三年探索路，車享家踏出汽車后服務的新未來？

汽車之王亨利·福特曾說過， “如果你不給客戶看一輛新車，他想要的總是一匹更快的馬。它的初衷是通過供給側改革為消費者提供更多樣、更先進的選擇，從而真正完成對需求側的教育和潛在刺激。近年來，中國汽車市場的快速增長和巨大潛力有目共睹e數據顯示，從2005年到2015年，中國每100戶家庭的汽車數量從0.8輛飆升至35輛，十年內增長了45倍。然而，與歐美等發達地區和國家相比，同期中國汽車市場的150輛和200輛仍遠未達到上限。汽車售后服務行業也從中受益。德勤發布的一份報告顯示，截至2017年底，中國汽車保有量已達2.17億輛。預計到2018年，四至九年汽車保有量占比將超過50%，包括維修保養在內的汽車售后服務市場規模將超過一萬億。但與此同時，互聯網時代新興技術和新興商業模式的推廣并沒有完全解決傳統汽車售后服務行業的許多痛點。事實上，互聯網時代信息繭與信息效率的并存，決定了汽車售后市場線上線下、服務場景等場所的分離，品牌企業更加碎片化。長期以來，消費者無法享受到真正完美周到的售后服務。這體現在目前汽車行業有豐富的信息。對于消費者來說，貨比三家并不難，比如對稱透明的購車信息、質量信譽等。另一方面，海量的碎片化信息決定了消費者長期缺乏專業可靠的渠道來了解汽車維修過程中遇到的各種問題，例如“車輛行駛了很多公里應該做什么樣的保養”和“在什么條件下應該做什么保養”。換言之，汽車用戶往往缺乏專業知識來做出判斷和選擇，但在整個汽車生命周期中不可避免地會遇到不同的場景，因此需要尋求持續多樣的解決方案，但行業內長期沒有這樣的服務平臺，這被稱為服務場景分離。2018年9月20日，上汽集團旗下汽車后市場服務品牌車享家迎來成立三周年。在此期間，首席執行官夏軍回顧了三年的發展道路，總結了一些想法——“沒有真正的在線后市場”、“模式是做出來的，而不是說出來的”、“互聯網公司和非互聯網公司沒有區別”。由此可見，經過三年的探索，車享家作為獨立汽車后市場的一站式服務平臺，已經走上了一條開拓之路。

2015年，車享家剛剛誕生的時候，正是O2O最火熱的季節。國內O2O汽車售后服務領域有數百家品牌玩家，資本熱錢的涌入也為線上平臺的補貼潮奠定了基礎。然而，消費者在線下享受的服務往往無法與迷人的在線包裝相匹配。基于此，車享家自誕生之日起就明確了“服務至上”的核心理念，并不惜一切代價為強調資產和運營模式奠定了堅實的基礎。僅在2016年，它就完成了約750家門店的布局，并在此基礎上進一步打通線上線下，串聯整個產業鏈，致力于為用戶提供全時、處處、細致的個性化定制服務。舉個簡單的例子，在售后服務源頭的“用戶需求生成”環節，車主已經做了用戶想做的事，就像用戶的汽車管家一樣焦慮，他會主動提醒用戶什么時候天氣合適，什么時候應該保養汽車。再如，在最核心的線下服務場景中，車享家連鎖店設置了嚴格的SOP（標準操作程序），所有用戶都可以選擇在施工區域查看洗車等維修流程，并與門店的標準施工流程進行對比……

線下場景實現了服務可評估性、產品可追溯性和流程可追溯性，確保了用戶對車享家服務標準、流程甚至結果的可預測性。

此外，車享家還強調與用戶的情感聯系，希望通過專業的服務，讓用戶更多地了解汽車，把車當成人，把車當作朋友，把用戶和汽車當作親密的朋友建立情感聯系。為此，車享家還采取了一系列定制化服務。例如，如果用戶計劃自駕出行，車享家不僅會為用戶提供出行前的安全、檢查和維護準備，還會為用戶推薦出行周邊的產品、服務和準備。例如，對于那些家里有孩子的用戶，車享家將提供安裝兒童安全座椅、凈化車內空間環境等安全可靠的服務。在某種程度上，車享家打破了汽車售后服務行業的邊界，服務對象不再局限于汽車產品，而是用戶的汽車生活，這已成為車享家的核心競爭力。

現在看來，巴菲特警告股市投資者不要過于關注短期利益的座右銘，也適用于曾經站在風口浪尖上的O2O汽車售后服務行業。“只有退潮后，我們才能知道誰在裸泳。簡單地說，在資本熱錢對O2O領域的高度關注逐漸消失后，真正具有核心競爭力的玩家浮出水面。目前，車享家已經在全國25個省市的120個城市開了1900家門店，覆蓋了200多萬用戶群體以4.97的用戶滿意度為業界感到自豪。值得一提的是，車享家在誕生之初就能夠深刻洞察汽車售后服務行業的痛點和破局關鍵，依托上汽集團在汽車行業多年積累的豐富資源和成熟經驗，坐擁可靠的供應鏈體系，完善的門店管理體系和專業的人才體系，確保能夠為用戶帶來標準統一、可重復的優質產品和服務。通過全面接入共享汽車品牌構建的開放生態，如共享汽車新車、共享汽車二手車、共享汽車支付、共享汽車甚至道路救援，共享汽車之家已經完成了汽車后市場服務的多層外圍服務，因此可以遠超行業其他玩家的用戶接受能力。在2002年的科幻電影《少數派報告》中，斯皮爾伯格設想，只要每個公寓開門，即使它掛在戶外，也會立刻有一輛空車駛來。這種在任何時間、任何地點都可以召喚汽車的愿景，也適用于售后服務行業的未來，前提是用戶與售后服務平臺之間的信任關系能夠建立到足以支持“后者服務于前者”，車主開創的汽車全生命周期服務模式無疑正走在這樣的道路上。

汽車之王亨利·福特曾說過， “如果你不給客戶看一輛新車，他想要的總是一匹更快的馬。它的初衷是通過供給側改革為消費者提供更多樣、更先進的選擇，從而真正完成對需求側的教育和潛在刺激。近年來，中國汽車市場的快速增長和巨大潛力有目共睹e數據顯示，從2005年到2015年，中國每100戶家庭的汽車數量從0.8輛飆升至35輛，十年內增長了45倍。然而，與歐美等發達地區和國家相比，同期中國汽車市場的150輛和200輛仍遠未達到上限。汽車售后服務行業也從中受益。德勤發布的一份報告顯示，截至2017年底，中國汽車保有量已達2.17億輛。預計到2018年，四至九年汽車保有量占比將超過50%，包括維修保養在內的汽車售后服務市場規模將超過一萬億。但與此同時，互聯網時代新興技術和新興商業模式的推廣并沒有……

徹底解決了傳統汽車售后服務行業的諸多痛點。事實上，互聯網時代信息繭與信息效率的并存，決定了汽車售后市場線上線下、服務場景等場所的分離，品牌企業更加碎片化。長期以來，消費者無法享受到真正完美周到的售后服務。這體現在目前汽車行業有豐富的信息。對于消費者來說，貨比三家并不難，比如對稱透明的購車信息、質量信譽等。另一方面，海量的碎片化信息決定了消費者長期缺乏專業可靠的渠道來了解汽車維修過程中遇到的各種問題，例如“車輛行駛了很多公里應該做什么樣的保養”和“在什么條件下應該做什么保養”。換言之，汽車用戶往往缺乏專業知識來做出判斷和選擇，但在整個汽車生命周期中不可避免地會遇到不同的場景，因此需要尋求持續多樣的解決方案，但行業內長期沒有這樣的服務平臺，這被稱為服務場景分離。2018年9月20日，上汽集團旗下汽車后市場服務品牌車享家迎來成立三周年。在此期間，首席執行官夏軍回顧了三年的發展道路，總結了一些想法——“沒有真正的在線后市場”、“模式是做出來的，而不是說出來的”、“互聯網公司和非互聯網公司沒有區別”。由此可見，經過三年的探索，車享家作為獨立汽車后市場的一站式服務平臺，已經走上了一條開拓之路。

2015年，車享家剛剛誕生的時候，正是O2O最火熱的季節。國內O2O汽車售后服務領域有數百家品牌玩家，資本熱錢的涌入也為線上平臺的補貼潮奠定了基礎。然而，消費者在線下享受的服務往往無法與迷人的在線包裝相匹配。基于此，車享家自誕生之日起就明確了“服務至上”的核心理念，并不惜一切代價為強調資產和運營模式奠定了堅實的基礎。僅在2016年，它就完成了約750家門店的布局，并在此基礎上進一步打通線上線下，串聯整個產業鏈，致力于為用戶提供全時、處處、細致的個性化定制服務。舉個簡單的例子，在售后服務源頭的“用戶需求生成”環節，車主已經做了用戶想做的事，就像用戶的汽車管家一樣焦慮，他會主動提醒用戶什么時候天氣合適，什么時候應該保養汽車。再如，在最核心的線下服務場景中，車享家連鎖店設置了嚴格的SOP（標準操作程序），所有用戶都可以選擇在施工區域查看洗車等維修流程，并與門店的標準施工流程進行對比。線下場景實現了服務可評估性、產品可追溯性和流程可追溯性，確保了用戶對車享家服務標準、流程甚至結果的可預測性。

此外，車享家還強調與用戶的情感聯系，希望通過專業的服務，讓用戶更多地了解汽車，把車當成人，把車當作朋友，把用戶和汽車當作親密的朋友建立情感聯系。為此，車享家還采取了一系列定制化服務。例如，如果用戶計劃自駕出行，車享家不僅會為用戶提供出行前的安全、檢查和維護準備，還會為用戶推薦出行周邊的產品、服務和準備。例如，對于那些家里有孩子的用戶，車享家將提供安裝兒童安全座椅、凈化車內空間環境等安全可靠的服務。在某種程度上，車享家打破了汽車售后服務行業的邊界，服務對象不再局限于汽車產品，而是用戶的汽車生活，這已成為車享家的核心競爭力。

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巴菲特警告股市投資者不要過于關注短期利益的座右銘似乎也適用于曾經站在風口浪尖上的O2O汽車售后服務行業。“只有退潮后，我們才能知道誰在裸泳。簡單地說，在資本熱錢對O2O領域的高度關注逐漸消失后，真正具有核心競爭力的玩家浮出水面。目前，車享家已經在全國25個省市的120個城市開了1900家門店，覆蓋了200多萬用戶群體以4.97的用戶滿意度為業界感到自豪。值得一提的是，車享家在誕生之初就能夠深刻洞察汽車售后服務行業的痛點和破局關鍵，依托上汽集團在汽車行業多年積累的豐富資源和成熟經驗，坐擁可靠的供應鏈體系，完善的門店管理體系和專業的人才體系，確保能夠為用戶帶來標準統一、可重復的優質產品和服務。通過全面接入共享汽車品牌構建的開放生態，如共享汽車新車、共享汽車二手車、共享汽車支付、共享汽車甚至道路救援，共享汽車之家已經完成了汽車后市場服務的多層外圍服務，因此可以遠超行業其他玩家的用戶接受能力。在2002年的科幻電影《少數派報告》中，斯皮爾伯格設想，只要每個公寓開門，即使它掛在戶外，也會立刻有一輛空車駛來。這種在任何時間、任何地點都可以召喚汽車的愿景，也適用于售后服務行業的未來，前提是用戶與售后服務平臺之間的信任關系能夠建立到足以支持“后者服務于前者”，車主開創的汽車全生命周期服務模式無疑正走在這樣的道路上。

標簽：福特理念

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