蔚來的“質量是信仰”，到底是不是說說而已？

日前，J.D. Power發布了中國新能源汽車體驗研究(NEVXI)，結果顯示蔚來新車質量評分超越寶馬，排名第一。經歷ES8召回不久的蔚來，自然歡迎網友的“瘋狂噴”。為了“報仇雪恨”，讓大家更加了解自己的工廠、產品和技術，蔚來組織媒體團參觀了上海、合肥、南京的重要基地。去了江淮蔚來合肥制造基地，主題是“品質”。“質量就是信仰”成了出現頻率最高的一句話。然而，這只是說說而已嗎？

服務質量:蔚來是用戶企業，客戶至上不是我們說的。“我們的理念是，質量絕對不是某個質量部門的事情，而是所有員工都要做的事情。要做好這一點，從客戶的角度來看，必須是你的產品和服務怎么樣，這給了我們一個使命，和我們全公司的愿景相當一致。蔚來是用戶企業，所以“客戶至上”這句話就不說了。如果你是我們的用戶，你一定會意識到‘顧客至上’和其他品牌有很大的不同。”蔚來質量副總裁、質量管理委員會主席沈峰說。

蔚來質量副總裁、質量管理委員會主席沈鳳偉來認為自己的定位與大眾對他的印象是一致的。我接觸過的蔚來車主很少有對品牌服務不滿意的，甚至大部分都會為之“叫好”。也正因為如此，很多人給“蔚來車主”貼上了各種標簽——“人傻錢多”、“被洗腦”、“腦殘”...但是用戶滿意度高背后的原因是什么？我不相信那些“全是借口”的論點。這次沈峰舉了幾個例子來談談蔚來的服務，讓我印象深刻的主要是以下兩點。Debug系統，讓用戶在1秒內表達意見，是產品出現問題時最頭疼的。此時，解決問題的效率變得更加重要。對于傳統主機廠來說，通常需要一個月左右才能收到用戶反饋，但在蔚來，使用Debug系統，這個時間可以縮短到秒。“這個速度有多快？例如，如果你發現座位有異常噪音，你可以直接對NOMI說“我需要反饋”。當NOMI說‘我知道’時，我們這些坐在后臺的人就會知道。另外，我們基本在12小時內回復用戶。所以，我們不僅聽得快，解決得也快。這是我們非常自豪的事情。”

對用戶的建議逐一研究，更新采納，改進服務。調試系統運行一年多一點，蔚來收集了7萬多條建議和反饋，其中除了產品的投訴或質量問題，更大一部分其實是用戶對產品和可以改進的地方的建議。難能可貴的是，這個系統不是噱頭，而是能真正幫助用戶做實事。“前段時間有用戶說自己的孩子坐在后排，經常動空調的按鈕，會時不時把風量調大調小。他感到很不舒服。于是，他提了個建議，比如有沒有可能加個空調鎖，就是按下按鈕就把后面鎖上，這樣孩子再按就不會有什么影響了。這是一個非常好的建議。聽到后，我們與R&D團隊進行了溝通，認為在屏幕上制作一個軟鍵來鎖定后面的空調按鈕將是一個非常好的功能。我們在整車軟件2.0上實現了這個功能。可以在ES8上看看。增加了控制空調的按鈕。前期有用戶給我們反饋能量回收比較重。有人覺得運動模式還是不行，問能不能把能量回收用低一點。后來我們在2.0版本中加入了這個選項，可以通過個性化設置設置為極低模式。事實上，我們正在逐一研究，有一些非常好的建議，我們將通過R&D和軟件更新來采納，以提高用戶滿意度……“事實上，能夠做到這一點，對于售后質量提升來說，既是優勢，也是挑戰。為了達到更高的客戶滿意度，蔚來自然在各方面投入了大量的資金。但因為這符合企業愿景，在蔚來眼里是值得的，所以并不認可外界對其“燒錢”的評價。可以說用戶服務真的是用心了。但是說到“品質”這個話題，產品是什么才是最基本最關鍵的問題。無論是自燃還是召回，大眾都對其產品質量提出了質疑。

產品質量:質量是設計出來的而不是測試出來的，召回真的是‘倒霉’。談到電動車的安全性和品牌的召回，蔚來并不避諱。“最近最關注的電動車是什么？安全。包括發生在我們身上的一些事情，我們的事情有點特別。當時我跟政府和工信部有很多溝通，談的是汽車安全，而不僅僅是電動車行業。需要注意的事情很多，比如高壓，碰撞安全，空氣質量，在國內說的很多。這是一點化學安全。做不好的話會有很多甲醛。所以我們涵蓋功能和網絡，蔚來還是很重視高電壓、化學和電池的。說到電池安全，我們在這個過程中與政府有很多溝通。其實蔚來有非常完善的電池安全監控系統，在技術上不是第一，但絕對是領先的”，沈峰說。至于4803輛es8的召回，他承認“非常不幸，但我們可能在這個行業創下了紀錄。近5000輛車從宣布召回到重新交付的時間不到一個月，很難做到。”事實上，召回事件發生后，很多人在絕望中唱衰，也有“這個企業不會走遠”的觀點。當時從我的角度來看，這樣的事件對于一個新興行業的創業公司來說會是致命的，所以我應該說對蔚來的未來比較悲觀。

然而，蔚來不斷升級的質量體系和控制可能會讓人改變想法。沈峰認為，只有控制早期設計的質量，加強風險的早期識別和防范，才能充分保證產品的安全性和穩健性。于是，蔚來成立了FMEA委員會(涵蓋CFMEA、d FMEA、PFMEA)和安全委員會(涵蓋功能、機械、碰撞、電池、網絡、高壓、化學七大安全領域)，負責早期設計的質量，加強風險的早期識別和防范。此外，據汽車供應鏈質量管理專家、蔚來合伙人質量管理高級總監才真旺姆介紹，在零部件質量控制方面，蔚來專業供應商管理團隊開始控制供應商的準入，蔚來質量團隊也參與了供應商的產品質量先期策劃流程(APQP)。

設計中強調質量，后期檢查也很重要。參觀的三個車間給人的直觀感覺是干凈、人少、機械化程度高。其中，據連接檢測中心負責人介紹，檢測標準分為車身外觀、連接點質量、原廠配件匹配質量等。測試工人每個月會隨機拆解測試四個白車身。

蔚來在不斷加強對產品質量的把控，其“質量就是信仰”的愿景不是說說而已，肯定有很多事情要做。蔚來要想更貼近企業愿景，獲得更多認可，還有很長的路要走。根據蔚來公布的交付數據，7月份僅交付837輛，比6月份下降近38%。截至2019年7月31日，蔚來累計交付ES8和ES6汽車19727輛，其中2019年交付8379輛，蔚來今年的交付目標為4輛……000輛。對此，沈峰表示，基本沒有制造壓力，壓力主要來自交付，比較大。“7月份數據公布后，你可以看到新能源汽車行業其實下滑幅度比較大，補貼政策的變化對所有企業都有影響。加上蔚來在這個時間點召回，對交付的影響會更大。為什么？因為我需要更換這么多電池，而且需要在這么短的時間內完成，所以我做了一個決定，就是先保護用戶，所以我寧愿不發貨也不更換那些召回的電池。這個確實對交割有一些影響，但是這一塊已經過去了，現在慢慢回去。”日前，J.D. Power發布了中國新能源汽車體驗研究(NEVXI)，結果顯示蔚來新車質量評分超越寶馬，排名第一。經歷ES8召回不久的蔚來，自然歡迎網友的“瘋狂噴”。為了“報仇雪恨”，讓大家更加了解自己的工廠、產品和技術，蔚來組織媒體團參觀了上海、合肥、南京的重要基地。去了江淮蔚來合肥制造基地，主題是“品質”。“質量就是信仰”成了出現頻率最高的一句話。然而，這只是說說而已嗎？

服務質量:蔚來是用戶企業，客戶至上不是我們說的。“我們的理念是，質量絕對不是某個質量部門的事情，而是所有員工都要做的事情。要做好這一點，從客戶的角度來看，必須是你的產品和服務怎么樣，這給了我們一個使命，和我們全公司的愿景相當一致。蔚來是用戶企業，所以“客戶至上”這句話就不說了。如果你是我們的用戶，你一定會意識到‘顧客至上’和其他品牌有很大的不同。”蔚來質量副總裁、質量管理委員會主席沈峰說。

蔚來質量副總裁、質量管理委員會主席沈鳳偉來認為自己的定位與大眾對他的印象是一致的。我接觸過的蔚來車主很少有對品牌服務不滿意的，甚至大部分都會為之“叫好”。也正因為如此，很多人給“蔚來車主”貼上了各種標簽——“人傻錢多”、“被洗腦”、“腦殘”...但是用戶滿意度高背后的原因是什么？我不相信那些“全是借口”的論點。這次沈峰舉了幾個例子來談談蔚來的服務，讓我印象深刻的主要是以下兩點。Debug系統，讓用戶在1秒內表達意見，是產品出現問題時最頭疼的。此時，解決問題的效率變得更加重要。對于傳統主機廠來說，通常需要一個月左右才能收到用戶反饋，但在蔚來，使用Debug系統，這個時間可以縮短到秒。“這個速度有多快？例如，如果你發現座位有異常噪音，你可以直接對NOMI說“我需要反饋”。當NOMI說‘我知道’時，我們這些坐在后臺的人就會知道。另外，我們基本在12小時內回復用戶。所以，我們不僅聽得快，解決得也快。這是我們非常自豪的事情。”

對用戶的建議逐一研究，更新采納，改進服務。調試系統運行一年多一點，蔚來收集了7萬多條建議和反饋，其中除了產品的投訴或質量問題，更大一部分其實是用戶對產品和可以改進的地方的建議。難能可貴的是，這個系統不是噱頭，而是能真正幫助用戶做實事。“前段時間有用戶說自己的孩子坐在后排，經常動空調的按鈕，會時不時把風量調大調小。他感到很不舒服。于是，他提了個建議，比如有沒有可能加個空調鎖，就是按下按鈕就把后面鎖上，這樣孩子再按就不會有什么影響了。這是一個非常好的建議。聽到這個消息后，我們與R&D團隊進行了溝通，并認為……hat在屏幕上做一個軟鍵把空調按鈕鎖在后面會是一個非常好的功能。我們在整車軟件2.0上實現了這個功能。可以在ES8上看看。增加了控制空調的按鈕。前期有用戶給我們反饋能量回收比較重。有人覺得運動模式還是不行，問能不能把能量回收用低一點。后來我們在2.0版本中加入了這個選項，可以通過個性化設置設置為極低模式。事實上，我們正在逐一研究，有一些非常好的建議，我們將通過R&D和軟件更新來采納，以提高用戶滿意度。“事實上，能夠做到這一點，對于售后質量提升來說，既是優勢，也是挑戰。為了達到更高的客戶滿意度，蔚來自然在各方面投入了大量的資金。但因為這符合企業愿景，在蔚來眼里是值得的，所以并不認可外界對其“燒錢”的評價。可以說用戶服務真的是用心了。但是說到“品質”這個話題，產品是什么才是最基本最關鍵的問題。無論是自燃還是召回，大眾都對其產品質量提出了質疑。

產品質量:質量是設計出來的而不是測試出來的，召回真的是‘倒霉’。談到電動車的安全性和品牌的召回，蔚來并不避諱。“最近最關注的電動車是什么？安全。包括發生在我們身上的一些事情，我們的事情有點特別。當時我跟政府和工信部有很多溝通，談的是汽車安全，而不僅僅是電動車行業。需要注意的事情很多，比如高壓，碰撞安全，空氣質量，在國內說的很多。這是一點化學安全。做不好的話會有很多甲醛。所以我們涵蓋功能和網絡，蔚來還是很重視高電壓、化學和電池的。說到電池安全，我們在這個過程中與政府有很多溝通。其實蔚來有非常完善的電池安全監控系統，在技術上不是第一，但絕對是領先的”，沈峰說。至于4803輛es8的召回，他承認“非常不幸，但我們可能在這個行業創下了紀錄。近5000輛車從宣布召回到重新交付的時間不到一個月，很難做到。”事實上，召回事件發生后，很多人在絕望中唱衰，也有“這個企業不會走遠”的觀點。當時從我的角度來看，這樣的事件對于一個新興行業的創業公司來說會是致命的，所以我應該說對蔚來的未來比較悲觀。

然而，蔚來不斷升級的質量體系和控制可能會讓人改變想法。沈峰認為，只有控制早期設計的質量，加強風險的早期識別和防范，才能充分保證產品的安全性和穩健性。于是，蔚來成立了FMEA委員會(涵蓋CFMEA、d FMEA、PFMEA)和安全委員會(涵蓋功能、機械、碰撞、電池、網絡、高壓、化學七大安全領域)，負責早期設計的質量，加強風險的早期識別和防范。此外，據汽車供應鏈質量管理專家、蔚來合伙人質量管理高級總監才真旺姆介紹，在零部件質量控制方面，蔚來專業供應商管理團隊開始控制供應商的準入，蔚來質量團隊也參與了供應商的產品質量先期策劃流程(APQP)。

設計中強調質量，后期檢查也很重要。參觀的三個車間給人的直觀感覺是干凈、人少、機械化程度高。其中，據連接檢測中心負責人介紹，檢測標準分為車身外觀、連接點質量、原廠配件匹配質量等。……e檢測工每個月會隨機拆解檢測四個白車身。

蔚來在不斷加強對產品質量的把控，其“質量就是信仰”的愿景不是說說而已，肯定有很多事情要做。蔚來要想更貼近企業愿景，獲得更多認可，還有很長的路要走。根據蔚來公布的交付數據，7月份僅交付837輛，比6月份下降近38%。截至2019年7月31日，蔚來已累計交付19727輛ES8和ES6，其中2019年交付8379輛，蔚來今年的交付目標為4萬輛。對此，沈峰表示，基本沒有制造壓力，壓力主要來自交付，比較大。“7月份數據公布后，你可以看到新能源汽車行業其實下滑幅度比較大，補貼政策的變化對所有企業都有影響。加上蔚來在這個時間點召回，對交付的影響會更大。為什么？因為我需要更換這么多電池，而且需要在這么短的時間內完成，所以我做了一個決定，就是先保護用戶，所以我寧愿不發貨也不更換那些召回的電池。這個確實對交割有一些影響，但是這一塊已經過去了，現在慢慢回去。”

標簽：蔚來寶馬大眾理念發現

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