途虎和佳通集團駕捷樂探路智慧零售范本 服務標準或迎“大一統”時代

4月18日，途虎養車與佳通集團旗下捷樂汽車維修中心簽署戰略合作協議，同意在店端采用相同的服務質量標準和技師認證標準。據了解，目前，途虎養車的線下合作汽車維修門店數量已達1.3萬家，加上佳通集團旗下捷樂的1.2萬家門店，雙方門店總數將超過2.5萬家，基本覆蓋主流汽車維修保養網點。這種規模的線下門店服務標準的統一，意味著國內市場應用最廣泛的汽車維修店的服務質量標準體系將形成。在業內人士看來，這意味著國內汽車后市場門店普遍認可和實施的第一個服務標準正在形成。在汽車后市場高速增長周期突破萬億的前夕，一套強有力的服務標準將是汽車后市場健康有序發展的重要保障。除了在門店服務方面的合作，途虎與佳通集團旗下的佳潔樂還將在供應鏈、APP領域和CRM方面達成合作。此外，作為全球知名輪胎等汽車零部件生產企業佳通旗下的全球零售終端品牌，此次合作將為途虎的汽車維修和代工工廠打造一種新的智能零售“合作模式”。積極打破國內汽車后市場“沉默螺旋”的維修保養等服務，一直被市場詬病為小、亂、散。盡管競爭激烈，但一個真正得到廣泛認可和實施的服務標準從未誕生。這被認為是為什么大量汽車修理店的整體服務質量仍然難以與4S店系統競爭的重要原因。隨著途虎與佳通集團旗下捷樂的合作，這種局面有望被打破。根據官方消息，雙方將在服務質量標準和技術人員認證標準上實現統一。其中，在服務質量標準方面，將設定最低服務質量邊界，并建立標準操作程序SOP；在技術人員方面，也將采用相同的認證標準。隨著合作內容的落地，全國至少25000家線下汽車維修店將實現服務質量的統一。對于消費者來說，“小店顧客，大店顧客”的情況將大大改善；

對行業而言，將扭轉汽車維修市場普遍存在的“劣幣驅逐良幣”的局面，建立行業健康的競爭格局。據統計，2017年汽車后市場商業規模首次突破萬億大關，預計2018年該行業將繼續保持高速增長。在整個市場進入高增長階段的前夕，理順行業內部的競爭規則，打破行業內部潛規則的“無聲螺旋”，將是未來汽車后市場健康有序發展的重要保障。事實上，汽車維修市場一直被認為是一個“深水”行業。由于信息不對稱，汽車零部件產品被廣泛銷售為不合格產品，服務質量參差不齊。標準化和透明度一直是該行業的痛點。然而，隨著家用汽車市場的爆炸式增長，消費者對汽車維修質量的需求也在增加。與此同時，大量投保車主無法承受4S店的高昂價格，市場上出現了“低價”“正品”汽車維修服務的呼聲。過去，在與大量汽車零部件制造商簽訂合同以確保產品端的“真實性和低價”后，途虎養車一直致力于行業服務標準體系的建設和探索。然而，與產品的真實性相比，服務的標準化和專業化更難實現。早在與佳通集團旗下捷樂簽約之前，途虎養車就進行了廣泛的現場調研，并在專業團隊的支持下，初步建立了透明、專業的服務體系，并首次在全國400多家途虎養車坊實施。經過幾年的實施，這套服務標準得到了市場的高度贊譽。然而，如何在行業內建立更廣泛的參與顯然是服務標準化的最大挑戰。在眾多大大小小的汽修店中，大部分市場仍處于“低價入手”的狀態。許多第一次在4S店系統之外缺乏汽車維修經驗的消費者往往會多次上當，然后才重新關注維修品牌和質量。在這種情況下，通過規模增加門店的參與度對于汽車維修市場服務的標準化變得非常重要。隨著途虎與佳通集團旗下捷樂的合作，這一問題有望得到解決。迅速擴大的服務標準將重塑該行業的競爭格局。在4月18日與佳通集團旗下佳潔樂簽署的途虎智慧零售“合作模式”中，門店合作并不是唯一的領域。此外，雙方還約定在APP方面實現店鋪共享；充分整合供應鏈雙方的倉儲物流平臺，通過統一采購實現降本增效；

實現CRM領域客戶數據的統一，并在成員系統上進行協作。事實上，盡管這是途虎首次與佳通集團旗下的佳潔樂簽署戰略合作協議，但雙方并不陌生。在此之前，途虎和佳通的合作已經持續了很長一段時間，佳通品牌的輪胎在途虎的網上購物中心一直有著可觀的銷售額。而佳通集團旗下的佳潔樂實際上是佳通旗下的全球零售終端。因此，在業內人士看來，這種制造商與服務商的合作范式將為汽車維修市場開辟“智能零售”的新格局。另一方面，這種合作模式也將創造Tigo與其他品牌合作伙伴model之間的深度合作。事實上，在業內人士看來，途虎與佳通集團旗下的嘉捷樂合作的廣度和深度，在汽車維修服務行業實屬罕見。這背后是雙方無法在短時間內積累的信任。由此可見，途虎與交通集團旗下的嘉捷樂的結盟，可以看作是與嘉通合作關系的深化。途虎在多年做供應商渠道的基礎上，與佳通的合作正朝著更深的空間發展。然而，不僅僅是佳通。經過多年的積累，蒂戈先后與市場上絕大多數汽車零部件制造商簽訂了合同，其中包括博世、德國大陸、萬豐奧威、愛信精密機械等知名供應商。隨著相互信任的增加，已經有了更深層次的合作空間，而此前的合作仍停留在“供應商”層面。因此，途虎與佳通集團旗下捷樂的合作將成為重塑行業競爭格局的一次嘗試和機遇，開啟汽車后市場智慧零售的新時代。這也將成為繼實現“萬億美元市場”后，提高汽車后市場商業規模和服務質量的又一場戰役。

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