讓汽車售后服務插上互聯網+的翅膀

通過關注微信公眾號，您可以在線預訂車輛保養。離您最近的售后服務4S店一目了然。隨著互聯網在汽車后市場的廣泛使用，制造商、4S店和客戶之間的溝通越來越順暢和密切；

客戶享受到越來越便利的服務，享受到越來越多的福利。

2018年12月初，第九屆東風本田售后服務技能大賽總決賽在江城武漢舉行。開幕式在介紹東風本田售后服務工作時，提到了微信公眾號在售后服務領域的應用。據了解，截至2018年11月30日，“東風本田售后服務”公眾號上線不到兩年，擁有270萬粉絲，228萬注冊認證車主，覆蓋了東風本田56%以上的留存客戶。為了進一步了解微信公眾號在東風本田售后服務領域的應用，近日，記者通過“東風本田售后服務”公眾號運營商和服務提供商武漢東普信息技術有限公司與東風本本售后服務部部長李鵬進行了溝通，探索汽車制造商如何利用移動互聯網工具，幫助改善和創新互聯網時代的傳統售后服務體系？它能給客戶和4S店帶來什么好處？對汽車售后市場的深遠影響是什么。

幫助打造互聯網+售后服務隨著中國汽車市場的快速發展，消費者的意識也在不斷升級，更加注重售后服務體驗。汽車制造商和4S店能否提供周到、細致、方便、個性化的售后服務，直接影響消費者對汽車品牌的聲譽。過去，汽車制造商進行售后服務和客戶維護工作，通常是將資源提供給4S店，然后4S店將這些資源回饋給客戶。在這種模式下，4S店是否真正有效地將制造商的資源回饋給客戶，以及客戶是否滿意，都是未知的。正是在這種背景下，武漢東譜作為東風汽車集團的全資It子公司，旨在成為汽車行業“兩化深度融合”的推動者和實踐者，積極研究互聯網資源和運營模式。2016年初，在東風汽車集團的支持下，移動互聯網孵化項目啟動。東風本田也成為武漢東譜微信營銷業務的首個試點單位。經過雙方的不懈努力，“東風本田售后服務”公眾號于2017年3月15日上線。選擇在“3.15消費者權益保護日”上線，體現了東風本田對客戶服務的重視和信心。

李鵬部長表示，東風本田希望通過“東風本田售后服務”公眾號來縮小制造商、4S店和客戶之間的差距。通過該平臺為客戶提供便捷的在線服務，同時也為4S店搭建客戶維護支持平臺。記者打開“東風本田售后服務”公眾號看到，添加車輛信息登記認證后，客戶可以享受到預約維修、車輛保養、信息提醒、維修記錄查詢、參與4S店活動等各種快捷服務和優惠活動。通過該平臺，您可以查詢全國500多家4S店的位置以及4S店發布的活動狀態。零障礙、精準客戶資源的制造商、4S店和客戶之間的溝通是制造商售后服務工作的核心和基礎，客戶維護是售后服務發展的基礎。李鵬部長介紹，“東風本田售后服務”微信服務平臺上線后，通過車主微信公眾號的注冊認證，廠家實現了精準的客戶對接，客戶信息的準確性大大提高，制造商的資源能夠真實、準確地反饋給客戶。同時，客戶也可以通過這個平臺直接向制造商反饋他們的服務體驗、客戶意見和建議。通過客戶對4S店的反向監督，促進4S店基礎工作和服務質量的提高……

re、“客戶可以在收到4S店維修服務的第二天，在公眾號上對4S店的售后服務進行評價”。他說，研究方法的改變不僅節省了制造商的研究成本，而且使研究樣本數量增加了一倍，更有利于售后服務的改進。武漢東普創新事業部總經理周洪宇深有同感。他表示，利用互聯網+構建售后服務微信平臺的目的是通過制造商、4S店和客戶之間的溝通方式，打破傳統汽車售后行業的信息不對稱現象，提升客戶體驗。

當談到“如何使用這個微信平臺來支持4S店的客戶維護工作”時，總經理周洪宇表示，早在設計“東風本田售后服務”微信服務平臺時，制造商就考慮到了這一因素，并在微信服務平臺上開設了專門的4S店活動展示窗口。每家4S店都可以通過制造商的微信平臺發布自己的門店活動。此外，制造商還將在未來為4S店激活“4S店電子優惠券”功能，用于客戶維護活動。當然，4S店必須依法依規開展這些活動，并且必須信守對客戶的承諾， “李鵬部長強調，創新永遠在路上。只有創新才有活力。創新永遠在路上。只有創新才能有活力。互聯網+售后服務就是這樣。李鵬表示，過去兩年，東風本田與武漢東圃的合作已經形成了良好的理解。雙方已經就了解微信平臺的標桿定位和未來發展，并將堅持“優化效率、提升服務”的目標，深化客戶服務賬戶的實用性，為4S店提供支持和管理。他對下一步的深入合作充滿信心和期待。周洪宇總經理表示，武漢東普將與制造商一起，繼續創新和發展售后微信業務，堅持以客戶為中心，繼續擴大連接客戶的基礎，包括車輛銷售客戶注冊和認證，以及售后客戶在商店注冊和認證。加強微信在線客服，優化引入客戶售后科普知識和客戶互動功能，不斷完善車輛相關功能。同時，我們將與制造商合作，加強營銷活動的精準實施，持續優化“4S店活動”平臺和“4S店優惠券”功能支持，為4S店提供更廣闊的在線展示平臺。此外，武漢東普將積極推廣移動互聯網的成果，在不久的將來，商用車終端客戶也可以像乘用車客戶一樣享受快速、方便、主動的服務。當汽車售后服務插上互聯網的翅膀時，制造商和4S店將迎來更大的發展空間，客戶一定會獲得更高質量的服務體驗。

標簽：東風本田漢

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