汽車消費的第四生態 得用戶體驗者為王

一百年前，狄更斯說過：“這是最好和最壞的時代。一百年后的今天，這句話仍然在“顯現”。

在電腦成為標準設備、蘋果成為街機的時代，互聯網為傳統行業插上了翅膀，也“培育”了買家。在互動性更強的互聯網消費場景中，用戶不再只關心產品本身的功能和價格。在消費過程中，高質量的服務、友好的情感聯系和愉快的整體體驗都成為他們“給予好評”的評價標準。用戶是上帝，上帝說你能做到，你不能做到！上帝說你做不到，你不能做，你不能！

因此，我們可以看到，在與互聯網密切相關的電子商務領域，不斷有新玩家涌入，也有沮喪的人孤獨地離開了這個領域。在這一波洗牌中，“用戶體驗為王”在無數的成功和失敗中逐漸成為一條黃金法則。而這種“用戶至上”的消費革命在汽車行業也是不可避免的。

在汽車消費過程中，或多或少都會有尷尬的時刻，潮流汽車電商似乎無法成為救星：如果他們想買一輛性價比高的好車，他們會冒著酷暑來回跑到店里，爭搶討價還價，摔斷腿，磨破嘴，錢包縮水，身體也被掏空。本以為換成時尚的網上購車會讓我很容易在家“躺下來”，但沒想到當我不得不線下取車時，必須與銷售協商，各種額外費用都是愚蠢的。原來，網上發的補貼紅包還是“羊毛出在羊身上”；我終于成為了一個“擁有汽車的家庭”，我仍然要擔心我心愛的汽車的維護和修理。正規的4S店距離太遠，甚至可能會遇到排隊的情況。路邊小店經常遇到“便宜但不好”的情況。我下載了各種打著“折扣”、“便利”、“不等座”標簽的汽車維修應用程序，發現線下可供選擇的商店太少了。使用的配件是否正宗，遇到的技術人員是否專業，取決于他們的性格。

因此，如果汽車電子商務公司只建立O2O框架，而沒有真正從用戶的痛點出發打磨產品和服務體系，這對用戶來說不是一種樂趣，而是一種折磨。所謂的創新模式是真正的“美就是美，沒有靈魂”。在汽車電商血腥的“用戶競爭”中，我認為“全生命周期”的汽車電商平臺“車享”應該被認為是一個相對清醒的玩家。

作為上汽集團打造的O2O汽車電子商務平臺，自2014年誕生以來，傳統汽車行業的“老將血統”讓起步不算太早、發展時間不長的汽車愛好者能夠快速建立起覆蓋購車、養車、賣車全汽車消費周期的線上商業體系。而汽車集團基因帶來的對車源、車況、價格、庫存等因素的控制，也讓汽車愛好者相比其他玩家更容易贏得用戶的心：以信息服務為主的汽車垂直媒體，擁有豐富的線上車型信息，但即使想管理線下交易，也無法做到；

第三方O2O創業平臺線上折扣分銷火爆，線下服務質量也因行業積累不足，難以有意向。

值得稱贊的是，在起跑線上獲勝的汽車享受并不空靈。在2016年正在進行的“享車88盛典”中，這位在“傳統汽車行業+互聯網”的道路上奮斗了兩年多的先鋒，提出了“一站式解決方案”、“告別一切差強人意的汽車生活”等口號，明確旨在實現極致的用戶體驗。車享實現全面“一站式”的關鍵在于其實體連鎖服務品牌“車享之家”。

車享在去年9月推出了車享之家，以汽車維修和保養為起點，旨在為車享的整個在線業務創建一個統一的系統。如果說車享在線下層面留住用戶，原本是依靠上汽系統原有的線下渠道，那么隨著車享之家的出現和發展，又多了一股擁有絕對控制權的直接力量。從線上到線下的過渡可以說是從“非常有利”到“無縫”。

除了繼承和優化上汽集團在后市場服務領域可靠的供應鏈體系、完善的門店管理體系和專業的服務標準外，為了為用戶打造行業“合法軍隊”的品質，車之家有一個巧妙的切入點，讓他們更愿意購買這種新業態——社區化。據悉，圍繞用戶居住區的3公里范圍，車之家的目標是在5年內實現全國10000家門店的高密度門店布局。一旦這一藍圖得以實現，它將真正將高品質的汽車生活送到用戶家門口。

在今年的88節活動中，車享也在線下環節投入了大量精力。在“只為鄰居”的活動中，用戶的手機在附近大樓的電梯里拿著活動海報，驅車前往附近的汽車店，享受專屬的購車優惠；“炎夏字節”活動為用戶提供從汽車到商店的門到門接送服務。“上帝，”在家里用空調吃這個西瓜，然后把差事留給車主家。。。在這一事件的背后，我們不難看出，車主是有意以車主家為切入點，打開更精準的用戶入口。

另一個值得注意的點是與車享家同名的手機應用程序“車享家app”。今年4月，車享全面迭代了原有的汽車維修應用“車享寶”，并將其升級為包含車享“全生命周期”業務功能的“掌上神器”。今年的88盛典，除了PC端活動入口，用戶還可以通過車享家app實現隨時隨地的移動交互。這一步驟顯然更符合移動互聯網時代用戶的消費習慣，極大地為用戶在車內享受的整個服務體驗加分。

從88節活動來看，參與的車享家門店已覆蓋華東、華中、西南、京津等多地。據報道，到今年年底，將在55個城市開設1000家門店。按照這樣的布局速度，車享目前真正擁有“車享PC入口車享網站+手機入口車享家居app+線下實體鏈車享家居”的“龐大網絡”。在一個平臺體系中，人們可以在汽車生命的整個生命周期中享受從線上到線下的一致消費體驗，贏得“神”的芳心，這也是合理的。

標簽：發現開拓者

汽車資訊熱門資訊