風險的能力，數字化轉型升級也將成為行業最關注的話題。汽車流通體系的數字化升級將改變過去‘以渠道為中心’的銷售模式，構建新的銷售模式“以用戶為中心”的流通系統。在“以用戶為中心”的流通體系建設中，數字技術將幫助汽車品牌創建一個全面、可訪問的營銷體系，深化并實現用戶服務能力的提升和閉環。作為智慧出行行業的共建者，騰訊將專注于“為人服務”的核心“并在構建數字汽車流通體系的過程中，與合作伙伴建立基于社會服務能力的生態系統。以下是鐘祥平的演講稿：2020年，多種外部因素對汽車行業的轉型產生了至關重要的影響。此前的專家還分析稱，疫情緩解后，一些汽車品牌取得了積極的業績從5月份開始，我們的月度銷量增長。從1月到10月，我們還可以看到，銷量排名前十的汽車品牌的總市場份額也同比增長。這證明了兼具產品力和品牌力的品牌在面對外部影響時，能夠在市場中擁有更強的生命力。數字化轉型升級已成為業界最為關注的話題。我還想分享我們對行業變化的觀察，以及騰訊對行業融合發展的探索。首先，數字化升級已成為汽車流通行業的共識。流通體系的數字化升級將改變過去以渠道為中心的銷售模式，轉變為以用戶為中心的服務模式。在過去，許多人會認為數字化是錦上添花的工具。突如其來的疫情帶來了線下壁壘，當品牌無法與線下用戶互動時，公司缺乏有效的在線渠道來快速填補。這些挑戰也讓實體企業深刻意識到，數字工具和運營手段對于保持與用戶的聯系是不可或缺的。行業對數字化的整體重視程度顯著提高，在構建全渠道線上線下的用戶服務體系方面的投資增加。其次，構建以用戶為中心的流通體系，數字技術將帶來兩大助力：創建一個全面、可訪問的營銷體系，以及深化連接以實現服務閉環。許多歷史悠久的汽車品牌過去都通過各種多媒體渠道和產品聲譽建立了深厚的用戶基礎。但隨著新品牌的崛起，年輕用戶逐漸成為銷售主力軍，用戶智能化的市場競爭日益激烈。信息技術的發展帶來了信息的廣泛傳播。碎片化的傳播越來越分散了用戶的注意力，購買意向的場景也更加多樣。以線下門店為主的4S店模式，原本是與潛在消費者溝通的主要場所。但現在，90%的汽車消費者花相對較長的時間在網上比較他們的購買計劃，光顧商店的頻率和決策時間都有所減少。這給汽車銷售領域帶來了新的挑戰，突破了4S店“人貨市場”的時空整合模式，關注購買意圖和購買決策的發生，并努力在這些場景中盡可能地連接品牌和用戶。我們在這一領域與許多汽車品牌進行了合作和探索。一些智能4S店目前有許多迷你程序，可以實現遠程選車等功能……

n和查看、預約和試駕以及滿意度跟蹤。接下來需要做的是連接各種數字觸點，升級為綜合營銷解決方案，突破時間和空間限制，繼續與用戶建立聯系，實現人在哪里，“場”在哪里。在與用戶建立多觸點連接后，更重要的是提高他們的服務體驗。隨著社會經濟的發展，深度個性化消費時代即將到來。人們討論的“消費升級”不僅僅是購買更昂貴的東西，而是追求商品和服務質量的提高。優先考慮消費者的興趣，注重體驗，并更加重視展示個人價值。用戶服務能力的提升和閉環，需要服務和場景的有機融合。通過將大數據處理能力與用戶服務體驗相結合，每個服務點準確理解和理解用戶，并根據場景和用戶需求提供連貫、個性化的服務。例如，用戶可以在在線看車、對比、咨詢和試駕的每個階段訪問信息，并可以在下一階段自動提供符合用戶需求的服務。這樣不僅可以獲得更高的滿意度，還可以讓車企和經銷商提高服務效率。在閉環的數字化服務體系中，用戶的反饋也可以用于支持產品開發和后續流程，不斷升級，創造更大的價值。第三，騰訊將基于其社會服務能力，與合作伙伴共同構建一個以人為中心、以人為核心的數字汽車流通體系。作為智能出行行業的聯合創始人，騰訊不僅希望幫助合作伙伴制造和銷售好車，還希望讓用戶使用好車。賣好車意味著在增長方面做得好。成熟的汽車行業已經建立了非常廣泛的渠道來獲得線上和線下的公共領域流量。要實現增長，不僅需要考慮如何獲得越來越多的有效流量，還需要高效的工具來整合對海量線上線下線索的管理，將潛在用戶從公眾引導到品牌的私域，并促進轉型。基于騰訊的社交服務體驗和生態連接能力，我們為經銷商合作伙伴提供了一個數字營銷包，包括從流量擴展、線索優化到用戶運營的完整工具鏈。我們希望將其打造成汽車行業的社交營銷基礎設施，并實現數據驅動的綜合商業模式。在流量方面，微信生態涵蓋了搜索搜索、朋友圈、公眾號、視頻號、小程序的組合，線上線下打通，多渠道觸達大量用戶。在在線搜索方面，我們基于騰訊的大數據和用戶服務體驗，準確掌握用戶檔案，提高廣告和信息傳遞的有效性，提高線索的數量和質量，并在每個銷售過程中提供數字輔助工具，以提高轉化率。在用戶運營方面，通過企業微信行業版等SaaS產品，協助4S店全流程業務管理數字化升級，打造專屬私域流量運營平臺，為用戶提供實時服務，促進裂變和增長，也方便經銷商群體提高管理效率。企業微信汽車行業版于今年6月發布，目前已在騰訊云官網上線。它也已經在幾個頂級品牌的流通網絡中進行了試點和應用。歡迎關注騰訊智慧出行公眾號，回復“企業微信”了解詳細信息。不久前，深圳市政府推出4億換車補貼，騰訊作為平臺提供商，以小程序為載體提供認證驗證服務。同時，它還為汽車品牌優惠補貼提供了一個平臺，成為連接政府民生項目、車企、經銷商和消費者的數字平臺工具，促進數字營銷方式的創新。我們還希望與汽車流通領域的更多合作伙伴合作，創造雙贏局面，用好這些工具和基礎設施，在人、車、店、廠之間的新關系中探索數據驅動的創新模式。tr……

el產業有很長的鏈條，也是經濟命脈和民生體驗的重要組成部分。在2020年非常特殊的市場環境下，汽車流通行業也展現出了強大的活力和韌性。我們希望與眾多旅游產業鏈合作伙伴共同加快數字化升級進程，為用戶提供更好的服務和體驗，為社會創造更大的價值。

標簽：遠程

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