《北京市出租汽車服務質量投訴處理辦法》昨日起施行，出租汽車經營者應當在10日內對乘客投訴進行調查和回應；出租車運營商因服務差將被處以最高2.8萬元的罰款。
因每年三次或三次以上的“嚴重投訴”而被列入黑名單
根據《辦法》，出租車司機從事嚴重違法活動，服務質量差的，將對出租車經營者處以最高2.8萬元的罰款；出租車司機在一年內被投訴發生嚴重服務質量事故并經核實3次以上的，將被納入嚴重違法信息數據庫，公共信息將在出租車司機信息系統中保留5年。
交通運輸管理部門和出租汽車經營者應當建立24小時服務質量投訴受理制度，明確服務質量投訴登記由專門機構和人員負責。出租汽車經營者應當建立投訴處理制度，明確負責投訴工作的領導，明確負責調查、處理和回應服務質量投訴案件的專門機構和人員。
去年，北京市交通委開通了“96123”交通行業違法行為投訴處理熱線，受理市民對交通行業各種違法行為的舉報和投訴。與此同時，多家出租車公司也發布了服務投訴電話。
《辦法》規定，交通運輸管理部門登記出租汽車服務質量投訴后，應當對投訴材料進行全面審查，并自收到投訴材料之日起5個工作日內告知投訴人是否受理。不受理的，不接受的原因也應同時告知。
企業應建立服務質量投訴月報制度
乘客對出租車服務質量的投訴可以向出租車經營者或交通管理部門投訴；向出租汽車經營者和交通管理部門提出的，由交通管理部門處理。
申訴人可以通過信函、電子郵件、傳真等書面形式提出申訴。如果申訴人難以以書面形式提出投訴，他們也可以口頭提交。申訴人提出申訴的，應當說明姓名、地址、聯系方式、要求、事實和理由。
出租汽車經營者應當自乘客投訴服務質量之日起10日內完成調查并對投訴人作出答復；交通運輸管理部門受理旅客投訴后，應當及時調查處理，并自受理之日起15日內將投訴處理情況告知投訴人。
同時，出租汽車經營者應當建立服務質量投訴月報制度，并按規定于每月5日前向當地交通行政執法部門書面報告其投訴受理情況和處理情況。
標簽：北京
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