中國汽車售后服務滿意度指數6年來首次下降

中國汽車銷售和網絡的快速擴張導致該行業的整體售后服務水平下降。7月30日，J.D.Power亞太區正式發布了2012年中國售后服務滿意度指數研究報告。2012年的整體售后服務滿意度指數得分為832分，比2011年的833分略有下降，這是六年來的首次下降。

行業售后服務水平整體下降的主要原因是汽車行業無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸式增長。經銷商服務設備的減少和服務顧問服務人員的增加是快速擴張導致服務質量下降的兩個最直接的原因，”J.D.Power中國副總裁梅松林告訴記者。

J.D.Power的研究顯示，與2010年相比，2011年授權經銷商的數量增加了14%。盡管經銷商數量有所增加，但每位服務顧問的平均業務量卻增加了10%，這意味著經銷商在提供及時、滿意的服務體驗方面面臨著更大的壓力。

值得注意的是，在售后服務方面，中國國產品牌與國際品牌的差距正在逐漸拉大，國產品牌內部兩極分化非常明顯。

其中，中國國產品牌與國際品牌的差距從2006年的20分擴大到去年的65分，再到今年的73分。然而，銷量排名前三的國產品牌奇瑞、長城和吉利的CSI穩步上升。值得注意的是，吉利旗下的帝豪、英倫和全球鷹三個品牌均高于行業平均水平。

自主品牌的兩極分化進一步反映在超過行業平均水平的本土品牌數量不斷增加，從2008年的一個增加到2012年的六個。

梅松林強調，一個本土品牌達到一定的數量水平后，通常是50萬元，企業必須開始打造品牌，售后服務滿意度是自主品牌戰略轉移的體現。

此外，值得注意的是，在J.D.Power的售后服務排名中，日本品牌在售后滿意度方面取得了全勝，與德國品牌普遍低迷形成鮮明對比。

其中，廣汽本田、東風本田和廣汽豐田位列CSI前三。在23個高于行業平均水平的品牌中，只有奧迪、寶馬和一汽-大眾德國品牌三個。另外兩個典型的德國汽車代表——梅賽德斯-奔馳和上海大眾——都低于行業整體水平。

上海大眾的例子表明，一個庫存量大的品牌很難在短時間內進一步提高售后服務滿意度，”梅松林告訴記者。

此外，調查還顯示，豪華車的售后滿意度與其品牌含量并不成正比。一向以服務著稱的日本豪華品牌雷克薩斯的售后滿意度僅略高于行業平均水平，排名第22位，而德國高端品牌梅賽德斯-奔馳的售后滿意度低于行業平均水平。

此外，J.D.Power的調查發現，經銷商目前面臨的三大問題是：庫存過剩、勞動力成本、地租大幅上漲以及缺乏探索新的利潤增長點。87%的受訪經銷商表示，明年的主要利潤增長點將是售后服務，包括配件和精品店。

具體調查數據顯示，經銷商新車收入占總收入的比例從2010年的69%下降到2012年的61%，新車帶來的利潤比例從2010年度的48%下降到2012年度的39%。因此，新乘用車的購買力減弱，導致新車利潤下降。

同時，2010-2012年，經銷商售后服務收入占總收入的比例穩定在16%左右，利潤率穩定在30%左右。這表明，雖然售后服務收入相對較低，但利潤率較高。

隨著乘用車銷量增速放緩，新車銷售利潤逐年下降，售后服務已成為經銷商利潤的重要來源。梅松林表示，2011年，售后服務占經銷商總利潤的44%。這一比例將進一步提高。

2012年中國售后服務滿意度指數研究收集了14657名車主的反饋，他們對……

d在2010年2月至2011年5月期間，通過街頭攔截和面對面采訪，共覆蓋68個乘用車品牌。數據收集工作于2012年2月至5月在中國37個主要城市進行。

標簽：大眾本田奔馳奧迪寶馬

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