長城汽車自省營銷服務模式 決勝終端市場

從早上8點開始，來自全國各地的1500多家經銷商和服務商齊聚一堂，長城汽車的“決勝終端”推介會已經如火如荼地進行了一整天。與過去其他制造商的經銷商相比，長城汽車高管更多地談論模式變革。他們希望經銷商和服務提供商能夠與他們合作，增強他們改變的決心。

長城汽車總裁王鳳英表示：“今天，我們將公開銷售服務中的現象和問題，讓我們看到面對問題的勇氣，以及追求客戶滿意的誠意和決心。

從普通人的角度來看，長城汽車的“決定性終端”推介會本可以是一場慶祝活動。隨著市場銷量增速放緩，自主品牌汽車數量全面下降，長城汽車是唯一一家脫穎而出的汽車。自2011年以來，面對合資品牌的壓力和汽車市場的持續低迷，長城一直保持著持續增長的趨勢。2012年上半年，其銷量為27.93萬輛，同比增長17%，高于行業平均水平。與此同時，該公司實現了利潤同比增長近30%。在剛剛過去的7月份，長城汽車銷售了4.96萬輛汽車，同比增長67.9%。在7月份的國內銷量排名中，長城汽車是唯一一個進入前十的自主品牌，排名第七。在自主品牌陣營中，長城汽車已成為持續健康發展和品牌突破的標桿企業。

然而，長城汽車并沒有慶祝這一成功。相反，它與服務提供商和經銷商合作，共同反思和指責自己。長城汽車董事長魏建軍是一位“科技迷”。他更愿意與媒體記者談論新產品和新技術。但這一次，“客戶滿意度”和“服務創新”是他與媒體談話的核心內容。魏建軍坦率地表示，作為一家公司，我們必須采取真誠、真誠和絕對負責的態度，才能真正對消費者負責，采取非常有效的方法和手段，為客戶創造長期增值的產品和服務。只有真正讓客戶滿意，作為一家公司或經銷商，你才能獲得你想要的滿意。這是一個非常公平的公式。不是客戶總是不滿意，而是企業可以滿意什么樣的事情？！

因此，要真正對自己負責，企業必須首先實現客戶滿意度，才能實現更大的發展

據悉，長城的營銷轉型主要圍繞三個方向展開：客戶觀念的轉變、營銷模式的轉變、合作模式的轉變。客戶理念的轉變主要圍繞建立誠信體系、創造無憂服務、深化客戶關懷；營銷模式的變化包括：創新前后的市場利潤模式、創新的銷售、服務滿意度流程、分類代理的創新網絡競爭模式、創新政策激勵和評估的價值體系、創新的SSI指標測量和評估體系，創新線上和終端視頻推廣應用平臺，搭建全流程數據信息化共享平臺；與經銷商合作模式的轉變將重點推動：品牌獨家戰略合作模式、區域獨家代理合作模式、“1:N”子產品代理商業模式、優勝劣汰的進出口模式、二手車和汽車產品的運營模式。

為了獲得終端競爭優勢，長城汽車不得不主動創新和改革。以此次推介會為契機，長城汽車正在實施一系列提高客戶滿意度的組合措施，包括：創新終端業務管理模式，通過推廣終端形象的長期維護機制，提高售前和售后服務水平，加快CRM系統的應用，實施“兩人快速服務”等多項新服務措施。

在終端管理方面，長城汽車將實施維護終端形象的長效機制，重點是4S店和個體店/站的硬件提升。通過銷售現場5S抽查、售后現場6S抽查等措施，以客戶感知為導向，對重點區域進行改進整改，使終端門店環境持續得到保障，為客戶提供干凈、整潔、溫馨、舒適的購車空間。

在預售服務方面，將加快CRM系統的應用。CRM系統是用于終端客戶管理的工具，為終端運營的數據驅動管理提供有效支持，逐步使終端運營管理更加正規，通過提高客戶管理水平實現更專業的產品銷售。

在售后服務方面，“雙人快速維修”服務措施的實施涉及促進快速維修，提高服務能力，并通過標準化和基于密碼的操作減少客戶等待時間，使維修設備與行業相匹配。主要措施：國家一級服務站實行“雙人快速維修標準流程”，此外，分批推廣“綜合維修平臺”，通過硬件匹配提高服務水平。

長城汽車表示，為了實現客戶滿意度目標，一方面將建立長城汽車滿意度評價體系，另一方面將利用第三方滿意度跟蹤資源，通過綜合數據分析完善體系。為了獲得更準確、更詳細的客戶滿意度評價和意見，長城公司成立了自己的滿意度研究團隊，對客戶進行滿意度調查和問題探索工作。發布季度研究報告，進行專項滿意度提升和改進。

魏建軍坦率地表示，競爭就是這樣。我們需要不斷改進和創新，為了讓客戶滿意，我們也對自己負責。為了實現長期可持續的健康發展，我們必須在各個方面進行創新，不僅在技術和質量方面，而且在營銷和售后服務方面，這是產品不可分割的一部分。我們必須創新并做好，”魏建軍說。堅持專注戰略，繼續增加研發投入，積累專注和專業的力量，不斷提高產品和營銷能力，打造品牌實力，將是長城未來追求和堅持的核心目標。

標簽：長城理念

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