2020泰達汽車論壇 |途虎養車陳敏：數字化和標準化在汽車后市場中的實踐與探索

9月4日至6日，由中國汽車技術研究中心有限公司、中國汽車工程學會、中國汽車工業協會、中國汽車報社共同主辦的第十六屆中國汽車產業發展國際論壇(TEDA)隆重舉行。9月6日，胡涂汽車養護創始人兼CEO陳敏在第四場以“高品質認證驅動新消費升級”為主題的精彩演講。

以下為現場演講:

大家好，我是多哥養車的陳敏。

中國汽車市場的蓬勃發展一直備受關注，新車市場的快速發展也讓中國汽車后市場成為焦點。在這里，我跟大家分享一下互聯網和數字技術是如何給汽車后市場帶來新生的。我分享的主題是“汽車后市場數字化、標準化的實踐與探索”。

說到汽車后市場，不可回避的是我們都知道中國汽車后市場的規模和產值都非常大，這是國內汽車后市場的一大特色。但同時，這是一個“冰”與“火”并存的市場。市場空間廣闊，產值巨大，不斷吸引著新來者。同時，這個行業的產業鏈很長很復雜，需要參與者深耕。

在過去的十年里，隨著國民經濟的快速發展，汽車工業的規模巨大。部數據顯示，目前我國汽車保有量約為2.7億輛，年銷量以2000萬輛以上的速度遞增。相應的，汽車存量市場中的后服務產值巨大，巨大的市場體量也吸引了眾多商業題材的參與。一方面，從業人員呈現數量多、類型多、地域分散、地域性強、競爭激烈的特點。另一方面，我們也發現有一些新進入者在探索和嘗試，但在開始新的商業模式時，前期獲客成本普遍較高，而臨時的模式創新并不能真正改變行業集中度低、產業效率低的問題，也不能提升門店網絡質量，缺乏有效留住終端消費者的能力。因此產品店鋪迭代頻繁，行業呈現“新人”和“退出者”并存的局面。

在消費端，大部分生活在城市的有車家庭普遍沒有車庫條件和自己做保養的習慣，這也造成了中國消費者對汽車的了解相對較差，透明度較低，進而轉向汽車后市場，對保養服務有更高的需求和依賴。除了機油、電池、輪胎，還有汽車美容、保養等多樣化、個性化的需求。

值得注意的是，除了功能性需求，中國的消費者還關注服務性企業，這與歐美有很大不同。需求意味著市場，龐大的汽車保有量正在孕育著市場規模過萬億的汽車后市場蛋糕。圍繞汽車使用過程中的保養維修等各種服務的汽車后市場，每年保持20%以上的規模增長。據相關數據顯示，到2020年底，中國汽車后市場產值將超過1.5萬億元。

此外，從中國汽車工業的發展來看，中國汽車工業已經走過了快速發展階段，進入了從數量擴張到質量提升的轉型期。但行業長期穩定發展的趨勢沒有改變，未來市場空間依然十分廣闊。可以說，今天的中國正孕育著全球最大的汽車后市場，市場潛力無限。

隨著行業的快速增長，汽車后市場的變革勢在必行。光鮮亮麗的背后，傳統汽車后市場面臨著不小的挑戰。首先，由于行業的無序，消費者不得不面對產品來源不明、產品質量無法保證的問題，從而導致自身權益無法得到保障的問題。可能大家都有類似的經歷吧。買一瓶機油會有很多問題，比如這臺發動機是不是……是正品，來自哪個經銷商，誰生產的。一旦汽車在更換時出現使用問題，無論是經銷商的產品問題，還是汽車修理工的技術問題，說句公道話，太太講道理，消費者就會懷疑自己是否獲得了正品服務。長此以往，也造成了對維修行業的高度不信任。

其次，對于一些經銷商來說，即使在互聯網技術高度發達的當下，有些人還是靠慣性思維在工作。他們對互聯網、大數據等新技術的理解比較薄弱，沒有用戶數據。應該準備什么商品，進口什么商品，完全靠感覺和經驗。對于庫存管理，仍然使用傳統的老式方法。稍微好一點的，經銷商有自己的經營分析，比如用Excel或者一些庫存軟件做銷售記錄，但是苦于對消費者的購買偏好了解不夠，往往導致庫存的商品一兩年都賣不出去。

第三，廠商方面也會出現與消費者的信息不對稱和脫節。由于無法觸達和感知消費者的需求，產品方案調整不及時，銷售數據滯后于市場發展的需求。

最后，對于門店來說，服務標準不統一，導致服務效率低，備貨能力差的問題。他們中的許多人生活在夾縫中，面臨著巨大的挑戰。店面租金，店員工資，庫存，倉庫壓力，資金鏈斷裂經常發生。此外，今年新冠肺炎的“黑天鵝”疫情，新老問題疊加，許多商店面臨生死抉擇。

汽車后市場低端行業良莠不齊、產能過剩等一系列問題已經非常突出，行業整合升級成為必然趨勢。隨著我國新型基礎設施建設的加快、互聯網消費者普及率的提升，以及今年新冠肺炎疫情的催化作用，各行各業對數字化、標準化的需求更加迫切，行業快速進入新的發展階段。以數字化、標準化為代表的汽車后市場服務主體快速成長，開始引領產業規模升級。與此同時，一些中小車商和其他小商店也開始擁抱數字化升級，試圖通過降低商店運營成本和提高管理效率來尋求更大的發展。

我們如何理解數字化帶來的價值？最根本的是可以讓汽車后市場產業鏈上游更加協調。胡涂有一個非常簡單的想法——每個人都應該一起掙錢，一起做生意。事實上，在后市場的標準化、數字化探索中，不太可能只有某個鏈條的參與者能夠獨立完成整個行業的數字化、標準化進程。我們希望撬動上下游各個環節的業務參與者，共同參與數字化升級進程。

比如對于品牌來說，高效的供應鏈管理和倉庫管理，“一品一碼”可以解決物流資源問題，保證正品。

對于經銷商來說，數字化升級可以幫助他們推廣新的銷售渠道，通過電商模式增加銷量，同時也可以讓品牌和經銷商都更加清楚用戶想要什么，市場如何變化，因為這些變化往往不是很大的變化，而是會具體到不同的地區，不同的車型，不同的消費偏好，這對于品牌規劃設計產品，經銷商管理庫存，預測銷量都是很有幫助的。行業發展到今天，要想往前走，只有建立更高效的供應鏈，在全渠道建立更高效的品牌和門店，共同服務消費者才有可能。

對于車主來說，養車并不是一件很安全的事情。隨便在網上搜一下，各種投訴屢見不鮮。據相關數據統計，中國維修市場注冊汽車維修店超過40萬家，加上無證的夫妻店，總共有近100萬家汽車維修店。這些汽修店大多規模較小，比較分散，門店數以千計，運營流程數以千計。……en消費者進店維修，一些技術人員從接待到施工到驗收的全過程仍憑經驗操作，服務水平參差不齊。造成這些問題的重要原因是汽車后市場的服務標準不統一。

針對這個行業普遍存在的問題，通過多年的行業深耕，胡涂汽車維修將標準化服務提煉為400多頁的書，內容涵蓋技術施工標準化、服務流程標準化、管理運營標準化等等，用于指導實踐。

以技術施工標準化中的換胎為例，在門店的培訓過程中，胡涂會將換胎分為標準化的步驟，比如換胎時是否更換氣門嘴，拆卸時是否使用扭矩扳手，并明確具體細節，從而規范技術人員的操作。由此帶來的直觀效果是胡涂的用戶體驗得到了提升，用戶滿意度提升了3個百分點左右，效果顯著。

再比如，在專業服務標準化能力方面，一個典型的表現就是胡涂總結出的“八步十條”等準則，就是依托這樣一個標準化、規模化的流程，覆蓋全國的服務網絡建設而建立起來的，讓在胡涂養車的消費者也能享受到同樣的服務。

作為一家成立于2011年的公司，我們在汽車維修領域已經深耕十余年。我們在數字化、標準化服務方面也做了一些工作和典型案例，借此機會分享給大家。

在數字化方面，今年2月，胡涂和埃克森美孚成立了合資公司——上海富創。針對汽車后市場汽車維修管理不規范、行業體系發展不完善等問題，將S2B2C模式引入汽車后市場，通過智能數字化平臺為客戶提供一體化供應鏈，對傳統門店進行賦能升級，優化網絡，為終端消費者提供便捷、優質、可靠的維修體驗。

長期以來，在汽車后市場，沒有一個真正符合企業實際需求，涵蓋服務和技術的權威門店認證體系。作為汽車后市場的先行者，早在2016年，胡涂就實際承擔了汽車后市場服務標準化試點工作，啟動項目，系統梳理完成了涵蓋門店服務、輪胎更換、深度保養、車輛安裝等91項企業標準。目前，胡涂與中汽研究院共同構建了一套符合實際需求的后市場人員認證和門店服務管理人員認證體系，并努力使該體系成為業內廣泛認可的標準。

比如，雙方合作以門店認證、技師認證、店長認證為核心，旨在打造標準服務手冊、管理手冊、顧客滿意度回訪結果、技術施工標準、技師等級認證、門店管理標準、管理能力、運營能力等一系列標準化流程，力爭成為社會認可的標準，讓消費者無論去哪個地區、哪個門店，都能享受到同樣的服務。

其實這個認證方案可以消除一部分顧客的消費顧慮，雙方的合作服務認證也可以對門店的內部管理進行檢討和升級。同時，我們認為服務認證是政府引導和促進企業規范發展的重要舉措，也是政府規范經營、積極保護消費者利益、促進汽車維修市場健康有序發展的關鍵表態。

最后，我們來做個總結。未來5-10年，中國零售業和服務業的大趨勢是數字化和標準化，可以幫助經銷商、品牌和門店大幅提升消費者準入、供應鏈管理和資金管理。這些效率的提升最終會體現在營業收入的提升上。我們希望胡涂汽車保養的方法和手段能夠幫助到我們的合作伙伴，無論……ands，經銷商或者終端店，提高自己的業務能力，更好的適應這個時代的發展。

謝謝大家！9月4日至6日，由中國汽車技術研究中心有限公司、中國汽車工程學會、中國汽車工業協會、中國汽車報社共同主辦的第十六屆中國汽車產業發展國際論壇(TEDA)隆重舉行。9月6日，胡涂汽車養護創始人兼CEO陳敏在第四場以“高品質認證驅動新消費升級”為主題的精彩演講。

以下為現場演講:

大家好，我是多哥養車的陳敏。

中國汽車市場的蓬勃發展一直備受關注，新車市場的快速發展也讓中國汽車后市場成為焦點。在這里，我跟大家分享一下互聯網和數字技術是如何給汽車后市場帶來新生的。我分享的主題是“汽車后市場數字化、標準化的實踐與探索”。

說到汽車后市場，不可回避的是我們都知道中國汽車后市場的規模和產值都非常大，這是國內汽車后市場的一大特色。但同時，這是一個“冰”與“火”并存的市場。市場空間廣闊，產值巨大，不斷吸引著新來者。同時，這個行業的產業鏈很長很復雜，需要參與者深耕。

在過去的十年里，隨著國民經濟的快速發展，汽車工業的規模巨大。部數據顯示，目前我國汽車保有量約為2.7億輛，年銷量以2000萬輛以上的速度遞增。相應的，汽車存量市場中的后服務產值巨大，巨大的市場體量也吸引了眾多商業題材的參與。一方面，從業人員呈現數量多、類型多、地域分散、地域性強、競爭激烈的特點。另一方面，我們也發現有一些新進入者在探索和嘗試，但在開始新的商業模式時，前期獲客成本普遍較高，而臨時的模式創新并不能真正改變行業集中度低、產業效率低的問題，也不能提升門店網絡質量，缺乏有效留住終端消費者的能力。因此產品店鋪迭代頻繁，行業呈現“新人”和“退出者”并存的局面。

在消費端，大部分生活在城市的有車家庭普遍沒有車庫條件和自己做保養的習慣，這也造成了中國消費者對汽車的了解相對較差，透明度較低，進而轉向汽車后市場，對保養服務有更高的需求和依賴。除了機油、電池、輪胎，還有汽車美容、保養等多樣化、個性化的需求。

值得注意的是，除了功能性需求，中國的消費者還關注服務性企業，這與歐美有很大不同。需求意味著市場，龐大的汽車保有量正在孕育著市場規模過萬億的汽車后市場蛋糕。圍繞汽車使用過程中的保養維修等各種服務的汽車后市場，每年保持20%以上的規模增長。據相關數據顯示，到2020年底，中國汽車后市場產值將超過1.5萬億元。

此外，從中國汽車工業的發展來看，中國汽車工業已經走過了快速發展階段，進入了從數量擴張到質量提升的轉型期。但行業長期穩定發展的趨勢沒有改變，未來市場空間依然十分廣闊。可以說，今天的中國正孕育著全球最大的汽車后市場，市場潛力無限。

隨著行業的快速增長，汽車后市場的變革勢在必行。光鮮亮麗的背后，傳統汽車后市場面臨著不小的挑戰。首先，由于行業的無序，消費者不得不面對產品來源不明、產品質量無法保證的問題，從而導致自身權益無法得到保障的問題。可能大家都有類似的經歷吧。買一瓶機油會有很多問題，比如這臺發動機是不是……是正品，來自哪個經銷商，誰生產的。一旦汽車在更換時出現使用問題，無論是經銷商的產品問題，還是汽車修理工的技術問題，說句公道話，太太講道理，消費者就會懷疑自己是否獲得了正品服務。長此以往，也造成了對維修行業的高度不信任。

其次，對于一些經銷商來說，即使在互聯網技術高度發達的當下，有些人還是靠慣性思維在工作。他們對互聯網、大數據等新技術的理解比較薄弱，沒有用戶數據。應該準備什么商品，進口什么商品，完全靠感覺和經驗。對于庫存管理，仍然使用傳統的老式方法。稍微好一點的，經銷商有自己的經營分析，比如用Excel或者一些庫存軟件做銷售記錄，但是苦于對消費者的購買偏好了解不夠，往往導致庫存的商品一兩年都賣不出去。

第三，廠商方面也會出現與消費者的信息不對稱和脫節。由于無法觸達和感知消費者的需求，產品方案調整不及時，銷售數據滯后于市場發展的需求。

最后，對于門店來說，服務標準不統一，導致服務效率低，備貨能力差的問題。他們中的許多人生活在夾縫中，面臨著巨大的挑戰。店面租金，店員工資，庫存，倉庫壓力，資金鏈斷裂經常發生。此外，今年新冠肺炎的“黑天鵝”疫情，新老問題疊加，許多商店面臨生死抉擇。

汽車后市場低端行業良莠不齊、產能過剩等一系列問題已經非常突出，行業整合升級成為必然趨勢。隨著我國新型基礎設施建設的加快、互聯網消費者普及率的提升，以及今年新冠肺炎疫情的催化作用，各行各業對數字化、標準化的需求更加迫切，行業快速進入新的發展階段。以數字化、標準化為代表的汽車后市場服務主體快速成長，開始引領產業規模升級。與此同時，一些中小車商和其他小商店也開始擁抱數字化升級，試圖通過降低商店運營成本和提高管理效率來尋求更大的發展。

我們如何理解數字化帶來的價值？最根本的是可以讓汽車后市場產業鏈上游更加協調。胡涂有一個非常簡單的想法——每個人都應該一起掙錢，一起做生意。事實上，在后市場的標準化、數字化探索中，不太可能只有某個鏈條的參與者能夠獨立完成整個行業的數字化、標準化進程。我們希望撬動上下游各個環節的業務參與者，共同參與數字化升級進程。

比如對于品牌來說，高效的供應鏈管理和倉庫管理，“一品一碼”可以解決物流資源問題，保證正品。

對于經銷商來說，數字化升級可以幫助他們推廣新的銷售渠道，通過電商模式增加銷量，同時也可以讓品牌和經銷商都更加清楚用戶想要什么，市場如何變化，因為這些變化往往不是很大的變化，而是會具體到不同的地區，不同的車型，不同的消費偏好，這對于品牌規劃設計產品，經銷商管理庫存，預測銷量都是很有幫助的。行業發展到今天，要想往前走，只有建立更高效的供應鏈，在全渠道建立更高效的品牌和門店，共同服務消費者才有可能。

對于車主來說，養車并不是一件很安全的事情。隨便在網上搜一下，各種投訴屢見不鮮。據相關數據統計，中國維修市場注冊汽車維修店超過40萬家，加上無證的夫妻店，總共有近100萬家汽車維修店。這些汽修店大多規模較小，比較分散，門店數以千計，運營流程數以千計。……消費者進店維修時，一些技術人員從接待到施工到驗收的全過程仍憑經驗操作，服務水平參差不齊。造成這些問題的重要原因是汽車后市場的服務標準不統一。

針對這個行業普遍存在的問題，通過多年的行業深耕，胡涂汽車維修將標準化服務提煉為400多頁的書，內容涵蓋技術施工標準化、服務流程標準化、管理運營標準化等等，用于指導實踐。

以技術施工標準化中的換胎為例，在門店的培訓過程中，胡涂會將換胎分為標準化的步驟，比如換胎時是否更換氣門嘴，拆卸時是否使用扭矩扳手，并明確具體細節，從而規范技術人員的操作。由此帶來的直觀效果是胡涂的用戶體驗得到了提升，用戶滿意度提升了3個百分點左右，效果顯著。

再比如，在專業服務標準化能力方面，一個典型的表現就是胡涂總結出的“八步十條”等準則，就是依托這樣一個標準化、規模化的流程，覆蓋全國的服務網絡建設而建立起來的，讓在胡涂養車的消費者也能享受到同樣的服務。

作為一家成立于2011年的公司，我們在汽車維修領域已經深耕十余年。我們在數字化、標準化服務方面也做了一些工作和典型案例，借此機會分享給大家。

在數字化方面，今年2月，胡涂和埃克森美孚成立了合資公司——上海富創。針對汽車后市場汽車維修管理不規范、行業體系發展不完善等問題，將S2B2C模式引入汽車后市場，通過智能數字化平臺為客戶提供一體化供應鏈，對傳統門店進行賦能升級，優化網絡，為終端消費者提供便捷、優質、可靠的維修體驗。

長期以來，在汽車后市場，沒有一個真正符合企業實際需求，涵蓋服務和技術的權威門店認證體系。作為汽車后市場的先行者，早在2016年，胡涂就實際承擔了汽車后市場服務標準化試點工作，啟動項目，系統梳理完成了涵蓋門店服務、輪胎更換、深度保養、車輛安裝等91項企業標準。目前，胡涂與中汽研究院共同構建了一套符合實際需求的后市場人員認證和門店服務管理人員認證體系，并努力使該體系成為業內廣泛認可的標準。

比如，雙方合作以門店認證、技師認證、店長認證為核心，旨在打造標準服務手冊、管理手冊、顧客滿意度回訪結果、技術施工標準、技師等級認證、門店管理標準、管理能力、運營能力等一系列標準化流程，力爭成為社會認可的標準，讓消費者無論去哪個地區、哪個門店，都能享受到同樣的服務。

其實這個認證方案可以消除一部分顧客的消費顧慮，雙方的合作服務認證也可以對門店的內部管理進行檢討和升級。同時，我們認為服務認證是政府引導和促進企業規范發展的重要舉措，也是政府規范經營、積極保護消費者利益、促進汽車維修市場健康有序發展的關鍵表態。

最后，我們來做個總結。未來5-10年，中國零售業和服務業的大趨勢是數字化和標準化，可以幫助經銷商、品牌和門店大幅提升消費者準入、供應鏈管理和資金管理。這些效率的提升最終會體現在營業收入的提升上。我們希望胡涂汽車保養的方法和手段能夠幫助到我們的合作伙伴，無論……rands，經銷商或者終端店，提高業務能力，更好的適應這個時代的發展。

謝謝大家！

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