2018-2019年度中國汽車行業客戶滿意度調研結果 正式發布

近日，中國汽車技術研究中心有限公司發布了2018年至2019年中國汽車行業客戶滿意度調查結果。這項調查涵蓋了40個城市、12個細分市場、117種車型，以及全國20000多名消費者的真實感受。經過7年對中國汽車行業消費者滿意度的研究，18-19年間增加了豪華轎車和豪華SUV兩個子市場，并對指標體系進行了整合和調整，以適應汽車市場消費不斷升級的趨勢。研究表明，從2018年到2019年，用戶對產品安全和駕駛性能的關注度更高，分別為22%和20%。與去年相比，對安全的關注度仍然最高，這是對消費者影響最大的指標。對駕駛性能的關注顯著增加，使其成為今年消費者第二重要的指標。從趨勢的角度來看，這種增長可能在明年繼續。用戶在銷售服務中對經銷商環境的關注程度顯著提高。對交付過程的重視程度仍然很高；

售后服務消費者對環境設施和服務人員有很高的關注度。在滿意度方面，結果顯示，整體市場滿意度得分為785分，產品滿意度得分為788分，服務滿意度得分為781分。除兩個豪華車細分市場外，整體調查結果較去年綜合得分上升2分，其中產品上升10分，服務下降12分。具體而言，產品滿意度仍然對整體滿意度起著決定性作用，汽車消費者對汽車產品本身的要求仍然很高。在這六項指標中，產品滿意度得分從高到低依次為：故障率、駕駛性能、安全性能、外觀質量、舒適性和經濟性。隨著車輛質量的不斷提高，車身故障率逐年下降，用戶對故障率更加滿意，導致關注度下降。

每個細分市場的表現也各不相同。豪華轎車和豪華SUV子市場的產品滿意度明顯高于其他市場，而中級緊湊型轎車和入門級緊湊型SUV子市場則出現了明顯下降。服務滿意度包括銷售和售后兩部分。結果表明，每個制造商的經銷商都注重規范銷售人員的表現，強調交易的談判過程，并在試駕方面做出了一定的努力，這在滿意度方面得到了消費者的認可。然而，他們忽視了硬件環境的建設，在銷售滿意度的五個指標中，經銷商環境的滿意度得分最低。售后滿意度也有類似的趨勢，售后店環境的滿意度得分最低，其次是服務和交付階段。總體而言，消費者對環境的關注度有所提高，但目前無論是銷售環境還是售后環境都無法滿足消費者的滿意度。企業需要投入更多的精力，并重視服務過程中硬件設施的改進。此外，與銷售滿意度相比，整體售后滿意度較低。作為一個完整的服務過程，企業不應只注重提高銷售服務質量。中國汽車中心下屬的CATARC滿意度調查有著多年的研究基礎，建立了針對汽車消費者的全面研究體系，積累了對中國汽車消費者的深入研究經驗。未來，中國汽車中心將繼續跟蹤汽車市場和消費者需求的趨勢，深入挖掘行業痛點，逐步完善研究體系，為消費者選擇、購買、整車企業了解消費者需求、掌握汽車市場動態提供全面參考。附表：滿意度得分及排名

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