2020款吉利博瑞GE PHEV上市 補貼前18.18萬起

受互聯網思維影響的造車新勢力一誕生，就喊出了打破傳統用戶服務模式的口號。進入2019年，多個造車新勢力開始陸續交付產品。根據上半年的成績單，馬薇、肖鵬、蔚來和何忠等四家企業實現了千人投保。造車新勢力實際上是如何服務客戶的？通過對這幾家頂級交車公司的分析，我們來總結一下造車新勢力服務模式的創新。60秒快速閱讀:1。新車公司在服務模式上的創新主要在于兩個方面:一方面搭建線上平臺，另一方面拆分4S店的綜合業務體。2.由于成本壓力，只有蔚來汽車完全采用直銷模式，而肖鵬汽車實行直銷和特許經營相結合。馬薇和何忠也主要依靠特許經營模式，更像是4S專賣店的優化模式。3.傳統經銷商模式的弊端恰恰是新車企的落地點。新車企業進行的線上線下創新，無論是對企業本身還是用戶體驗都有一定的好處。新車公司搭建線上平臺的用戶服務模式創新，可以從線上和線下兩個方面來談。我們先來看看線上部分。從上面提到的四家新車廠商來看，大家無一例外都推出了用戶app。但我們觀察到，在過去兩年里，傳統汽車公司也一直在開發應用程序來服務用戶。兩者有什么區別？通過對比發現，傳統汽車公司的app主要服務于購買車輛的車主，為用戶提供車輛控制和監控功能。用戶必須關聯購買的車輛才能正常使用該應用程序。新造車公司的用戶app功能顯然需要更加豐富。即使不是車主，也可以注冊使用app。在app上可以獲取企業和產品信息，與用戶或潛在用戶討論，甚至可以直接與車企管理層對話。了解產品后，還可以通過app預約試駕、預訂新車、購買。購買過程中，可以直接在App上選擇金融服務，分期付款。購買汽車后，準車主可以在App上跟蹤車輛交付進度，直到新車交付完成。新車企的用戶app功能也涵蓋了售后服務功能。用戶可以通過app查詢服務網點、充電樁位置、尋求救援服務、在線客服等。除了這些基礎服務，還有一些企業在服務上做了創新，比如蔚來汽車推出的“免能耗”、“免服務”套餐，用戶可以從App內購買。此外，為了增加用戶粘性和品牌知名度，新車公司還圍繞品牌打造了購物中心。除了出售一些車輛配件，他們還出售印有公司標志的帽子、雨傘、襯衫和其他日常用品。奇點汽車創始人沈此前也曾闡述過品牌logo設計的理念，希望它不僅僅是一個車標，更能成為一種文化和生活的象征，無論是放在衣服上還是日常用品上，都不會顯得突兀。雖然奇點汽車制造的進展相對緩慢，但沈的理念正在被其他“朋友”們實施。綜上可以看出，相對于用戶app單一的傳統車企，新車企打造了一個集信息服務、社交服務、線上購車、金融服務、周邊商城、線下服務咨詢預訂于一體的平臺。通過這個平臺，車企可以直接面對和服務用戶，打破傳統的依靠經銷商與用戶對話的模式。討論完拆分4S門店功能的線上部分后，讓我們來看看線下部分。一家4S店的全稱是汽車銷售服務4S店，是集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋為一體的綜合性經營實體。從上面對某新車公司app的功能分析可以看出，4S店的一些線下功能已經可以在線上實現，比如銷售、信息反饋等。第一個新的……r公司在中國分解4S門店的職能，創建服務體系的是烏拉伊汽車，它率先實現了批量生產和交付。蔚來汽車率先在北京開設了蔚來中心。隨著ES8的量產交付，蔚來汽車陸續開設交付中心和服務中心。之后，肖鵬汽車提出將4S店拆分為“2S+2S”模式，即分別建設用戶體驗中心和售后服務中心。體驗中心負責線下用戶體驗和線下訂單收集，售后服務中心負責車輛交付和售后服務。從思維角度來說，這和蔚來汽車基本沒什么區別。威馬汽車以“新4S+智能伙伴”的模式包裝其服務體系，包括空間威馬體驗中心、門店威馬用戶中心、車站威馬服務之家、運動威馬E站。其中，體驗館作為用戶了解品牌最新動態、體驗前沿科技的體驗中心；用戶中心負責車輛交付的全過程，并提供試駕、出行服務、銷售、維修、二手車等增值服務；服務之家提供充電、維修、緊急救援等售后服務；e站通是前三者的補充，主要作用是提升日常服務的覆蓋面，通過資產輕投入吸收渠道網絡加盟，為用戶提供充電、日常維護等服務。聯合汽車的服務體系命名為哪吒小店模式，包括中心、小店、小站三種模式。該中心承擔體驗、交付、服務和存儲等職能。聯合汽車計劃主要安排在一線和二線城市；小店主要位于三四五線城市，僅保留試駕和銷售功能；小站是負責車輛維修保養的服務站。可以看出，新創建的車企對于服務體系的命名方式有些簡單，有些花哨，但本質上都是把4S店拆分成幾個單一功能的店，再通過幾個店的協作來實現原4S店為用戶服務的功能。成本壓力下的“妥協”無論是搭建線上服務平臺，還是拆分4S門店，新車公司本質上都是希望通過建立直銷模式，改善用戶服務體驗，提高服務效率，降低服務成本。這種模式目前可以成型。一方面得益于互聯網技術和應用的成熟，使得網上交易成為可能。另一方面得益于新車企沒有歷史包袱，可以輕裝上路。相比之下，擁有龐大經銷商網絡的傳統汽車企業，與經銷商有著千絲萬縷的利益關系，短期內很難推行直銷模式。然而，直銷模式并非沒有缺點。第一個問題是成本壓力，包括建店成本、人員成本、管理成本。當新的汽車公司建立他們的服務網絡時，這很快就出現了。為了避免成本壓力，大部分高喊要成為直銷車型的新車企，最后也不得不做出“妥協”。從全球范圍來看，特斯拉是第一家提出放棄4S門店，實行直銷模式，然后回歸國內初創車企的車企。最符合直銷模式理念的公司是蔚來汽車。目前，蔚來汽車的蔚來中心和交付中心均由企業自行投資運營。有的服務中心由蔚來汽車獨立建設，有的則采用與高端品牌合作的模式。“但所有與用戶連接的零件都是蔚來汽車的員工”，蔚來的工作人員告訴汽車之家。除了蔚來汽車，其他新車企“妥協”的表現就是通過引入合作伙伴，降低服務體系端的投資、建設、運營成本。肖鵬汽車推出了直銷和授權相結合的模式，新車銷售和售后服務并行布局。馬薇汽車的“新4S+智能合作伙伴”體系明確劃分了制造商和合作伙伴的分工，制造商專注于導流和營銷支持，合作伙伴專注于面向用戶的交付和服務。聯合汽車也主要通過招募合作伙伴來布局其銷售和服務體系。同時還發布了新零售戰略，探索與京東汽車商城、蘇寧汽車、大搜車等平臺合作，試圖做資產輕模式下的渠道下沉。以上是新車企對不同層次直銷模式的探索，從完全顛覆式的，如蔚來汽車，到增量式的，如肖鵬汽車，而馬薇和何忠可以看做是在傳統經銷商模式基礎上的優化。總結:傳統的經銷商模式確實有很多需要優化的地方，這也是新車企的落地點。隨著產品的不斷交付，一些新車公司比較激進的想法也慢慢變成了現實。目前，建立在線平臺和拆分4S店的功能是新車公司最重要的兩項創新，這對車企和用戶都有一定的意義。對于車企來說，可以直接和用戶對話，收集用戶反饋；通過預定的方式降低庫存壓力，釋放流動資金；拆分4S店的功能，便于服務網絡的靈活布局。從用戶端來看，網上信息透明，整車銷售和零配件統一定價，可以避免消費者花“冤枉錢”；服務模式的不斷優化也有利于提升用戶服務質量。

標簽：博瑞遠程

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