海底撈你學不會，但幾何汽車想學會

大概誰也不會想到，西安奔馳的女車主會只是坐在引擎蓋上哭，震動了整個汽車行業，幾乎整個社會。在當今繁榮的時代，各種形式的維權事件其實每天都在發生。有些人可能比竇娥遭受了更多的不公正，但很少有案件引起全社會的關注。按理說，女司機維權的案例并不顯著，但為什么能把奔馳送上熱搜？除了事件本身的戲劇性和奔馳的極端表現，還有一個重要原因:它點燃了一種深刻而廣泛的社會情感。用網友的話說，現在人們對4S店的態度幾乎到了人神共憤的地步。“天下秦久矣”，總會有人起來挑戰的。所以，不看目前4S門店的盈利情況，單從這一點基本可以得出結論:汽車銷售渠道和模式的轉型已經到了一個臨界點。

在這種背景下，當我聽到吉利新能源汽車銷售公司總經理鄭卓喊出“我們要做新能源汽車品牌的海底漁夫”的口號時，我意識到變革已經在發生。現在汽車市場不景氣，已經進入買方市場。中國汽車行業也該有個靠譜的服務叫“海底撈”了。只是，你能學好“海底撈”嗎？黃鐵鷹在他的《能不能學學海底撈》一書中提到了一件有趣的事:很多同事的老板吃完海底撈就請管理層和領班吃飯。有的甚至派員工去海底撈臥底當服務員，但還是學不會海底撈的精髓，白白為海底撈貢獻了不少營業額。那么，你能在汽車里學習幾何嗎？“新能源汽車品牌中的海底撈”旨在打造吉利旗下全新的幾何汽車純電動高端品牌。4月11日晚，幾何A在新加坡上市。第二天早上，在集體采訪時，鄭錚說了這句話。“我相信這是他深思熟慮的結果，而不是他在應對媒體時不小心說出的金句。”。因為他還披露了幾何汽車在營銷上的布局和玩法，從中可以看出他的思考和策劃已經初步成體系。在通往“海底撈”的道路上，幾何汽車邁出的第一步就是渠道創新。目前，幾何汽車有120個銷售渠道，80個渠道正在建設中。到今年年底，目標是建立300家4S店和專營店(不含售后服務)。鑒于吉利新能源過去在渠道方面的“歷史包袱”，以及新車型上市后快速交車和放量的現實需求，幾何汽車的紀律性做法應該是極其理性的。

然而，讓我感興趣的是，幾何汽車還計劃建立100個品牌體驗中心，鄭錚對此寄予厚望。他們的品牌體驗中心在選址、功能設置，甚至調性上，與造車新動力的品牌體驗中心并無二致。他們都選擇在一、二、三、四線城市建立新的購物中心，為人們購物提供休閑場所。這是一套“讓車找到人”的方法，而不是讓人去偏遠的4S店找車。不同的是，幾何汽車的品牌體驗中心不是直營的，也是經銷商經營的。當然，每個體驗中心都有配套的售后中心，只是在相對偏遠的郊區。目前，幾何汽車在重慶楊家坪開設了體驗中心。開業時間不長，但是效果很好。甚至在正式推出幾何A之前，就已經拿下了20多個訂單。4月初，鄭壯飛去重慶請這些用戶吃飯，發現這些用戶都是年輕的新智企業家，家里有一輛合資品牌的燃油車。他們還有一個共同的特點，給鄭留下了深刻的印象。“這些人不太關注幾何……之前。他們都是在購物的時候偶然走進我們的體驗店，然后就愛上了我們的車。比如有一對年輕夫婦，他們是來自歐洲的設計師，因為幾何A的設計也是簡約的北歐風格，立刻就看中了。"這個信息給了鄭很大的信心. "這印證了我們的渠道創新是對的，說明產品一定要主動去找人群，去接觸人群。“因此，在不放棄傳統的4S商店模式的同時，鄭錚說，體驗中心將是建立幾何汽車的關鍵方向。”我們目前的計劃是增加300家4S店和100家體驗中心，這可能會成為未來的主流。誰能先在渠道創新上邁出這一步，誰就能掌握主動權，占據未來的C位。“不過，如果是新瓶裝舊酒，那就沒有意義了。所以除了渠道改革，更重要的是理念的轉變和執行。”安老師大部分時間和產品在一起，我大部分時間和用戶在一起。".鄭錚說。

如果說吉利控股集團總裁、吉利汽車集團總裁兼CEO安聰慧是幾何汽車的首席產品官，那么鄭錚就是幾何汽車的首席用戶運營官。他不僅要求自己，還要求下屬每次出差都要請用戶吃飯，回來還要提交一份用戶反饋卡。“幾何汽車是一個希望與用戶成為朋友的品牌，”鄭說。在幾何汽車的銷售過程中，所有的銷售方式，無論是售前還是售后，都是圍繞著這句話展開的。最終目標是用海底捕魚服務換取用戶100%的推薦率。試駕階段，要給用戶良好的體驗，嚴格執行試駕三部曲。“第一步是充電，第二步是試駕，第三步是放電池。在充電過程中，需要充分了解充電安全、充電效率、充電成本等相關問題。這方面的注意事項至少有30條，每一條都要解釋清楚，讓客戶充分理解。在試駕過程中，除了讓客戶試駕幾何A，還需要帶客戶試駕燃油動力汽車，為他們提供對比；而放電則是“為用戶創造一個放電的生活場景，比如野外燒烤或者給其他車輛充電，告訴用戶幾何A不僅僅是一輛車，更代表了一種生活方式。”。用戶購買汽車后，鄭錚鼓勵經銷商建立用戶群。有經銷商擔心，建群后，如果以后出了事，用戶會聯合起來鬧事維權。鄭錚告訴他們，“我們必須勇敢地邁出這一步，我們的產品質量是沒有問題的。建群是為了服務好用戶，要擁抱用戶，而不是和用戶玩游戲。無論我們廠家的人員還是經銷商，都要和用戶交朋友，讓他們知道我們不僅僅是業務關系。”為了保證經銷商能夠很好的服務用戶，幾何汽車建立了基于用戶評價的政策體系。比如會有零投訴獎。只要一年沒有經銷商的用戶投訴，年底就有獎。

除了經銷商為用戶提供服務，幾何汽車還為用戶搭建了一個名為“幾何之家”的增值服務平臺。雖然還沒有推出詳細的政策方案，但鄭錚有信心，幾何汽車不會比造車新勢力做得差，因為幾何汽車依托吉利集團，資源更多，服務半徑更小。“我們會引入吉利集團的很多資源，比如曹操專車的教育和服務。此外，和歌不僅僅是車主的平臺。只要你是和歌的粉絲，你就可以成為和歌的一員。”作為一個初創品牌，針對和歌的許多服務工作尚未開始，但鄭智的愿景相當遠大。在他的理想中，用戶不僅可以一起參與定義未來的幾何汽車產品，如果有一些對配置做出重大貢獻的發燒友用戶，還可以直接以用戶的名字命名一個配置。在日常管理中，鄭錚要求同事每個月制定一份進度卡，內容包括專業技能提升、知識積累、公益項目等，督促同事每個月都有進步。他說，未來這個系統可能會擴展到幾個國家，陪伴用戶一起成長。以后用戶規模擴大后，可能還會號召大家為城市的建設和管理做點貢獻。“希望幾何汽車成為新能源汽車品牌的海底撈。用戶忘記自己買了車，卻擁有這個品牌，然后大家在一起會很開心。”。說到這些幻想，鄭翔似乎變成了一個人，不再是吉利的職業經理人，而是一個富有同情心的社會改革家。然而，就目前而言，這仍然是一個遙遠的夢想。他很清楚當下需要做什么，要做到零投訴到位，落實客戶100%的轉診率，需要付出很多努力。這并不容易，需要付出很多努力。

作為一個對汽車行業變革抱有期待的觀察者，聽完鄭智的用戶觀，我有一種如釋重負的感覺。意味著中國的傳統主機廠也覺醒了，開始了自己的“大象轉身”。然而，幾何汽車真的會像鄭錚希望的那樣，成為新能源汽車領域的“海底魚”嗎？仔細想想，這件事非常困難，因為它意味著整個系統，從系統到概念，都需要進行重大變革。海底打撈服務之所以能超出客戶預期，與海底打撈的管理機制密切相關。王石在書的序言中明確寫道“可以向海底撈學習嗎？”海底撈管理的奧秘，”老板張勇對這個道理有著深刻的理解:“一家餐廳無論口碑還是裝修，客人從進店到離店，永遠只和服務員打交道，所以餐廳客人的滿意度基本掌握在員工手里。怎樣才能服務好客人？現場要用好這些普通員工，充分發揮他們的才能。方法很簡單，有授權和決策權。“吃過海底撈的朋友都知道，海底撈……海底撈的e人員有直接給顧客免費賬單的權限，也有隨機給顧客蔬菜水果組合的權限。當顧客遇到問題時，他們可以隨時解決問題，而不用提醒餐廳經理——如果需要經理出面解決問題，顧客滿意度本身就已經大幅下降了。“但是汽車是商品，一般銷售顧問的權限少得可憐。”。否則如果銷售顧問當初遇到奔馳女車主的事件時能決定直接換車，以后大概也不會惹出這么大的麻煩。“我舉這個例子并不是說幾何汽車的團隊必須遵循海底撈的架構，否則無法提供良好的服務。”。我同樣清楚的是，當鄭錚提出要成為新能源汽車領域的“海底撈”時，他并沒有模仿海底撈的意思，而是生動地展示了幾何汽車將致力于為用戶提供不低于海底撈的服務。目標是一致的，但實現目標的途徑會有所不同。至于如何實現，他有自己的方法論。不管怎么說，這是一條正確的路，但毫無疑問，這也是一條非常艱難的路。但是很多事情因為難所以有趣。

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