全價值鏈重構——解讀哈弗SUV的用戶最滿意基因

許多公司能夠生產出好的產品，但只有少數公司能夠實現讓用戶在消費過程中始終給予“滿意”評價的目標。近日，中國汽車質量協會公布了2018年中國汽車行業用戶滿意度測評結果，哈弗榮獲行業前四名。其中，自主品牌售后服務滿意度和銷售服務滿意度排名第一的是哈弗品牌；哈弗H6在10萬至15萬輛A級SUV中獲得用戶滿意度第一名，并獲得這一榮譽共4年；

哈弗M6獲得7萬以下A級SUV用戶滿意度第一名。

CACSI評估是中國質量協會對全國75個主要城市的用戶進行現場訪問和研究的結果。換句話說，用戶努力成為“自來水”，將哈弗推到了這一選擇的首位。在競爭激烈的中國汽車市場中，獨立僅5年多的哈弗能夠獲得最高的用戶滿意度，其中不可避免地存在著其他品牌無法學習的秘密。購車的用戶只是“牽著手”，謹慎的管理才能加深他們在市場化企業中的情緒。“以客戶為中心”幾乎是一種常見的經營理念，但哈弗將其進一步細化，“以客戶滿意為中心”。通過兩個詞的區別，哈弗超越了對市場銷量的純粹追求，將更深層次的用戶滿意度提升到了品牌的核心戰略高度。從銷量來看，哈弗已經連續15年蟬聯中國SUV銷量冠軍。哈弗H6已經在中國SUV市場上暢銷了64個月，而哈弗M6是入門級緊湊型SUV市場的領導者。2018年9月，在SUV市場整體下滑的背景下，哈弗系列銷量達到61610輛，環比逆勢增長44%。其中，哈弗H6環比增長33%，哈弗H2環比增長101%，哈弗M6和哈弗H9也分別實現了58%和48%的環比增長。10月，哈弗的銷量有望繼續實現環比增長，進一步鞏固其市場領先地位。

然而，在哈弗看來，銷售只是品牌與用戶之間情感聯系的“手牽手”環節。為了使兩者之間的聯系更加穩定，并最終達到高滿意度，需要更深入的情緒管理。從獎項中我們可以看出，哈弗在銷售服務滿意度和售后服務滿意度兩個獎項中都獲得了第一名。哈弗H6和哈弗M6在各自細分市場實現的兩個第一是綜合用戶滿意度，基本涵蓋了整體滿意度評價、性能設計評價、質量可靠性評價、售后服務評價和銷售服務評價五個維度。也就是說，在總共5個維度上，哈弗H6和哈弗M6獲得了同級車型最高的用戶滿意度。圍繞“用戶滿意度”的目標，實現整個價值鏈的“基因重構”，從CACSI評估模型可以看出，實現“用戶滿意”不僅是銷售服務和售后服務的工作，也是最終影響用戶滿意度的關鍵環節，從產品性能設計到產品質量性能。在這方面，事實上，哈弗做了更深入的工作——將滿意度工作延伸到整個價值鏈，圍繞“用戶滿意度”這一中心目標，對整個價值鏈進行滿意度“基因重構”。

這樣，從企業的組織架構，到每輛SUV的技術研發、產品審批、性能設計、供應鏈管理、產品制造，再到銷售服務、售后服務、品牌資產管理，哈弗都圍繞“用戶滿意度”對“滿意度”指數進行動態評估，并不斷優化。目前，哈弗的“制勝終端”活動已經持續了8年，建立了極具特色的渠道標準和規范，服務水平已成為行業標桿。終端銷售和服務是品牌和用戶接觸時間最多的環節，自然成為哈弗用戶滿意度“基因重構”的樞紐項目。與此同時，更高的質量和更符合用戶期望無疑極大地促進了終端銷售。這種植入整個價值鏈的滿意度基因最終推動了用戶滿意度的全面提升。

以哈弗H6為例，這款國民神車能夠牢牢占據中國SUV市場的銷量冠軍位置。從表面上看，它似乎有良好的終端服務和良好的銷售，而且d……

其產品設計、技術性能、質量、穩定性等指標在同級別中無人能及，成為更多用戶的首選。新款哈弗H6搭載1.5GDIT直噴渦輪增壓發動機和7DCT濕式雙離合變速器動力總成，分別被中國汽車評價研究院授予“中國心”2017年度十佳發動機和“世界十佳變速器”，達到了世界級的技術標準。“技術質量達到日本和韓國水平，服務滿意度超過合資品牌”，是長城汽車董事長魏建軍對哈弗“客戶滿意度”工作內涵的凝練表達。在最近結束的2018中國量產車性能大賽昆明松鳴站中，全新哈弗H6贏得了四項個人冠軍，包括緊湊型渦輪增壓家用SUV自動組定時停車賽、性能綜合賽、0-400m加速賽和0-100km/h加速賽，其表現超越了同行，在賽場上表現出色。它還超越其他競爭對手奪得了該站的綜合冠軍，成為哈弗H6卓越產品性能的最新證明。而哈弗H6剛剛在10月底的2019中國汽車金牛獎上獲得了國家車型獎，這也是其得到用戶真誠支持的又一例證。

年底，哈弗“純自主迎貿易戰，哈弗神車減2萬”運動如火如荼。哈弗M6正式降價2.4萬元，最低售價6.6萬元。哈弗H6運動版優惠2萬元，起價8.3萬元。其他主要車型，包括全新哈弗H6、新款哈弗H6Coupe、哈弗H4和哈弗H2，也分別提供1.4萬至1.8萬元不等的折扣。在9月和10月銷量大幅增長的背景下，促銷活動將極大地刺激哈弗年終市場銷量的增長，這意味著更多的新用戶將加入“哈弗最讓用戶滿意”的自來水類別。

標簽：哈弗哈弗H6哈弗M6哈弗H9長城

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