一生一事丨欽有絢用極致的服務詮釋錫柴“精芯服務”

最大化服務。秦有軒，一汽解放發動機事業部（以下簡稱事業部）市場服務部上海分公司服務經理，自1997年以來一直在工作中閃閃發光，熱情高漲。她以極致的服務為用戶提供溫暖和幫助，完美詮釋了事業部精致、精益、真誠的核心服務。

（精信服務在業務單元中的宣傳形象）以專業的服務在用戶中樹立了聲譽。“我的車在高速公路上出了故障，你能幫我找到解決方案嗎？”“維修和保養車輛時應該注意什么？”。。。秦有軒每天都會接待很多用戶，甚至在接受記者采訪時，他也多次被電話打斷。秦有軒向記者解釋說，“卡用戶可以打電話給我，因為他們信任我，所以我不能丟下他們任何一個。”當被問到如何幫助用戶解決問題時，秦有軒說，“幫助用戶解決問題的前提是不斷自我充電，加強學習。要不斷提高自身素質，比如參加總部（事業部）組織的技術和服務培訓，努力學習電力云課程。”秦有軒回憶說，一年夏天，他接到黃先生的電話，一名從上海到武漢的建筑材料運輸工人。在電話中，黃師傅焦急地說：“我的車在高速公路上壞了，發動機可以運轉，但換擋后就不動了。”為了確保黃師傅的安全，擁有多年專業維修服務經驗的秦有軒在電話中直接指導黃師傅進行應急處理，允許汽車安全地行駛到應急車道并等待救援。事后，秦有軒根據黃師傅的問題描述，迅速識別出故障，并與相關維修人員趕到現場。維修只花了13分鐘就成功了，讓黃師傅驚呼“天吶”。后來，秦有軒經常打電話詢問黃師傅的車況，并與黃師傅分享一些發動機維修技巧。過了一段時間，秦又軒和黃師傅成了好朋友，強烈建議你周圍的朋友購買裝有錫制柴油發動機的卡車。正是因為秦先生出色的專業精神和熱情，他成為了用戶心目中的“首選”。工作之余，秦有軒學習了發動機制造知識，還參與了噴油器銅套拆卸工具的改進工作。正是因為秦幼璇好學，她才能夠對每一個用戶的問題做出快速專業的判斷。

（秦有軒和黃師傅的照片）憑借一個精益高效的服務網絡來保護用戶的利益，秦有軒說，“時間是用戶的福利，我們節省的每一分鐘都是用戶的利益。”為了保護用戶的權益，業務部門推出了400服務系統來提高服務效率：用戶撥打24小時400客服熱線，點擊喜財APP呼叫按鈕，或在官方微信上聯系客服中心，工作人員將在15分鐘內指派附近的服務站人員，服務人員必須在30分鐘內趕到現場或通過電話聯系用戶，為用戶解決問題。訂單發出后，400名服務人員將對用戶進行電話回訪，詢問問題解決方案，調查服務滿意度，并提供反饋，以確保服務質量。去年夏天，秦有軒接到了一份緊急派遣。本來，在上海的一條高速公路上，運輸易燃化學品的李師傅突然拋錨了。由于運輸貨物的特殊性質，路上每多走一分鐘就會增加危險。接到400服務站的任務后，秦有軒立即驅車前往現場，并使用車上工具進行搶修和轉運。同時，她與附近的服務站進行了協調，并派遣了相關的維修人員和設備。從接到調度命令、緊急轉移，到最終將設備和人員修復到位，為用戶解決問題，總共不到一個小時。送貨結束后，400名服務人員對李師傅進行了回訪，李師傅慷慨地給營銷服務部上海分公司的服務速度打了五星級。

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（秦有軒正在檢查發動機部件）以滿意的服務贏得用戶的信任。當被記者問及用戶是否有誤解時，秦有軒表示，“并不是我們不理解。只是當卡用戶遇到故障等問題時，他們不可避免地會變得不耐煩。”秦有軒在新疆待了7年，最初在上海分公司工作，他坦率地表示，新疆的工作條件相當困難，但我們所經歷的一切都是今天工作的巨大財富。在采訪中，秦有軒回憶說，剛到新疆幾個月，他就接到了無錫總部的電話。一群用戶的發動機在燒油，于是他聯系了當地的維修人員，驅車300多公里穿過荒蕪的沙漠來到用戶所在的阿克蘇。他們一下車，用戶就立即包圍了他和維修人員，興奮地喊道：“你們的產品怎么了？現在不起作用，耽誤了我們的工期。”對此，秦有軒只能一邊安撫用戶的攻擊性情緒，一邊讓維修人員檢查發動機。然而，人們發現，由于用戶維護不當和氣缸內有灰燼，導致了機油燃燒的問題。然而，由于技術限制，無法滿足現場維護條件。因此，秦有軒提出要回去準備好設備和人員，第二天再來維修。然而，激動的用戶并不接受。為了讓用戶更放心，秦又軒主動留下來當“人質”，并要求維修人員返回維修站支援。維修人員第二天如期趕到，幫助用戶解決了機油燃燒的問題。問題解決后，秦有軒問用戶為什么不讓他們一起回去維修設備。用戶說，“我們以前用過其他品牌的發動機，也出現過問題。我們讓維修人員過來維修，但他們不愿意來。他們中的一些人和你一樣，說要回去拿設備維修，但離開后再也沒有出現。”秦有軒笑著說：“兄弟，我們喜柴都是言出必行的人。現在相信我

（在事業部營銷服務部上海分公司服務日活動現場）極致服務，細節制勝。為了更好地服務用戶，該事業部于2013年創立了“京信服務”品牌，強調精湛的技術、精益的網絡和真誠的態度。并圍繞“精致”提升服務技能，以專業精神引領服務；圍繞“精益”提升服務網絡，提高服務效率；圍繞“誠信”展示服務特色，致力于為用戶提供滿意的服務。讓用戶放心、無憂是喜財精信服務的要求，這是無數像秦友這樣的服務人員共同努力的目標，最終實現“精信服務”打造國內發動機行業的服務品牌標桿，進一步鞏固事業部在發動機行業的領軍地位。

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