2020年一季度汽車投訴分析報告

一、2020年第一季度投訴數據概述

根據車知的數據。com，國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，受春節假期和新冠肺炎疫情影響，2020年第一季度，收到汽車產品有效投訴16902件，環比下降29.2%，同比下降24.5%。據統計，本季度投訴涉及163個汽車品牌下的861輛汽車，環比減少11個品牌和99輛汽車。總的來說，第一季度的投訴呈現出以下特點:1 .在春節和疫情的雙重影響下，一季度整體投訴呈下降趨勢。但受3.15消費者權益日慣性影響，3月份投訴量下降趨勢有所緩解，國內汽車消費者投訴意愿依然強烈。值得注意的是，第一季度“機油增多”和“機油乳化”成為消費者投訴的焦點，部分日系品牌車型受此影響，導致短期投訴量異常增長。2.第一季度，自主品牌投訴占比進一步下降，較2019年第四季度下降2.4個百分點，投訴量也降至近兩年來的最低點。但從投訴類別來看，本季度自主品牌純質量問題投訴占比明顯上升，環比上升近7個百分點，一定程度上可以反映出自主品牌短期質量信譽惡化的跡象。此外，本季度日系品牌在八大體系中的投訴占比大幅提升，投訴總量逆勢增長。是唯一一個投訴量環比增長的民族品牌，投訴量超過美系品牌排名第二，這也在一定程度上顛覆了消費者對日系品牌的一貫良好印象。3.投訴類型的比例在本季度有所變化。單純質量問題的投訴量雖較2019年第四季度有所下降，但投訴量占比明顯上升，占比超過80%，與去年同期持平。側面反映出國內汽車消費者對產品質量問題的容忍度正在降低，逐漸接近“零容忍”。二、2020年第一季度投訴數據分析(一)消費者投訴分布。

2020年第一季度，男女消費者投訴比例與上一季度相差不大，女性消費者比例略有下降。從年齡分布來看，投訴仍集中在26-30歲和31-35歲的中青年消費者。此外，41-50歲的中年消費者比例較上季度有所上升。從車輛問題的時間段來看，1-3個月和3-6個月購車失敗的比例較上季度有所上升，尤其是前者，投訴比例較上季度上升了近2個百分點。在“準新車”階段，消費者投訴，說明我國新車質量還有待提高。(B)投訴數量的季度變化分析

如圖所示，一季度投訴量在多重因素影響下明顯下降，環比下降29.2%，達到近兩年來的最低點，但仍保持較大的量。(C)每月投訴量變化分析

從一季度各月投訴表現來看，同比均有不同程度的下降，尤其是2月份，投訴量降至近三年同期最低點。三月份，投訴呈下降趨勢……慢了下來，逐漸恢復正常。(四)品牌類型投訴分析

第一季度，合資品牌、自主品牌、進口品牌投訴量均較上季度有所下降，其中自主品牌降幅最大，較2019年第四季度下降33.3%。時隔近兩年，合資品牌投訴量再次跌破1萬，但投訴占比上升了2.3個百分點。(E)品牌國家投訴分析

2020年第一季度，除日本品牌外，其他國家和品牌的投訴量均有所下降。受部分日系車款投訴量異常增長的影響，日系品牌投訴量逆勢增長，較2019年第四季度增長10.5%。(六)投訴車輛類型分析

2020年第一季度，大部分投訴仍然集中在SUV車型和緊湊型轎車上，但這兩者的投訴量都有明顯下降。值得注意的是，本季度中型車投訴量逆勢增長，或與部分日系品牌車型投訴量異常增長有關。㈦投訴的區域分布分析

2020年第一季度，Chezhi.com收到的投訴仍然主要集中在廣東、山東和江蘇省。不同的是，山東省的投訴數量和比例再次超過江蘇省。與上季度相比，山東省投訴占比上升0.8個百分點。從前三大故障問題來看，三省被投訴最多的故障問題是“機油增多”，此外，“車身生銹”和“影音系統故障”也占據了投訴的一定份額。(八)投訴類型分析

第一季度，純質量問題成為絕對題材。投訴量雖有下降，但占比仍高達80.6%，與去年同期高點基本持平。服務問題和綜合問題的投訴量也有所下降，但服務問題的投訴比例略有上升。在當前國內汽車市場持續低迷的背景下，汽車企業的服務水平和質量更加受到消費者的關注，也成為企業實現差異化競爭的關鍵。(9)質量問題投訴類型分析

2020年第一季度質量問題投訴中，八大系統的投訴量和故障量均有不同程度的下降，其中發動機和輪胎的下降幅度相對較小，或與部分車型相關投訴異常增加有關。本季度前20大典型故障中，“機油增多”再次位居榜首，也是唯一一個投訴量超過1000的故障問題。由此，“機油乳化”的問題再次出現在前20的故障排名中。值得注意的是，本季度“電池故障”投訴量大幅增長，環比增長23.4%，排名躍升至第七位。此外，“燈不亮”的問題仍然在本季度的前20名故障排名中。投訴量雖較上季度有所下降，但仍維持在較高水平，或與一汽-大眾譚躍、長安歐尚X7相關投訴持續增加不無關系。(十)服務問題投訴類型分析

0

在2020年第一季度的服務投訴中，其他原因的投訴數量大幅增加，同比增長32.4%……他上一季度。增長點集中在“疑似設計缺陷”和“疑似經銷減少”問題，與部分德系品牌和自主品牌投訴持續增加有關。從投訴比例來看，相比其他國家的其他品牌，韓國品牌因其他原因被投訴的比例最高。(XI)投訴回復率分析作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，汽車質量網的終極目標之一是構建一個協調廠商與消費者之間糾紛順利解決的渠道。所以廠家是否認真對待消費者投訴并積極解決，是我們非常重視的一個指標。

1

2020年第一季度，投訴回復率達到90%及以上的廠商有78家，比上季度增加15家，比去年同期增加13家。其中，投訴回復率為100%的廠商有57家，比上季度增加10家，比去年同期增加14家。如上表所示，上市廠商對消費者需求的態度和重視是值得鼓勵的。(十二)投訴回復滿意度分析

2

接受投訴后，廠家給出相應的解決方案并給予回復，代表了廠家對消費者訴求的重視。但問題是是否真的解決了，消費者是否滿意，回復率不能和它直接劃等號。因此，我們可以通過投訴回復的滿意度得分來了解企業在解決消費者訴求方面是否得到了消費者的認可。據統計，2020年第一季度，滿意度得分在3分以上的品牌有34個，較上季度增加了9個品牌。三。2020年第一季度投訴及故障分析如上所述，雖然2020年第一季度的質量投訴主要集中在發動機和變速箱系統，但車身生銹、影音系統故障、電池故障等問題也值得關注。以下是對本季度典型投訴的分析。1.發動機投訴分析

3

數據顯示，2020年第一季度，日系品牌取代自主品牌成為投訴比例最高的民族品牌，較上一季度增長近20個百分點。投訴量增加與部分日系品牌投訴量異常增加有關。在發動機故障投訴排名中，“機油增多”問題再次位列第一，投訴量超過千件。2.變速器投訴分析

4

在第一季度的變速箱投訴中，“變速箱異響”和“變速箱倒退”仍然是投訴最多的兩個問題，但這兩個問題都比上季度有所減少。“故障燈亮”問題依然穩坐變速箱故障投訴TOP5，投訴多來自部分歐系和德系品牌車型。從民族品牌來看，投訴量排名與上季度一致，德系品牌投訴量占比略有上升。3、離合器投訴分析

5

本季度韓國品牌離合器投訴比例較上季度上升1.3個百分點，其他民族品牌與上季度基本持平，自主品牌仍是投訴比例最高的民族品牌。從故障投訴來看，TOP5故障投訴量已降至100件以內，其中“離合過重”問題首次入選，但投訴量相對較低。4.轉向系統投訴分析

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數據顯示，本季度日系、德系、韓系品牌的轉向系統投訴比例均有所上升，尤其是日系品牌，上升了4.5個百分點，躍升至第三位，這與廣汽本田雅閣的投訴短期異常上升有關。主要故障問題是轉向系統卡死。從投訴情況來看，“轉向系統卡死”問題再次進入TOP5榜單。投訴量雖較上季度略有下降，但仍超過300件，保持在較高水平。5、制動系統投訴分析

7

2020年第一季度，德國品牌制動系統投訴比例繼續攀升，較2019年第四季度上升6.5個百分點，這與部分德國豪華品牌車型投訴量增加有關。在前5大故障問題中，“剎車失靈”的排名有所提升，除了“剎車異響”仍然排在首位。一、2020年第一季度投訴數據概述

根據車知的數據。com，國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，受春節假期和新冠肺炎疫情影響，2020年第一季度，收到汽車產品有效投訴16902件，環比下降29.2%，同比下降24.5%。據統計，本季度投訴涉及163個汽車品牌下的861輛汽車，環比減少11個品牌和99輛汽車。總的來說，第一季度的投訴呈現出以下特點:1 .在春節和疫情的雙重影響下，一季度整體投訴呈下降趨勢。但受3.15消費者權益日慣性影響，3月份投訴量下降趨勢有所緩解，國內汽車消費者投訴意愿依然強烈。值得注意的是，第一季度“機油增多”和“機油乳化”成為消費者投訴的焦點，部分日系品牌車型受此影響，導致短期投訴量異常增長。2.第一季度，自主品牌投訴占比進一步下降，較2019年第四季度下降2.4個百分點，投訴量也降至近兩年來的最低點。但從投訴類別來看，本季度自主品牌純質量問題投訴占比明顯上升，環比上升近7個百分點，一定程度上可以反映出自主品牌短期質量信譽惡化的跡象。此外，本季度日系品牌在八大體系中的投訴占比大幅提升，投訴總量逆勢增長。是唯一一個投訴量環比增長的民族品牌，投訴量超過美系品牌排名第二，這也在一定程度上顛覆了消費者對日系品牌的一貫良好印象。3.投訴類型的比例在本季度有所變化。單純質量問題的投訴量雖較2019年第四季度有所下降，但投訴量占比明顯上升，占比超過80%，與去年同期持平。側面反映出國內汽車消費者對產品質量問題的容忍度正在降低，逐漸接近“零容忍”。二、2020年第一季度投訴數據分析(一)消費者投訴分布。

2020年第一季度，男女消費者投訴比例與上一季度相差不大，女性消費者比例略有下降。從年齡分布來看，投訴仍集中在26-30歲和31-35歲的中青年消費者。此外，41-50歲的中年消費者比例較上季度有所上升。從車輛問題的時間段來看，1-3個月和3-6個月購車失敗的比例ha……較上季度有所增加，尤其是前者，投訴比例較上季度增加了近2個百分點。在“準新車”階段，消費者投訴，說明我國新車質量還有待提高。(B)投訴數量的季度變化分析

如圖所示，一季度投訴量在多重因素影響下明顯下降，環比下降29.2%，達到近兩年來的最低點，但仍保持較大的量。(C)每月投訴量變化分析

從一季度各月投訴表現來看，同比均有不同程度的下降，尤其是2月份，投訴量降至近三年同期最低點。3月份投訴量下降趨勢放緩，逐漸恢復正常。(四)品牌類型投訴分析

第一季度，合資品牌、自主品牌、進口品牌投訴量均較上季度有所下降，其中自主品牌降幅最大，較2019年第四季度下降33.3%。時隔近兩年，合資品牌投訴量再次跌破1萬，但投訴占比上升了2.3個百分點。(E)品牌國家投訴分析

2020年第一季度，除日本品牌外，其他國家和品牌的投訴量均有所下降。受部分日系車款投訴量異常增長的影響，日系品牌投訴量逆勢增長，較2019年第四季度增長10.5%。(六)投訴車輛類型分析

2020年第一季度，大部分投訴仍然集中在SUV車型和緊湊型轎車上，但這兩者的投訴量都有明顯下降。值得注意的是，本季度中型車投訴量逆勢增長，或與部分日系品牌車型投訴量異常增長有關。㈦投訴的區域分布分析

2020年第一季度，Chezhi.com收到的投訴仍然主要集中在廣東、山東和江蘇省。不同的是，山東省的投訴數量和比例再次超過江蘇省。與上季度相比，山東省投訴占比上升0.8個百分點。從前三大故障問題來看，三省被投訴最多的故障問題是“機油增多”，此外，“車身生銹”和“影音系統故障”也占據了投訴的一定份額。(八)投訴類型分析

第一季度，純質量問題成為絕對題材。投訴量雖有下降，但占比仍高達80.6%，與去年同期高點基本持平。服務問題和綜合問題的投訴量也有所下降，但服務問題的投訴比例略有上升。在當前國內汽車市場持續低迷的背景下，汽車企業的服務水平和質量更加受到消費者的關注，也成為企業實現差異化競爭的關鍵。(9)質量問題投訴類型分析

2020年第一季度質量問題投訴中，八大系統的投訴量和故障量均有不同程度的下降，其中發動機和t……es相對較小，或者與部分車型投訴異常增加有關。本季度前20大典型故障中，“機油增多”再次位居榜首，也是唯一一個投訴量超過1000的故障問題。由此，“機油乳化”的問題再次出現在故障排名前20名中。值得注意的是，本季度“電池故障”投訴量大幅增長，環比增長23.4%，排名躍升至第七位。此外，“燈不亮”的問題仍然在本季度的前20名故障排名中。投訴量雖較上季度有所下降，但仍維持在較高水平，或與一汽-大眾譚躍、長安歐尚X7相關投訴持續增加不無關系。(十)服務問題投訴類型分析

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2020年第一季度的服務投訴中，其他原因的投訴量增長明顯，較上一季度增長32.4%。增長點集中在“疑似設計缺陷”和“疑似經銷減少”問題，與部分德系品牌和自主品牌投訴持續增加有關。從投訴比例來看，相比其他國家的其他品牌，韓國品牌因其他原因被投訴的比例最高。(XI)投訴回復率分析作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，汽車質量網的終極目標之一是構建一個協調廠商與消費者之間糾紛順利解決的渠道。所以廠家是否認真對待消費者投訴并積極解決，是我們非常重視的一個指標。

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2020年第一季度，投訴回復率達到90%及以上的廠商有78家，比上季度增加15家，比去年同期增加13家。其中，投訴回復率為100%的廠商有57家，比上季度增加10家，比去年同期增加14家。如上表所示，上市廠商對消費者需求的態度和重視是值得鼓勵的。(十二)投訴回復滿意度分析

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接受投訴后，廠家給出相應的解決方案并給予回復，代表了廠家對消費者訴求的重視。但問題是是否真的解決了，消費者是否滿意，回復率不能和它直接劃等號。因此，我們可以通過投訴回復的滿意度得分來了解企業在解決消費者訴求方面是否得到了消費者的認可。據統計，2020年第一季度，滿意度得分在3分以上的品牌有34個，較上季度增加了9個品牌。三。2020年第一季度投訴及故障分析如上所述，雖然2020年第一季度的質量投訴主要集中在發動機和變速箱系統，但車身生銹、影音系統故障、電池故障等問題也值得關注。以下是對本季度典型投訴的分析。1.發動機投訴分析

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數據顯示，2020年第一季度，日系品牌取代自主品牌成為投訴比例最高的民族品牌，較上一季度增長近20個百分點。投訴量增加與部分日系品牌投訴量異常增加有關。在發動機故障投訴排名中，“機油增多”問題再次位列第一，投訴量超過千件。2.變速器投訴分析

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在第一季度的變速箱投訴中，“變速箱異響”和“變速箱倒退”仍然是投訴最多的兩個問題，但這兩個問題都有所減少……與上季度持平。“故障燈亮”問題依然穩坐變速箱故障投訴TOP5，投訴多來自部分歐系和德系品牌車型。從民族品牌來看，投訴量排名與上季度一致，德系品牌投訴量占比略有上升。3、離合器投訴分析

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本季度韓國品牌離合器投訴比例較上季度上升1.3個百分點，其他民族品牌與上季度基本持平，自主品牌仍是投訴比例最高的民族品牌。從故障投訴來看，TOP5故障投訴量已降至100件以內，其中“離合過重”問題首次入選，但投訴量相對較低。4.轉向系統投訴分析

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數據顯示，本季度日系、德系、韓系品牌的轉向系統投訴比例均有所上升，尤其是日系品牌，上升了4.5個百分點，躍升至第三位，這與廣汽本田雅閣的投訴短期異常上升有關。主要故障問題是轉向系統卡死。從投訴情況來看，“轉向系統卡死”問題再次進入TOP5榜單。投訴量雖較上季度略有下降，但仍超過300件，保持在較高水平。5、制動系統投訴分析

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2020年第一季度，德國品牌制動系統投訴比例繼續攀升，較2019年第四季度上升6.5個百分點，這與部分德國豪華品牌車型投訴量增加有關。在前5大故障問題中，“剎車失靈”的排名有所提升，除了“剎車異響”仍然排在首位。6.前后橋和懸架系統投訴分析

6

在關于車頭和后輪軸以及懸掛系統的投訴中，自主品牌依然是投訴主體，本季度投訴比例與上季度基本持平。值得注意的是，日系品牌投訴占比持續上升，較2019年第四季度增長3.2個百分點。投訴增加主要來自日系和自主品牌的部分熱銷車型，故障為“半軸漏油”和“減震器異響”。7、輪胎投訴分析

7

2020年第一季度，關于“輪胎脫皮”的投訴量激增，比上一季度增長了2.3倍。這一增長來自一個日本品牌的熱銷車型。受此影響，日系品牌投訴占比上升34.4個百分點，大幅領先于其他民族品牌，位列第一。此外，德國品牌的占比也上升了4.8個百分點，位居第二。相對而言，2019年第四季度，自主品牌和合法品牌投訴占比相對較高，本季度投訴占比大幅下降。8、車身附件和電氣投訴分析

8

第一季度，車身附件和電器類投訴中，日系品牌的投訴占比也逆勢而上，較上季度上升2.6個百分點。投訴量的增加來自日系品牌的部分熱銷車型，主要故障為“儀表盤開裂”、“影音系統故障”、“電池故障”。在TOP5故障的問題中，“車身生銹”和“影音系統故障”仍排在前兩位，但投訴量已降至1000件以下。值得注意的是，“電池故障”的問題是……一年后電子選舉，投訴600多。鄭州日產途達和部分自主品牌熱銷車型成為投訴主要來源。6.前后橋和懸架系統投訴分析

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在關于車頭和后輪軸以及懸掛系統的投訴中，自主品牌依然是投訴主體，本季度投訴比例與上季度基本持平。值得注意的是，日系品牌投訴占比持續上升，較2019年第四季度增長3.2個百分點。投訴增加主要來自日系和自主品牌的部分熱銷車型，故障為“半軸漏油”和“減震器異響”。7、輪胎投訴分析

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2020年第一季度，關于“輪胎脫皮”的投訴量激增，比上一季度增長了2.3倍。這一增長來自一個日本品牌的熱銷車型。受此影響，日系品牌投訴占比上升34.4個百分點，大幅領先于其他民族品牌，位列第一。此外，德國品牌的占比也上升了4.8個百分點，位居第二。相對而言，2019年第四季度，自主品牌和合法品牌投訴占比相對較高，本季度投訴占比大幅下降。8、車身附件和電氣投訴分析

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第一季度，車身附件和電器類投訴中，日系品牌的投訴占比也逆勢而上，較上季度上升2.6個百分點。投訴量的增加來自日系品牌的部分熱銷車型，主要故障為“儀表盤開裂”、“影音系統故障”、“電池故障”。在TOP5故障的問題中，“車身生銹”和“影音系統故障”仍排在前兩位，但投訴量已跌破1000件。值得注意的是，“電池故障”問題時隔一年再度當選，投訴超過600起。鄭州日產途達和部分自主品牌熱銷車型成為投訴主要來源。

標簽：雅閣本田長安長安歐尚大眾

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