車險尖刀服務體驗日：科技讓服務更有溫度

今天，由平安集團和平安產險聯合舉辦的“車險尖刀服務體驗日”在上海圓滿落下帷幕。活動首次向媒體開放理賠事故處理流程，現場邀請了人民日報等20多家權威媒體，與幾位客戶一起親身體驗了平安車險“510城市快速調查、一鍵理賠、在線陪伴理賠”三大尖刀服務。平安財險副總經理朱有剛在與媒體互動交流時表示，平安財險一直致力于解決車主保險理賠中的痛點，特別注重通過技術提升服務體驗和效率。近年來，平安財險充分探索和嘗試了“AI+車險理賠”的應用場景，期待為車主用戶帶來更便捷、更有溫度的理賠服務。沒有必要在事故現場等待，”朱有剛說，“對510個城市的快速調查直接觸及了痛點。“我們開發了一個更智能、更精確、更廣泛的大數據調度系統，用于對標網約車。為了實現“510城市快速調查”，平安產險顛覆了“現場調查案例篩選、調查人員調度、城市調查人員覆蓋”三個傳統調查服務節點。于是，帶著上述問題，記者坐在平安財險檢查員馬曉云的調查車上，“平安財險檢查人員真的能在5到10分鐘內趕到現場嗎？他能一次處理理賠和汽車維修嗎？14:43。馬曉云收到了第一份報告。首先，他使用平安的E索賠手持終端準確定位事故現場的位置，然后通過短信向客戶發送鏈接，讓他們實時了解調查車輛的位置。14:51，馬曉云到達現場，隨后面對自我介紹、名片遞送、礦泉水遞送等一系列規范的服務腳本和關愛動作，與高效的8分鐘現場到達同樣引人注目。我們可以從客戶反饋中看到，檢查員能否在20分鐘內到達現場是NPS建議和減損的關鍵點， “平安產險副總經理朱有剛表示，在隨后的互動交流中，全國1400萬年車險理賠中，90%發生在地級以上城市。圍繞主流客戶群，我們今年打破了傳統的調查排期制度，將逐步覆蓋334個地級以上城市的中心區域白天5-10分鐘內到達地級市。據介紹，截至目前，高速調查服務覆蓋率已達80%，43%的案例完成在線遠程調查，實現客戶現場“零等待”，37%的現場案例10分鐘送達。平安財險在電話、微信、平安好車App等不同入口分析客戶的報案情況，選擇需要現場處理的案件，然后使用智能調度平臺，以事故現場為中心。根據周圍測量員的忙碌狀態和工作量，智能確定到達時間，快速實現調度。同時，平安財險還聯合全國數萬家優質4S店和維修店，成立了平安車主服務中心，引入社會化調查團隊進行代理調查，進一步完善調查網絡和人力覆蓋范圍，徹底解決理賠時間長的客戶痛點。無需擔心汽車維修和索賠。一鍵式操作是一種輕松、省時的體驗。在與記者的現場體驗中，更讓客戶感到驚訝的是馬曉云在完成調查流程后推薦的一鍵辦理服務。客戶只需要與平安簽訂協議，安排好時間，平安代理人就會來提車，全程為客戶處理理賠事宜。車主孫女士在現場檢查時表示，平安的服務非常方便簡單，她也對檢查員提供的現場服務非常滿意。據了解，事故發生后，平安客戶……

只需一個聯系人，即可通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道申請“一鍵包”服務。他們在指定地點等待平安產險人員取車，不需要參與“理賠、修車”的整個過程。他們可以按照約定的時間和地點取回他們心愛的汽車。朱有剛說：“一鍵處理最大的挑戰是如何讓車主放心。通過7220次客戶調查，我們確定了客戶最關心的6個節點，并通過車主應用程序，我們使用直播等最新技術向客戶展示實時進度，讓他們‘待在沙發上’，掌握整個維修過程。“目前，平安產險可承保三類車損和小人身傷害索賠、車輛維修和事故汽車運輸。包括事故救援在內的六類服務覆蓋70%的案件，索賠材料的處理率超過80%。在互動交流中，朱有剛還向記者介紹了隨附的索賠服務r通過AI+的全流程應用，“科技讓服務更溫暖”。基于平安好車助APP等技術平臺，我們實現了客戶與金融服務代表、調查人員、理賠專家之間的實時在線聊天互動交流。我們的智能機器人客服還可以回答近200個常見的理賠問題，為客戶提供不間斷、零延時、一站式的伴隨理賠服務。“朱有剛告訴記者，為了應用技術提高服務體驗，近年來，平安財險已經從系統化、平臺化向更先進、更復雜的人工智能技術邁進：基于理賠損失評估數據的積累，通過圖像損失評估技術，實現了”第二“30%的外觀損害案件進行等級損失評估。基于30000多條風險規則和數百個風險控制模型，自動識別和智能攔截索賠風險，在短短16年內實現了近50億的風險控制損失減少。未來，平安財險將全面實施和探索AI圖像損失評估人工智能+車險理賠應用場景中的nt、AI智能風控、AI智能理賠驗證、AI生物識別支付，為車主和用戶帶來更便捷、更有溫度的理賠服務。朱有剛強調，未來的競爭必然是用戶體驗的競爭，以人工智能為代表的技術的深度應用將啟動保險公司加速進步的引擎。據悉，2017年也是平安集團的“服務年”。平安表示，公司將繼續在更多金融消費環節創造價值，在深入了解用戶體驗的基礎上，利用更多創新技術不斷建設和完善互聯網技術平臺，不斷提高傳統金融和互聯網渠道的服務能力，真正實現“平安在你身邊”。（平安財產保險甘肅省分公司公告）

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