大眾/吉利登榜 2020年汽車投訴分析報告

　　 如果說起2020年讓王先生苦惱的事，莫過于其途觀L在購買半年后中控屏發燙、死機；在更換一臺中控屏后又出現相同問題，在更換車機卻未能解決問題后，4S店開始拖延敷衍甚至不再處理他的車機問題……在用車過程中遇到棘手問題，王先生并非個例。

　　在2020年，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題超2.2萬個，同時協助了2518個車主與商家溝通協調相關問題，那么這些車主都遇到了哪些用車問題，哪些品牌及車型被集中投訴？接下來讓我們一起走進《汽車之家2020年投訴分析報告》。

　　“汽車之家投訴平臺”上線于2019年，以“為消費者提供優質的汽車消費和用車環境”為使命，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：4009725726，接聽時段為9:00--18:00。

　　本投訴報告涉及新車、老車、售前售后等維度，如果用戶在投訴平臺進行反饋就計算其投訴量為1，在投訴后，我們會推進商家解決和響應反饋，是否最終解決問題由用戶進行反饋，如果解決得好，好評率則高；未能解決，好評率低。

◆投訴涉82個品牌/1326個車型，大眾居榜首

　　2020年全年，進入汽車之家投訴曝光池的案例共計2518件，涉及82個汽車品牌、427個車系、1326個車型，其中圍繞汽車銷售的投訴問題最多，占總投訴量的43%；產品質量的問題也讓車主們很頭大，占比38%；針對售后的問題相對較少，占比19%。

2020年汽車投訴品牌及全年上險銷量對比車型品牌占比總投訴量平均好評率上險銷量，但車主們僅給出了39.01%的好評率，可見一半以上的車主對于大眾商家們給出的解決方案不滿意。

　　吉利2020年銷售新車101萬輛，在品牌銷量榜單中排名第五，同時也是中國品牌里的老大哥，但它也是投訴Top 10榜單中的唯一一個中國品牌。從產品質量、服務水平等維度看，吉利汽車仍需努力。我們也希望吉利接下來能夠精益求精，做好中國品牌的表率。

　　誠如人們看到的一樣，吉利與投訴榜上的那些老牌制造商相比是“嫩”了些，在生產制造及產品質量把控等方面有較大提升空間：吉利被投訴的問題中，產品質量投訴占到了43%，對比來看，大眾的質量投訴占比為39%，日產為35%。

　　排名第三的是日產品牌，同時它也是上榜品牌中，車主好評率最低的那個，為32.5%，日系陣容中的豐田好評率為53.9%、本田為41.4%。如果日產想要問，為啥2020年雙田在中國賺得盆滿缽滿，自己的在華銷量卻下跌5%至115萬輛，那么分析2020年的投訴情況，它或許能找到部分答案。

　　整體來看，進入投訴Top 10的品牌中，來自德系的有四個，分別是大眾、奧迪、寶馬、奔馳；日系三大巨頭日產、豐田、本田均上榜；美系陣營的有兩個，分別是別克、雪佛蘭；來自中國的品牌僅吉利一個。

　　下面我們就從汽車銷售、售后服務、產品質量三個維度來看一下投訴情況和具體的投訴案例。

◆銷售投訴：訂金/定金/意向金能不能退？金融服務費能不能收？

　　在投訴最多的銷售問題中，退款、服務態度、虛假報價等案例比較集中，其中退款相關的問題占整體汽車銷售投訴的37.9%。相信有不少車主對于訂金/定金/意向金能不能退的問題比較關心，接下來我們以具體案例來說明。

　　鄭先生2020年4月在某4S店看完奔馳GLB之后交了訂金，且銷售承諾后期不想買了可以退。隨后鄭先生發現該店優惠有假，決定放棄購車，銷售卻以違約為由，拒絕退還訂金。

『鄭先生提供的證據顯示其交的是“訂金”』

　　這里需要注意，鄭先生明確了他交的是“訂金”，目前在我國的法律上，訂金概念是不明確的，我國的司法審判實踐中，訂金一般被視為預付款，是可以退的。但“定金”則是不能退的，因此消費者在簽訂協議時，可以將“定金”改為訂金、意向金、誠意金等形式，這樣在后期產生購車糾紛時方便全身而退。

　　對于錢的問題，消費者們都格外上心，但仍不能避免進入各種套路。比如吳先生去年5月買了一輛2019款朗逸(參數|詢價)，當時寧夏三喜汽車銷售服務有限公司收取了吳先生4000元的服務費和1980元的GPS費。事后吳先生發現了這筆費用并進行了投訴，同時律師也稱這些費用是不合法的。

『吳先生后期檢查發票時發現自己被收了金融服務費和GPS費』

　　在汽車之家將相關投訴問題觸達4S店時，商家回復稱，“所有費用都是雙方友好協商并確認簽字，并無收取訂單以外任何費用。”

　　國家沒有明文規定中介代辦方是否可以收取金融服務費，因此汽車銷售過程中的“金融服務費”就是一筆潛規則的收費，不能開具發票證明。但金融服務費普遍存在，且極為隱蔽，不少消費者會在不知情的情況下支付這筆費用，因此簽訂購車合同時，一定要注意認真核對各個收費款項，一旦簽字確認，相關費用將很難追回。

◆售后投訴：承諾不履行/費用爭議等問題令車主懊惱

　　在汽車銷售過程中，消費者會遇到各類問題，除了訂金、金融服務費外，4S店的服務態度、虛假報價、庫存車等問題，也在一定程度上影響了消費者的購車體驗。但順利購車后就能高枕無憂了嗎？顯然不是。

『李女士投訴4S店售后工作失誤致其險遭事故』

　　李女士去年1月進入河南動力汽車貿易有限公司對愛車進行了保養并更換了汽油濾清器，時隔1天后車輛因汽油管路松動在高速行駛中突然熄火，險些釀成慘劇。出事當天李女士與4S店溝通，該店拒不承認工作出現失誤，再三推脫不愿承擔責任。李女士無奈之下求助于投訴平臺。

　　隨后的2個月內汽車之家投訴平臺分5次曝光事件內容并觸達該店，同時李女士也多次到店協商，商家最終承認因工作人員工作疏忽造成了車輛問題的發生。李女士是幸運的，4S店最終承認了錯誤承擔了責任，但在售后環節，還有不少車主因4S店推諉扯皮傷腦筋，甚至花費時間、精力維權，結果卻無疾而終。

　　汽車之家投訴平臺統計數據顯示，承諾不履行、服務水平、費用爭議是售后環節的投訴集中區。其中承諾不履行主要有約定時間內未完成服務、口頭承諾不履行、質保期內不維修等，大眾、奔馳、吉利是三大上榜品牌，其中奔馳的好評率低至16.7%。

　　服務水平也是車主關注的一大要點，投訴點主要有售后服務態度差、拖延維保服務等，這一維度被投訴最多的三大品牌是奔馳、大眾、豐田，其中奔馳的好評率依舊很低，為18.2%，這意味著10個投訴車主里面，至少有8個對奔馳給出的最終解決方案不滿意。

　　費用爭議可能也是不少車主會面臨的問題，比如4S店額外收取手續費、工時費漲價等，這一維度的投訴收到的平均好評率最低，為43.55%。看來，涉及到錢的問題，多數車主們在寫下評論時依舊“意難平”。

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