各車企積極支持汽車“三包”政策出臺

1月15日，廣為宣傳的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》終于出臺。從今年10月1日起，國內家用汽車用戶將可以享受一系列新的“三包”服務。

對于期待已久的汽車“三包”政策，汽車企業有何回應？他們一直以來在為消費者服務方面做得怎么樣？企業對“三包”有什么意見和建議？記者最近進行了一次采訪。

將提升整個行業的服務水平

談到即將實施的汽車“三包”規定，華泰汽車公司非常贊同這種符合國際標準的做法。華泰汽車近日表示，對于目前正處于調整周期的國內汽車市場來說，“三包”的出臺是加快市場規范化進程、從普遍強調“數量”轉向注重“質量”的有效推動。“三包”條例明確規定了生產者、銷售者和修理者的義務，可以有效避免糾紛、推卸責任等現象。同時，它對整個汽車行業具有更高的法律效力和約束力。它將敦促自主品牌汽車公司承擔責任，努力提高產品質量，實現重新提升汽車公司品牌形象和活力的目標。

多年來，華泰汽車一直致力于提高產品質量，旨在打造中高端產品，增強產品競爭力。據悉，華泰汽車一直高度重視每位消費者的訴求和建議，并成立了專門的“快速團隊”來解決客戶問題，確保及時溝通、了解和取證，努力解決消費者的不滿。華泰汽車表示，對于負責任的企業來說，消費者投訴其實是一件好事。可以幫助企業及時發現產品在使用或服務過程中存在的問題和不足，幫助企業進一步提高產品質量和服務質量。

作為中國最大的重卡制造企業，陜汽集團公司大力支持“三包”政策的出臺。陜汽總經理助理、銷售公司總經理周銀超在接受記者采訪時表示，陜汽多年來一直在實施一整套服務措施，得到了用戶的好評。例如，該公司創建了業界最好的四合一服務配件網絡，包括全國4000個服務站、黃金產業鏈、一站式服務、35個配送中心、44家配件直營店和140家配件經銷商。網絡覆蓋城市、縣城、重點鄉鎮等目標，實現服務“零”盲區，配件送達車站，100%滿足用戶維修過程中的備件需求。

有限公司副總經理尚玉貴認為，事實上，許多大品牌現在在售后服務方面的利潤要高于整車銷售。只要制造商做好產品銷售的前端工作，產品質量過硬，他們就不會害怕汽車新“三包”的實施。許多人說，這一規定對國產品牌不利，但這個問題需要從兩個方面來看待。事實上，對于想要建立長期品牌并不斷提高質量的企業來說，汽車“三包”新規的出臺將是一個積極的因素。尚玉貴表示，盡管新規定對“三包”的實施“對于汽車來說，可能會導致企業售后維修服務成本的增加，目前具體影響有多大，長城汽車售后服務部門仍在研究核算，但無論成本增加多少，只要符合規定，企業都應該嚴格執行，因為”如果做得好，實際上是為了給企業加分”。

尚玉貴認為，汽車“三包”新規的出臺，將提高整個行業的售后水平，甚至是零部件供應、采購、生產、……整個產業鏈的售后水平……

管理，提高汽車企業的競爭意識，加快淘汰生產質量差、售后服務水平低的企業。

勇于承擔責任才能贏得市場

陸豐汽車中山經銷店總經理楊輝表示，誰先出臺“三包”規定，誰就能首先贏得消費者的認可。汽車制造商需要有勇氣承擔汽車“三包”帶來的巨大成本，才能贏得消費者的口碑和市場份額。

據了解，去年11月，東風日產的中山經銷商做出了“7天換新”的承諾。東風日產中街專賣店總經理吳浩表示，自“7天換車”政策推出以來，中山經銷商沒有收到消費者的換車需求。盡管“7天換車”政策無法與汽車“三包”政策相提并論，但東風日產在汽車“三保”政策出臺前對“7天換車”的承諾仍然得到了消費者的好評，展現了汽車制造商負責任的態度。汽車“三包”將于今年10月1日起實施。吳浩表示，目前汽車制造商沒有這么快跟進，并提出了相應的政策來適應汽車的“三包”。可以預見，汽車制造商承擔的責任越多，汽車品牌就越受消費者歡迎。

陜汽表示，中國重卡行業的售后服務主要集中在“三包”期間的服務，而“三保”期間以外的服務很少涉及，導致許多用戶在“三保期”之后不再享受制造商的標準維護。因此，路邊店維修已成為“三包”期外用戶車輛維修的主要形式。這種形式往往會導致越來越多的汽車故障得到修復，小問題變成大問題。車輛在道路上經常存在安全隱患，對財產和生命安全構成威脅。

因此，陜汽集團在用戶服務方面提出了“整車生命周期”的概念。據陜汽集團總經理袁洪明介紹，2013年是陜汽服務體系定位政策落地之年。他們專注于“推拉結合、提升能力、提高滿意度、擴大優勢”的戰略，以“全車輛生命周期和用戶運營流程”的需求為導向，建立了既強調主動預防性維護又強調快速響應性維修的關愛服務體系，有效滿足了用戶的全生命周期需求。通過延伸服務的深度和廣度，我們不斷擴大關愛服務的品牌優勢，再次樹立重卡行業的服務高峰。

華泰汽車秉承“讓客戶滿意，為客戶增值”的售后服務理念，打造了自主研發的“華泰汽車全程服務”售后服務品牌。倡導將被動服務轉化為主動關懷，將客戶關懷融入產品開發、生產制造、營銷和售后服務的全過程；

同時，我們為客戶提供全新的“一對一”船上服務，實施“1-3-5”全心全意的關懷項目，包括1項工作標準、3級客戶檔案和5項跟蹤服務。此外，華泰汽車還推出了“整車5年或15萬公里延長保修期”的創新售后服務措施，這不僅開創了自主品牌延長保修期的先例，而且在高水平生產優質產品的基礎上，在服務能力上與國際標準接軌，反映出對自己產品的強烈信心和負責任的態度。

期待“三包”細則的完善

經銷商更換新車后，如何解決舊車的問題是一個問題。“一位汽車經銷商表示，對于新車行駛一定距離后如何處理問題，目前還沒有明確的規定。很明顯，這輛車不可能作為新車轉售，而且如果作為二手車出售，二手車的殘值率無法與新車的價值相比較此外，誰來承擔新車注冊時已經繳納的相關稅費也是一個重要問題。

長春濟鋼汽車銷售公司銷售部負責人表示，由于“三包”規定已經出臺，有必要加快制定細則。“三包”這個詞給人的感覺是包羅萬象，但在發生糾紛時，誰來進行最終評估還不清楚。因此，一旦相關規定的執行跟不上，糾紛就不可避免了。

東風本田銷售經理表示，對于國內汽車消費者來說，汽車“三包”政策的出臺是個好消息。然而，我們不能忽視汽車“三包”所涉及的眾多復雜問題。例如，新規實施后，哪個部門將負責消費者與經銷商之間沖突的具體監督和控制？誰掌握權力？這是一個非常實際的問題。如果權責不明確，可能會出現相互踢腿的情況，“三包”問題還沒有得到實際解決

面對汽車“三包”政策的出臺，一些汽車經銷商承認，盡管該政策對中國汽車行業的健康發展和消費者權益保護起到了非常積極的作用。但同時，我們希望相關部門能夠在汽車銷售商面臨退車或換車情況時，迅速出臺具體的操作措施。國家已經出臺了汽車“三包”政策，公司將嚴格遵守相關規定。畢竟，如果產品在保修期內出現重大問題，消費者對退換車的要求并不過分。關鍵是要有一套科學合理的操作標準。如果消費者、制造商、維修商和賣家的利益不能合理平衡，很可能會導致一波糟糕的回報和變化

比亞迪維修顧問張先生表示，根據規定，負責終端銷售的經銷商是“三包”責任的主要承擔者。然而，未來政策實施后，經銷商很可能會成為制造商和消費者之間的“三明治蛋糕”。“因為‘三包’政策，有問題的車主會來找我們，覺得有法律可循。如果只是維修稍微容易一點，但在退貨和更換整輛車的問題上，制造商是最后的決定者。我們只是‘中間人’，很難做到在中間。”張先生坦言，汽車是否因質量問題而損壞，誰說了算？最關鍵的方面是汽車質量問題的證據收集和識別。未來，質量鑒定糾紛可能會導致一些汽車的退換貨周期非常長，因此經銷商將不得不在制造商和車主之間反復協商。

標簽：東風日產長城發現本田

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