汽車后市場延保服務之爭，統一VS殼牌誰能拔得頭籌？

作為汽車后市場新的增長亮點，數千億級別的汽車延保服務正成為產業鏈主要參與者競爭的另一個戰場。根據調查數據，中國新車延保業務的平均滲透率不到10%，而歐美的延保業務滲透率超過50%。由此可見，未來我國汽車延保服務仍有很大的發展空間。繼汽車制造商、汽車經銷商、第三方保修延期服務機構和保險公司之后，潤滑油巨頭正在成為汽車保修延期服務的“生力軍”。據了解，2018年，統一潤滑油率先與業內知名保險公司合作，推出汽車整車延保服務，成為首家從事汽車延保服務的潤滑油企業。無獨有偶，最近，聯合石化的前東家殼牌悄然推出了延長保修服務。與聯合石化的高調相比，殼牌相對低調。無論如何，兩大潤滑油巨頭的加入可以讓更多的消費者受益。細心的作者發現，盡管兩家潤滑油公司都為汽車提供延長保修服務，但與殼牌相比，統一似乎有更多的干貨，更能打動消費者。

圖：Uni和Shell延長保修服務的比較。從圖中不難看出，雙方在服務強度上仍存在差異。總的來說，統一更像是一個門檻較低的大承包商，而殼牌則相對謹慎，有更多的限制。例如：1）針對適用車型和投保車輛統一推出的車輛延伸服務不僅覆蓋了包括家用汽車、公交車和卡車在內的整個車型，而且投保車輛沒有里程限制，服務范圍更廣；殼牌僅限于18萬公里以下的客車。此外，雙方在被保險車輛的行駛時間和里程方面存在差異。殼牌要求行駛時間為6個月，行駛里程為2萬公里，沒有統一的限制；2） 延長保修部件和涵蓋的部件。殼牌僅在延長保修部件和涵蓋部件方面延長了發動機10個部件的保修期；統一的延長保修部件已擴展到發動機、變速箱、冷卻系統、燃油系統、制動系統和空調系統六個核心汽車部件，簽約部件也增加到19個。3） 賠償限額是消費者索賠最重要的方面，統一賠償限額為2萬元，不設免賠額；殼牌的最高賠償限額為3000元，還有300元或10%的免賠額。除了消費者最關心的三大問題外，雙方對保單采取“網上自助贖回”的方式；在活動時長方面，殼牌的延保服務僅持續到年底，而統一將規范延保服務，無限延伸客戶需求線；就索賠處理時間而言，殼牌尚未就此獲得全國統一的48小時損失評估。對于雙方在推廣力度上的差異，有業內人士認為，殼牌推出推廣服務更像是一種“謹慎”的嘗試，而統一則將推廣服務常態化，并將其視為戰略和服務升級的重要杠桿，以提高服務質量和水平，增強客戶粘性。同時，利用延長保修服務的巨大增長空間，有可能進一步擴大市場份額，增強市場影響力。未來，主要潤滑油公司是否會繼續跟進并將延長保修服務納入其日常服務，還有待驗證。

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