東風標致再次榮膺2014年中國汽車行業用戶滿意度測評第一

9月25日，“2014中國汽車用戶滿意度年會暨中國汽車行業用戶滿意度測評結果發布會”在北京舉行。2014年，東風標致獲得中國汽車行業售后服務滿意度研究第一個合資品牌的榮譽。這是東風標致品牌連續第二年獲得這一榮譽，也是繼連續兩年成為J.D.Power中國售后服務滿意度研究第一之后，150萬東風標致用戶對服務品牌“藍色關懷”的又一次肯定，這也是對“升級藍計劃”中“用戶體驗升級藍”兩年深耕細作的又一獎勵。

2014年中國汽車行業用戶滿意度測評是由中國質量協會全國用戶委員會組織的用戶滿意度調查活動。39個主導市場的汽車品牌，包括6個豪華品牌、16個合資品牌和17個自主品牌，成為本次評估的對象。調查覆蓋華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七個主要市場區域的50個主要城市。評價指標體系按服務態度、服務效率、維修保養服務質量、服務環境和設施、服務費用五個維度依次構建。可以說，這是一次全面、權威、全國性的評估活動。

東風標致之所以能夠在眾多強評價中始終排名第一，得益于其全面推行“用戶體驗升級藍”，以及“藍色關愛”服務品牌的逐步提升。作為“升級藍色計劃”中“用戶體驗升級藍色”的重要組成部分，新服務品牌“藍色關愛”有嚴格的標準、專業的團隊和無憂的保障。通過“透明、專業”的服務表現，致力于為消費者帶來服務質量和專屬性的雙重滿意度，將東風標致原有的服務水平提升到更高的水平。

嚴格的標準

經過十多年的發展和積累，東風標致已經形成了一套嚴謹完備的服務標準，包括軟硬件標準的全面提升，涉及服務質量、維修技術、服務標準、服務設施等多個方面，確保用戶獲得滿意的服務體驗。

在軟件方面，為了進一步滿足不同客戶的差異化需求，東風標致優化了現有服務流程，以14個質量要素和8個質量操作標準，進一步規范了4S店的維修和接待操作要求。通過全員培訓、政策指導、用戶體驗升級和藍色檢查等措施，我們確保新流程的全面實施，讓客戶享受高質量的服務。在硬件設施方面，東風標致繼續穩步推進“藍盒升級改造”項目。僅在2014年上半年，東風標致就完成了108家4S店的升級改造，目前已完成現有4S店共計229家的升級改造。

專業團隊

東風標致始終以嚴格的標準為基礎，優化和完善團隊結構，以專業的團隊確保服務質量和水平。通過嚴格的人員選拔、嚴格的崗位培訓、嚴格的任職資格考核、服務技能競賽等措施，確保團隊的專業性。

目前，根據嚴格的人員選拔標準，東風標致擁有8000多名認證技術專家、維修技術人員和3000多名服務顧問。今年上半年，通過行業對標，東風標致繼續開展有針對性的專項培訓，并在部分重點城市開展增強服務能力專項培訓，同步開展了六項服務短板提升活動。此外，近200家加盟商受益于今年同期推出的“致新精盈”和“一對一客戶關系管理”現場輔導項目。東風標致嚴格執行入職資格考試、資格再認證等崗位資格考核項目。如今，東風標致“獅子王服務技能大賽”已連續舉辦10屆，1600多場……

多年來，技術專家和服務顧問贏得了各種獅王獎。2008年，東風標致代表隊榮獲PSA全球“標致技術專家世界杯”冠軍。通過這個平臺，眾多優秀人才脫穎而出，擔任了服務總監、經銷商總經理等職務。服務精英俱樂部是東風標致在專業人才培養方面的又一創新舉措。優秀的服務總監、技術專家、服務顧問加入東風標致服務精英俱樂部，參與東風標致品牌服務政策討論和重大品牌活動，使東風標致的服務更貼近用戶、更透明、更專業。

無憂保障

為了提高客戶滿意度，為客戶提供無憂服務保障，東風標致專注于加強和改進客戶關懷、服務營銷、零部件供應等領域。

在客戶關懷方面，東風標致針對關懷電話回訪中發現的不滿意客戶，組織了一對一的服務關懷轉化。今年，已經撥打了30多萬個客戶服務電話，識別并迅速轉換了投訴。為了滿足不同客戶群體的差異化需求，東風標致定期開展全國和次區域服務營銷活動。僅在2014年上半年，它就推出了6項全國性服務營銷活動，參與了超過50萬次客戶參與；我們已經發起了48次區域服務營銷活動，參與了超過200000次客戶參與。在10個重點城市開展了廣播講座合作項目。在零部件供應保障方面，東風標致在上海、北京、成都、廣州等城市建立了零部件倉庫；同時，通過專線循環配送等方式優化物流配送路線，加盟商從周訂單升級為日訂單。通過上述措施，緊急訂單數量大幅減少，客戶對零部件缺失的投訴迅速減少。

東風標致嚴謹的標準、專業的團隊、無憂的保障，為國內汽車行業的營銷服務樹立了新的標桿，對促進和提升中國汽車品牌服務市場的整體水平發揮了積極作用。未來，東風標致將繼續引領中國汽車售后服務，在汽車行業樹立優質服務的典范。

標簽：標致東風北京

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