今年汽車售后服務滿意度結果公布 六年內首降

11月12日，由汽車行業售后服務工作聯合會組織的“中國汽車維修行業協會召開今年國內汽車售后維修服務客戶滿意度研究新聞發布會”。交通運輸部運輸服務司車輛司研究生李雪松博士、中國汽車修理行業協會會長嚴波、副會長蓋方、轎車和汽車制造商的部分負責人以及主流媒體代表等50余人，出席了新產品發布會。

董事長嚴波詳細介紹了中國汽車專賣店管理體系的售后維護服務現狀，無疑展示了汽車4S店管理體系在轎車售后維護服務全過程中的關鍵有效性和積極危害性。他還表示同意汽車4S店管理體系的標準和專業的商業模式。此外，我們高度重視汽車4S店管理體系運行中出現的多重挑戰，強調需要不斷自我約束和完善汽車4S店的管理體系，為客戶提供舒適、可靠、有價值的服務項目。今年是Kass研究的第12年，也是Kass將商用車服務點管理系統納入研究范圍的第4年。卡西調查組克服困難和障礙，在各實施企業的共同努力下，圓滿完成了日常研究任務。在特殊時期，他們堅持深入了解客戶問題，為現場改進提供數據支撐點。蓋方副董事長發布了今年的卡西調查報告，并對調查結果進行了深入解釋。本次Kass調查的主要結果如下：1汽車4S店管理體系的客戶滿意度已告一段落，呈連續5年增長趨勢，與同期相比下降0.99點；在新冠肺炎疫情的影響下，客戶收入下降，價格敏感性增加，更加注重維護成本的報表和扣除，導致相關指標的服務質量大幅下降；價格因素已成為降低客戶滿意度的最重要因素；2.新能源科技知名品牌新能源公交車是本次研究的重點，其客戶滿意度接近豪華汽車品牌。這主要歸功于知名新能源科技品牌一開始模仿的方式，有助于建立相對完善的售后維護服務管理體系；3.商用車服務點客戶滿意度較同期略有下降，主要原因是客戶對收費標準有效性的滿意度顯著下降；此外，隨著商用車服務點的逐步完善，客戶對其標準化和技術專長的滿意度在一定程度上有所提高。會上，售后服務統戰部表彰了在年度卡西調查中服務質量突出的新能源公交車和商用車知名品牌，并倡導所有與會汽車制造商和企業對社會發展做出誠實守信的服務項目主張，表達了他們對以客戶為導向、誠實守信的服務項目的信心。附件：今年國內汽車售后維修服務客戶滿意度調查知名品牌排行榜1新能源客車知名品牌1.1豪華車品牌

1.2合資企業

1.3國產品牌

1.4新能源科技知名品牌

2.著名商用車品牌2.1客車品牌

2.2重型卡車知名品牌

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