舒適先行 無憂承諾 雪鐵龍高層專訪

9月5日，在第22屆成都車展上，東風雪鐵龍推出了“居家關愛2.0”品牌的新服務承諾，這是業內首個“7天可退可換”政策。在行業“三包”政策的基礎上，進一步保護消費者的權益。東風雪鐵龍品牌部副總經理肖逸飛與有限公司售后服務部部長孫萬祥就東風雪鐵的服務承諾和未來計劃與媒體交換了意見。

肖先生：尊敬的媒體朋友們，大家好。我是肖一飛，東風雪鐵龍品牌部副總經理。我很高興能利用成都車展的機會與大家交流。

眾所周知，今年是雪鐵龍品牌成立100周年，東風雪鐵龍公司品牌部副總經理肖一飛表示。100年來，雪鐵龍品牌一直秉承著大膽創新的品牌基因。到目前為止，它已經傳播到全球90多個國家，累計銷量超過5000萬輛。它是世界上收藏家最多的汽車品牌之一，曾100多次獲得WRC世界拉力錦標賽冠軍。100年來，雪鐵龍始終堅持以人為本、以消費者為中心的品牌定位。因此，我們提出了“靈感來自你”的品牌主張，致力于成為行業內舒適的標桿品牌，簡化司乘人員的生活。舒適是雪鐵龍傳承了一個世紀的基因。雪鐵龍的舒適度是從產品、服務到客戶體驗的領先360度舒適度。在產品方面，得益于“雪鐵龍高級舒適”的設計理念，我們正在采用一種極其現代的方法為消費者帶來舒適，包括懸架、座椅、儲物空間的空氣質量等。例如，天翼C5 AIRCROSS作為一款專業級舒適SUV，搭載雪鐵龍獨有的PHC自適應液壓穩定技術，為用戶提供神奇的駕駛體驗；柔軟且支撐良好的座椅確保用戶在長途駕駛后不會感到疲勞；

人性化巧妙的儲物空間，以及領先的NVH靜音設計，帶來舒適安靜的內部空間。坐在雪鐵龍的車里就像在家一樣，這是我們在產品層面給用戶帶來的舒適體驗。今年，我們還推出了百年尊享版的限量版車型，采用獨家外觀設計，不加價。自推出以來，它得到了市場的熱烈反響，銷量超出預期，已成為我們的主要銷售模式。在中國，今年特別值得一提的是，我們推出了新一代國六動力總成。得益于第二代THP發動機和新匹配的8AT和6DCT變速箱，東風雪鐵龍的國六車型不僅一步達到國六排放標準，而且在此基礎上同時實現了“三升一降”。它不僅滿足了國家排放升級要求，還為消費者帶來了更好的駕駛舒適性和更低的車輛成本。在客戶體驗方面，我們正在全面升級我們品牌的4S店。La Maison是我們新形象店的主題，象征著“溫暖舒適的家”。新形象店延續了雪鐵龍“領先舒適”品牌的設計理念，力求為公眾創造一個完美舒適的空間。目前，我們已經在北京、上海、武漢和成都等60多個城市完成了79家新形象店的改造和升級。在上海車展上，我們還宣布推出雪鐵龍顧問雪鐵龍大眾點評系統。車主可以通過官網PC、手機應用程序和龍游匯官方微信服務號隨時隨地對東風雪鐵龍的產品和經銷商服務進行評價，并盡快收到反饋和回應。自從雪鐵龍Advisor在今年的上海車展上全面推出以來，我們已經收到了4000多份車主對該產品、銷售期間和售后的評價。這三者的平均得分都在4.7分以上，這表明我們的車主對我們的產品和服務仍然非常滿意。在服務方面，雪鐵龍品牌是汽車行業第一個提出售后服務概念的品牌，我們一直在中國推廣“居家護理”。今天，我們將隆重推出“居家關愛2.0”的全新服務承諾，這是東風雪鐵龍汽車消費服務品質的又一次積極探索。接下來，我想邀請我的同事，神龍汽車售后服務部部長孫萬祥先生為大家做一個詳細的介紹。孫部長：正如肖先生所說，雪鐵龍品牌是一個“以人為本”的汽車品牌。

1920年，神龍汽車有限公司售后服務部部長安德烈·雪鐵龍先生。，提出“汽車制造商不僅賣產品，還賣服務。從這個意義上說，雪鐵龍是第一個提出“售后服務”概念的品牌；1996年，東風雪鐵龍在武漢漢陽建立了第一家4S店，被稱為“模范站”；2003年，服務品牌“如家關愛””成立。多年來，東風雪鐵龍的服務一直為人所知。近日，根據中國汽車售后服務質量檢測大數據平臺發布的數據，2019年第二季度，東風雪雪龍以98.69的成績奪得合資集團冠軍。當然，服務永無止境。用戶對服務“技術能力、服務透明度、服務及時性”的要求不斷提高。為了在購車和使用過程中為客戶提供更好的體驗。今天，我們將升級我們的“新服務承諾”-“居家護理2.0”。此次升級的內容主要包括“專業、誠信、安心”三個方面，以及八項承諾。第一個承諾：定期維護應在2小時內完成，逾期維護不收費。維修有三種類型：首次維修、A類維修和B類維修；第一次維護在7500公里處進行，2小時內完成了34次操作；A級維修，每7500公里進行一次，2小時內完成40次作業；B型維修，每3萬公里進行一次，4小時內完成50次作業；

本次承諾的日常維護是指A級維護。第二個承諾是在交付前進行三級質量檢查，并免費為用戶清洗車輛。第三個承諾是修復項目，包括提前通知用戶修復項目的變更，并獲得用戶的確認。第四個承諾是向用戶展示車輛更換的舊部件，更換后的部件將通過實物或圖片向用戶展示；圖中所示的零部件主要是保險公司回收的事故車零部件。第五個承諾是結算價格，用戶價格高于分行前臺公布的價格，差價三倍補償。第六項承諾是在開具購車發票后開始的7天退換車。如果產品存在質量問題，例如更換發動機、變速器和其他主要部件，用戶可以在7天內更換車輛。這源于我們對自己的產品100%的信心；對用戶100%負責的態度；第七個承諾是為我們的客戶提供24小時的救援服務。第八項承諾是，在保修期內，如果產品質量問題的維修時間超過4天，將為用戶提供代步車或交通補償。我們的一些分支機構有能力提供代步車；

有些分支機構不能提供代步車，但我們可以為用戶租車或提供交通費用補償。“居家關愛2.0”品牌的服務承諾是明天，也就是9月6日，在成都市區推出首批7家東風雪鐵龍4S店。根據成都的試點情況，哪些后期不太適合，后期會做一些小調整，年內在全國范圍內實施。我希望每個人都有機會參觀東風雪鐵龍4S店，體驗我們的服務，監督并幫助我們不斷提高和提高服務水平。謝謝大家。1.問題：目前汽車市場上有一個熱門話題，那就是國五和國六。東風雪鐵龍品牌是如何應對這一變化的？肖一飛：其實我也想借此機會和大家分享一下從國五到國六的過渡。作為雪鐵龍品牌，多年前，考慮到國家法律法規的要求，我們提前推出了國六產品。幾款SUV車型和C6車型已經實現了國六b發動機的動力，并繼續將全系列車型升級為國六。值得注意的是，國六B動力總成實現了“三增一減”的承諾，不僅在動力、扭矩和操控方面追求提升，還不斷創新以降低油耗，為用戶提供更先進的技術和更舒適的體驗。2.問題：你提到今年是雪鐵龍百年誕辰，法國將舉行盛大的慶祝活動。你能介紹一下這次慶祝活動嗎？肖一飛：在法國的這個百年慶典上，人數已經達到4500人，慶典持續了好幾天。巴黎舉行了一場巡回演出，在百年慶典期間展出了許多古董車和概念車。事實上，我已經在雪鐵龍品牌下工作了25年。這次慶祝活動最令人印象深刻的是，參與者非常多，包括來自法國的當地朋友或媒體，以及來自歐洲的當地參與者。此外，我們還看到了來自世界各地的許多參與者，如巴西、阿根廷、日本、中國和其他地區。也就是說，雪鐵龍品牌在全球范圍內引起了廣泛關注。如此眾多的參與者，也印證了雪鐵龍品牌的沉淀。如前所述，它是收藏最多的品牌之一，其品牌影響力和傳播力也非常強大。我們也希望在中國深耕和發展這樣強大的品牌力。3.問題：2019年是雪鐵龍品牌成立100周年，也是自我轉型調整之年。東風雪鐵龍今年在轉型調整方面做了哪些工作？肖一飛：首先，我們的概念車AMI ONE在今年的上海車展上正式亮相，展示了我們對未來出行的想法。與此同時，前面提到的雪鐵龍Advisor系統在上海車展上推出。雪鐵龍顧問大眾點評平臺具有許多功能。首先，已經購買雪鐵龍品牌的用戶可以在平臺上評估我們的產品、服務和經銷商。沒有購車的消費者也可以在這個平臺上了解這家經銷商的服務，所以這個平臺本身還是很強大的。另一方面，我們還利用品牌成立100周年的機會推出了百年版車型，采取了不漲價不增量的策略，讓我們的客戶有更多更好的選擇。當用戶購買百年版車型時，他們還將獲得不同的特權，例如百年版禮物，以及如果彩票中獎，有機會前往法國。在這個轉型和創新的過程中，它并沒有就此止步。就像前面提到的八項服務承諾一樣，它們也旨在提高用戶體驗和服務質量。到今年年底，我仍然有機會與在場的記者見面。我相信下次見到你時會給你一個驚喜。這個驚喜是在產品方面，請期待。問：我可以問孫部長如何落實汽車7天退換貨問題嗎？在過去的7天里，由于這輛車已經使用過了，是否有折舊費，是終身使用還是促銷政策？促銷政策對您帶來的成本增加有什么影響嗎？孫萬向：如果工程出現重大質量問題……

在用戶購車后開具發票后7天內發生的變速箱等問題，可以在購買的4S店退貨或換貨。我們的7天退換貨政策是長期的，適用于所有型號，沒有任何折舊成本。在退貨過程中，用戶會產生注冊費和購買費等費用，這些費用也會退還。除了購買商業保險外，用戶還與保險公司協商。問題：我們如何在內部估計這些成本？孫萬向：經過成本計算，往年發生的費用并不是特別高，實施后還會有一些額外的費用。首先，我對自己的素質有信心。其次，我們利用承諾的發布來給用戶信心。此外，這位老師提到，東風日產和其他制造商已經提出了為期7天的更換。我們正在研究短期的促銷政策，但東風雪鐵龍有長期的全面承諾。其次，有些制造商只能交換而不能退貨，我們可以兩者兼而有之。這充分表達了我們對自己產品的信心，也表明了我們對消費者的誠意。5.東風雪鐵龍現在在售后服務方面強調什么概念？向讀者和用戶傳達的是什么樣的精神？孫萬向：就像家庭護理已經升級到2.0一樣。如前所述，我們有八項承諾，這些承諾對用戶來說應該是有形的、可執行的、可操作的和可量化的。用戶在所有八項承諾中涵蓋了從購車到維修的過程，反映了雪鐵龍品牌對質量的信心。其次，它強調了用戶的誠信。

標簽：雪鐵龍東風大眾漢理念

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