途虎養車攜手Avaya打造新一代客戶聯絡中心

北京，2016年8月8日-全球企業通信軟件、系統和服務領導者Avaya最近宣布，中國最大的B2C汽車維修電子商務平臺Tigo選擇了Avaya的整體解決方案，以創建新一代客戶聯絡中心，并塑造O2O電子商務平臺客戶服務體驗的模式。

途虎公司近年來發展迅速，覆蓋全國395個城市，下轄門店超過1萬家。隨著業務的增長，客戶服務中心的呼叫量持續上升，現有系統面臨越來越大的壓力。“雙十一”、“618”等電子商務購物節的舉辦給客服中心帶來了更多挑戰，尤其是如何應對高峰期突然增加的服務需求。

途虎選擇部署Avaya聯絡中心整體解決方案，將位于上海和蕪湖的客戶服務中心高效連接起來，大大提高了運營和服務效率。座位數量已從100個擴大到450個，未來可靈活擴大到最多5000個。從計劃評估、定制、部署到正式實施，整個項目在短短一個月內啟動，幫助途戈成功完成了升級后的第一個“雙十一”采購高峰。

在Tigo高度重視的穩定性方面，Avaya解決方案可以實現99.999%的可靠性。即使在電商購物節或促銷期間，途虎客服中心仍能高效運營，預售咨詢、訂單確認、客戶跟進等服務有序。

在整個項目中，Avaya Professional Services基于對聯絡中心和電子商務行業的深入了解，為途虎提供咨詢、實施和維護服務，幫助途虎以最具成本效益和效率的方式建設和運營聯絡中心。此外，由于Avaya對技術和趨勢的前瞻性把握，聯絡中心不僅滿足了當前的需求，而且很好地滿足了未來的需求。

途虎計劃在目前的客戶服務中心平臺上增加更多的應用模塊，并建立一個全媒體聯絡中心。這樣，無論客戶通過何種渠道聯系Tigo，都可以獲得一致的服務體驗。將對從不同渠道獲得的用戶交互數據進行統一分析和管理。客戶服務中心系統還可以與途虎自己的CRM和ERP系統集成。這樣，途虎可以基于聯絡中心平臺進行精細化的客戶關系管理，動態描繪客戶，提供準確、主動、個性化的服務。

除了Avaya專業服務外，途虎還采用了Avaya整體解決方案，涵蓋了排隊、記錄和聯絡中心的自主服務等各個方面。同時，它還引入了Avaya Aura 6和虛擬化解決方案。Tuhu還在虛擬化平臺上部署了Avaya Aura Communication Manager應用軟件。

引用

我們很高興協助途虎建設新一代客戶服務中心，為途虎業務的穩步增長奠定堅實基礎，并為途虎客戶提供升級的服務體驗。對于電子商務企業來說，客戶體驗已經成為各平臺競爭的重點領域。一個更先進的聯絡中心將有效地幫助電子商務平臺升級客戶體驗，提高客戶忠誠度。憑借業界領先的聯絡中心技術和多年的本地化最佳實踐，Avaya可以為中國蓬勃發展的電子商務平臺提供豐富創新的客戶關系管理解決方案，增強其競爭實力

--陳偉，Avaya大中華區總裁

Avaya聯絡中心解決方案強大的穩定性和集成能力給我們留下了深刻印象，其團隊的經驗和咨詢能力也是我們選擇Avaya的重要原因。此外，由于部署在很短的時間內完成，我們的業務沒有受到系統升級的影響。我們處于一個快速變化的行業，這要求我們始終應對市場變化和客戶需求，并提供最高質量的服務。新的聯絡中心平臺將有助于實現這些目標。“

--于兵，途虎養車IT總監

關于途虎

途虎養車于2011年在上海成立，是中國第一家汽車維修B2C電子商務平臺。主要銷售輪胎、機油、汽車保養、汽車美容等產品和服務，為客戶提供“在線預訂+……

fline安裝“汽車維修方法。

在網上，客戶可以通過網站、手機、微信、應用程序和主要電子商務平臺等渠道購買途虎的產品和服務。

線下，途虎目前擁有10000多家合作安裝門店，服務能力覆蓋31個省、市、395個城市。合作安裝店為客戶提供先安裝后付款的服務，有效保證了途虎客戶良好的購物體驗。

目前，途虎養車是中國汽車后市場最大的B2C電子商務平臺。

關于Avaya

Avaya是一家領先的企業和客戶參與解決方案供應商，致力于通過多種渠道和設備改善客戶體驗、提高效率和提高企業績效。Avaya擁有世界領先的聯絡中心和統一的通信技術和服務，可以提供多種靈活的部署方法，與其他應用程序無縫集成。Avaya Engagement Environment使第三方能夠開發和定制企業應用程序，增強其競爭優勢。Avaya矩陣網絡解決方案有助于簡化和加快企業關鍵應用程序和服務的部署。

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