急用戶之所急，易鑫集團特殊時期堅守服務一線

在疫情防控措施下，封鎖管理和在家工作偶爾會打亂許多人的正常生活和工作節奏。擁有遍布全國的服務網絡的汽車金融交易平臺易鑫集團在這一特殊時期也面臨著同樣的挑戰。為了幫助客戶實現購車夢想，來自全國各地的員工克服困難，堅持值班。在“科技+金融”戰略的技術支持下，他們努力確保服務不離線，運營不關閉。深度服務一線，解決客戶燃眉之急，易鑫在全國擁有近4000名線下顧問，直接為購車者和汽車經銷商提供服務。作為一線團隊，他們直接面對的困難最多。在一些疫情控制下的城市，合作經銷商的門店無法開門營業，因此我們的顧問無法現場接待客戶，這確實相當有壓力。易鑫集團銷售部客戶經理田浩表示，在特殊時期，一線人員與客戶之間的正常會面和合同簽訂往往會受到影響。但只要客戶提出要求并嚴格遵守當地的疫情控制政策，易鑫的財務顧問就會想方設法提供良好的服務。一些客戶由于各種原因無法現場辦理業務，因此顧問“走出去”，提供上門服務。一位顧客來自另一個地方，被關在一家與世隔絕的酒店里。我們的同事把一份打印好的合同帶到酒店門口，在安全距離外一對一地簽署了合同。還有一些顧客在醫院陪同下，根據疫情防控規定無法離開。我們還在醫院門口進行了核酸檢測和對接。此外，受益于易鑫在技術研發方面的投資，雙方都在家，財務顧問可以使用遠程視頻面試來幫助客戶在線提交申請、審查和簽署合同，實現足不出戶的全額付款。

在特殊時期，易鑫的財務顧問不僅為線下咨詢團隊提供現場服務，還直接為一線客戶以及電話那頭的客服人員提供服務。我們的客服系統兩年前已經升級，客服人員也可以在家接聽客戶電話。“易鑫的客服經理洪從亞表示，團隊具備在家辦公的條件。但在上海疫情防控期間，由于道路交通等原因，一些紙質發布材料無法正常郵寄，導致通話量增加了近30%。客服人員不斷接電話，了解他們的需求保存內部反饋，然后耐心地向客戶解釋“在家期間的工作量更大了。”為了有效解決問題，易鑫在其業主服務公眾號上開通了電子結算材料下載端口，幫助一些有緊急需求的客戶，促進他們的發布和結算流程。復工后，易鑫的相關團隊也在加快為不適合電子版的客戶交付紙質材料。隔離而不分離服務，總部的“大腦”在特殊時期持續確保業務流程的高效運行和全國范圍內服務模式的替代，這離不開宜信后臺的大力支持。在家期間，易鑫上海總部各職能部門的員工將辦公室設在客廳、臥室或陽臺，進行隔離和服務，而總部的“大腦”仍保持正常運轉。以風險控制為例，作為交易的重要組成部分，風險控制的效率直接影響服務的進度。據易鑫高級風控經理黃偉介紹，風控團隊引入了技術手段，以結構化的方式呈現以前需要手動審查的復雜材料，使審批者能夠快速獲取關鍵信息。“整體人力效率從4月的26分鐘下降到5月的14分鐘。”他們還調整了管理模式，以克服員工下樓做核酸檢測和接收物資造成的人員空缺，留下來……

實時在線。此外，風控流程還采用了更多的視頻面對面審核方式，減少了人工等待時間，提高了服務的整體便利性和客戶體驗。

易鑫職能部門的員工在家工作，并實時在線。在幕后，他們默默地支持一線業務以及技術團隊。我們的部分工作是系統操作，即協助在線銷售， “易鑫智能數據中心金融前端部副主任周成表示。在特殊時期，團隊每天定期召開會議，交流、總結進展、分享經驗，快速調整信息；團隊成員將原來的7x8小時工作時間增加到7x12小時，最大限度地提高了在線參與度和響應能力及時滿足銷售需求。此外，汽車融資基金發行的及時性也影響了前端業務的順利運行。億信金融中心在確保資產安全的同時，系統地保護了U型盾。在家期間，他們仍然保證工作日每天36批貸款，節假日每天8批。得益于易鑫打造的在線支付平臺，企業支付也能保證效率。億信會計稅務部主任馬軍表示，“此前，公司曾要求在平臺上輸入電子信息。即使在特殊時期沒有收到紙質文件，一些申請在網上審核后也可以及時處理付款

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