東風Honda售后全鏈條服務消費者

東風本田售后服務部近日發起的“冬季汽車節”全國冬季客戶關懷與反饋活動已接近尾聲。從11月15日開始，“冬季汽車節”活動涵蓋了年底的維修高峰期。東風本田在全國的310多家授權經銷商接待了近37萬名參與售后維修保養的客戶。務實優質的服務，深刻詮釋了東風本田“專業技術、專注服務”的售后服務理念，成為2011年東風本田深化服務、鞏固BQS品牌服務的完美收官之作。

自2003年成立以來，東風本田發展迅速，截至2011年8月，市場份額已超過100萬輛，并在全國擁有310多家授權門店。專業的服務質量和便捷的經銷商網絡進一步深化了東風本田從消費者需求出發的品牌理念。2011年，面對彌漫全國汽車市場的“冷空氣”，東風本田在進一步加強售后服務的同時，主動鞏固精品戰略。服務產品覆蓋汽車售后市場全鏈條，服務質量從人員到技術不斷加強，這使得東風本田品牌得到了越來越多消費者的認可。2011年1月至11月，整個系列的銷量達到247000臺。

全鏈條豐富的產品覆蓋范圍

東風本田已經形成了一系列按季節劃分的客戶服務體系。作為年度售后服務系列的收官之作，本次冬季服務月活動綜合考慮了車主在冬季車輛維修中面臨的各種問題。不僅有五個重點項目免費測試，還有電池、輪胎、維修用品等全面優惠，以及在店購車時“好禮好驚喜”等諸多優惠，為車主冬季提供溫暖。

在這個“冬季汽車節”中，東風本田推出了兩款重量級產品：汽車延保服務和安心24小時道路救援服務。

汽車的延長保修服務尤其值得一提。東風本田推出了兩種延長保修服務供客戶選擇：1年或3萬公里，2年或6萬公里。根據相關數據，如果產品質量不可靠，保修期延長，保修期內頻繁出現的問題將導致制造商的售后成本增加至少20-30%甚至更多。據中國汽車流通協會統計，東風本田CR-V和CIVIC產品在SUV領域和1.8L級車型中的保值率排名第一。因此，延長保修服務的推出不僅滿足了消費者的用車需求，也表明了東風本田對其產品質量的信心。

同時，安心24小時道路救援服務產品是東風本田用心服務的縮影。秉承主動、整體、溫暖、7×24小時專業服務商的原則，東風本田建立了專業、有禮貌、技術嫻熟的售后服務保障體系，為道路救援這一最受考驗的售后應急系統產品奠定了堅實的基礎。

東風本田的24小時道路救援產品集成并包裝了車主在道路上最有可能的五種需求，包括“電池充電、備胎更換、注水服務、緊急燃油輸送和故障車輛牽引”。它使用全國統一的服務電話號碼400-880-6622，承諾在全國（不包括香港、澳門和）城市地區45分鐘內迅速響應，郊區70分鐘內快速響應，每年只需支付299元服務費，充分造福消費者。

這兩款產品的推出，是繼個人金融、專業保險、二手車等各項業務推出后，東風本田為客戶提供的又一項貼心服務。它們涵蓋了消費者從購車到維修、事故預防和更換的各種需求，進一步延伸了汽車售后市場的服務鏈，表明了東風本田進一步為消費者提供全價值鏈服務的決心。

專業的服務質量永無止境

在不斷推出滿足消費者需求的周到服務產品的同時，東風本田也在提高……服務質量的道路上前進……

ts授權商店和員工。

加盟店是車企面對消費者的第一個也是最重要的窗口，這些店提供的售后服務水平直接影響用戶對產品整體品牌的認可。2011年，東風本田通過一系列措施，繼續提高其專營店的整體水平。

今年8月，東風本田在全國九大城市開展了第六屆售后服務技能大賽。售后服務技能大賽連續六年在中國幾乎與東風本田并駕齊驅，成為業內知名的售后服務技能競賽品牌。比賽的舉辦不斷強化了東風本田售后服務人員的專業流程、知識和技能，也體現了東風本田公司售后服務部門對人才培養和提升的重視。

隨著一線售后人員技術水平和服務意識的不斷提高，東風本田4S店的整體技術水平及服務硬件設施也同步提升。截至2011年11月，全國已有242家加盟店通過考核被正式授予綠色經銷商稱號。在“綠色經銷商”，干凈溫暖的購車環境、標準的人性化服務、環保節能的維修體系，充分體現了東風本田對環境負責、對消費者負責的理念。

通過售后服務終端人才的培養和4S店質量的提高，東風本田服務網絡的整體服務水平得到了顯著提升。經過多年的磨練和發展，形成了具有東風本田自主品牌特色的售后服務體系。專業技能的理念，包括專業的人員和工具、標準的流程、純粹的配件，融入日常工作的每一個細節，鞏固品牌，最終贏得客戶的廣泛贊譽，奠定了東風本田極具競爭力的售后服務品牌聲譽。

2011年，中國汽車市場經歷了嚴峻的考驗，新車的產品質量不再是唯一的制勝因素。隨著汽車產品的普及，售后服務質量已成為許多消費者評價汽車品牌的重要因素。

東風本田秉承BQS（最優質的服務）的服務宗旨和售后服務“專業的技術和周到的服務”的核心理念。通過組織售后服務競賽等活動，不斷提高和提升各地區經銷商的服務質量；通過豐富產品內容來滿足消費者需求。與此同時，東風本田于2011年2月在武漢建立了客戶服務中心，并建立了全國統一的服務熱線：8008809899和4008006622，實現客戶服務的專業化和終端化；全面升級硬件和軟件，為客戶創造卓越的服務。

因此，東風本田品牌也得到了專業機構的贊譽，其在J.D.Power2011中國售后服務滿意度調查中獲得亞軍的表現充分表明了東風本田在售后服務領域的不懈努力和不斷改進。

在即將到來的2012年，東風本田將繼續豐富產品內容，加強服務實效，注重滿足客戶需求，提高服務技能，提高服務效率，延伸汽車售后市場服務鏈，以覆蓋汽車全生命鏈的售后服務滿足客戶日益多樣化的需求。同時，東風本田仍將堅持做“企業公民”的承諾，在企業發展中走環保公益之路，將綠色理念融入產品、經銷商服務銷售和售后服務的方方面面，打造具有東風本田特色的“綠色”品牌，真正為數百萬用戶實現“專業的技術”和“周到的服務”。2012年，東風本田，我們一起期待。

標簽：東風理念漢

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