罵滴滴于事無補，網約車怎樣改變才能避免悲劇？

滴滴又出事故了。空姐被打點滴致死三個月后，悲劇再次發生。8月24日，浙江樂清，一名女乘客被打點滴的乘客致死。8月26日，滴滴出行對此做出回應：線下專車服務，免去專車業務相關負責人職務，三倍賠償。但這似乎無法平息公眾輿論的憤怒。

作為目前中國最大的出行平臺，滴滴出行次數已達十億次，個位數的嚴重刑事案件是小概率事件，因此完全否定一家出行公司是不理性的。現在最應該討論的是滴滴到底出了什么問題？如何改進？《汽車商業評論》采訪了京師律師事務所律師田紀民，結合我國現行法律、行政法規，做了以下三點探討。在線和離線評審管理系統需要改進。“首先，滴滴沒有履行合理的審查義務，或者沒有有效的線上線下管理體系。當然，這確實很困難，但作為一家關系民生的公司，它應該努力改進。”田律師說。他認為，滴滴作為一家出行公司，沒有權利和義務調查每一位司機和乘客的身份是否安全無害，至少在注冊過程中要完成所謂的嚴格審核。滴滴沒有權利、沒有義務、也沒有辦法完成，但滴滴絕對有可能掌握和分析順風車線路監測預警等大量出行數據。當順風車業務的規劃路線完全改變時，最早提出反對意見的不應該是當事人。滴滴完全有能力監控潛在的危險。為什么旅游公司掌握車輛定位和路線圖的能力不能應用于維護用戶安全？但很明顯，滴滴有能力做的預警功能在線上線下的管理系統中缺失了，所以一個20歲的樂觀女孩離開了我們。投訴處理機制需要改進。“第二，投訴問題沒有及時有效的解決方案。例如，投訴司機后如何有效處理投訴，不同的投訴應該有不同的處理方式。”當客服以相同的心態和流程處理不同的投訴時，問題就出現了。也許輿論會凸顯客服的冷漠態度和過于公式化的流程，但問題不在于個別客服，而在于整個投訴處理機制。滴滴順風車是調整投訴機制的最佳時機，引入“重要性-緊迫性”優先機制是最佳解決方案。當涉及人身安全的投訴出現時，意味著“重要性-緊迫性”維度的雙重優先級，即重要的緊急情況應優先考慮。引入這一機制或許可以提前計劃，避免一些悲劇的發生。然而，很明顯，滴滴客服機制中成千上萬的投訴并沒有按照緊急、非緊急、重要和非重要的維度進行專門處理，因此許多威脅人身安全的投訴都掉進了海里，一名空姐離開了我們。應急預案機制有待完善。“第三，面對突發事件沒有應急預案，處理方式過于機械化。在具體案件中，（受害者或其親友）、和滴滴之間的溝通存在障礙，這涉及到隱私權和取證權在法律層面的平衡。“田律師認為，根據我國相關法律法規，保護隱私權是滴滴應該做的事情，取證權屬于，而不是受害者的親友。因此，滴滴拒絕向無法立即證明的陌生用戶親屬提供司機信息是可以理解的ir身份。這也是依法向滴滴取證獲取司機信息的唯一合法途徑。一位前優步和前滴滴員工（優步員工，優步被滴滴收購后加入了滴滴，所以他有親身經歷，也直觀地與兩家公司進行了比較）在社交平臺上表示，盡管優步和滴滴有高度的業務重疊，但他們的邏輯是復雜的……

完全不同。優步客服享有與管理人員相同的權利，包括進出任何辦公室、屏蔽任何人的賬戶、扣減任何人的錢（不限金額）。但在滴滴，客服基本上沒有權利。滴滴客服的唯一權限不是處理，而是反饋。即使警察需要協助，滴滴客服也需要提供介紹信、立案通知書和兩名警察的報警電話，并通過傳真發送。這三者缺一不可。通常在這些過程之后，“睡蓮都涼了。”所以問題不在于不作為，而在于不順暢和快速。同一家旅游公司，優步的“一鍵救命”應急計劃系統值得學習。

美國的優步也發生過類似的惡性事件。優步在自己的軟件中增加了內置的報警功能。如果乘客感到不安全，他們可以通過優步軟件中的安全標志撥打911。一旦接通電話，乘客就可以根據優步顯示的實時位置快速說出自己的地理位置。與此同時，在一些大城市，優步仍在測試與的合作。乘客在撥打電話時無需報告自己的位置，軟件會自動將GPS定位、乘客信息、車輛外觀和車牌號實時共享給911調度員。此外，如果乘客不方便報警，他們還可以通過優步軟件內置的另一套安全措施，與指定聯系人共享自己的地理位置。這個功能出現后，NBC記者做了一個實驗。他通過內置軟件報警，事先不知道地址，警察只花了五分鐘就趕到了現場。如果報道屬實，NBC記者報警后“警察5分鐘內趕到現場”，趙的親友報警后“31分鐘內得到滴滴提供的車主信息”，這成為同一事件不同結局的重要岔路口，錯過了最佳救援機會，生存的可能性就在眼前。如果滴滴只是響應政府的命令，避開風口，那么它下線是沒有意義的。然而，如果離線是為了整合當地警察資源，增加“一鍵救命”功能，那么離線就變得意義重大。

現在彌補已經太晚了，但決不能再晚了。對于出行平臺來說，龐大的私家車主群體不僅是滴滴打造出行帝國的一磚一瓦，也不可避免地成為千里大堤上每一個潛在的螞蟻窩。當犯罪者在平臺司機的幫助下犯罪時，其社會問題的性質并沒有改變。當輿論指向滴滴的潛在疏漏時，我們提醒讀者，一家企業只能為用戶提供一條遇險后生存的捷徑，但不能完全消除安全隱患。在關注該事件的同時，也提醒所有用戶進一步提高人身安全意識，盡快發現危險，并盡快以有效方式報警和尋求幫助。我不知道未來會有多少新鮮的生命因類似的經歷而逝去，但請注意安全出行的滴滴。能力越大，責任就越大。沒有人會因為你不能做的事情而責怪你；如果你能做到，請不要修理它；

如果是時候補救的話，補救工作必須盡快完善。滴滴又出事故了。空姐被打點滴致死三個月后，悲劇再次發生。8月24日，浙江樂清，一名女乘客被打點滴的乘客致死。8月26日，滴滴出行對此做出回應：線下專車服務，免去專車業務相關負責人職務，三倍賠償。但這似乎無法平息公眾輿論的憤怒。

作為目前中國最大的出行平臺，滴滴出行次數已達十億次，個位數的嚴重刑事案件是小概率事件，因此完全否定一家出行公司是不理性的。現在最應該討論的是滴滴到底出了什么問題？如何改進？《汽車商業評論》采訪了京師律師事務所律師田紀民，結合我國現行法律、行政法規，做了以下三點探討。在線和離線評審管理系統需要改進。“首先，滴滴沒有履行合理的審查義務，或者沒有有效的線上線下管理體系。當然，這確實很困難，但作為一家關系民生的公司，它應該努力改進。”田律師說。他認為，滴滴作為一家出行公司，沒有權利和義務調查每一位司機和乘客的身份是否安全無害，至少在注冊過程中要完成所謂的嚴格審核。滴滴沒有權利、沒有義務、也沒有辦法完成，但滴滴絕對有可能掌握和分析順風車線路監測預警等大量出行數據。當順風車業務的規劃路線完全改變時，最早提出反對意見的不應該是當事人。滴滴完全有能力監控潛在的危險。為什么旅游公司掌握車輛定位和路線圖的能力不能應用于維護用戶安全？但很明顯，滴滴有能力做的預警功能在線上線下的管理系統中缺失了，所以一個20歲的樂觀女孩離開了我們。投訴處理機制需要改進。“第二，投訴問題沒有及時有效的解決方案。例如，投訴司機后如何有效處理投訴，不同的投訴應該有不同的處理方式。”當客服以相同的心態和流程處理不同的投訴時，問題就出現了。也許輿論會凸顯客服的冷漠態度和過于公式化的流程，但問題不在于個別客服，而在于整個投訴處理機制。滴滴順風車是調整投訴機制的最佳時機，引入“重要性-緊迫性”優先機制是最佳解決方案。當涉及人身安全的投訴出現時，意味著“重要性-緊迫性”維度的雙重優先級，即重要的緊急情況應優先考慮。引入這一機制或許可以提前計劃，避免一些悲劇的發生。然而，很明顯，滴滴客服機制中成千上萬的投訴并沒有按照緊急、非緊急、重要和非重要的維度進行專門處理，因此許多威脅人身安全的投訴都掉進了海里，一名空姐離開了我們。應急預案機制有待完善。“第三，面對突發事件沒有應急預案，處理方式過于機械化。在具體案件中，（受害者或其親友）、和滴滴之間的溝通存在障礙，這涉及到隱私權和取證權在法律層面的平衡。“田律師認為，根據我國相關法律法規，保護隱私權是滴滴應該做的事情，取證權屬于，而不是受害者的親友。因此，滴滴拒絕向無法立即證明的陌生用戶親屬提供司機信息是可以理解的ir身份。這也是依法向滴滴取證獲取司機信息的唯一合法途徑。一位前優步和前滴滴員工（優步員工，優步被滴滴收購后加入了滴滴，所以他有個人經驗，并與兩家公司進行了直觀的比較）在社交平臺上表示，優步……

優步和滴滴的業務重疊程度很高，它們的邏輯完全不同。優步客服享有與管理人員相同的權利，包括進出任何辦公室、屏蔽任何人的賬戶、扣減任何人的錢（不限金額）。但在滴滴，客服基本上沒有權利。滴滴客服的唯一權限不是處理，而是反饋。即使警察需要協助，滴滴客服也需要提供介紹信、立案通知書和兩名警察的報警電話，并通過傳真發送。這三者缺一不可。通常在這些過程之后，“睡蓮都涼了。”所以問題不在于不作為，而在于不順暢和快速。同一家旅游公司，優步的“一鍵救命”應急計劃系統值得學習。

美國的優步也發生過類似的惡性事件。優步在自己的軟件中增加了內置的報警功能。如果乘客感到不安全，他們可以通過優步軟件中的安全標志撥打911。一旦接通電話，乘客就可以根據優步顯示的實時位置快速說出自己的地理位置。與此同時，在一些大城市，優步仍在測試與的合作。乘客在撥打電話時無需報告自己的位置，軟件會自動將GPS定位、乘客信息、車輛外觀和車牌號實時共享給911調度員。此外，如果乘客不方便報警，他們還可以通過優步軟件內置的另一套安全措施，與指定聯系人共享自己的地理位置。這個功能出現后，NBC記者做了一個實驗。他通過內置軟件報警，事先不知道地址，警察只花了五分鐘就趕到了現場。如果報道屬實，NBC記者報警后“警察5分鐘內趕到現場”，趙的親友報警后“31分鐘內得到滴滴提供的車主信息”，這成為同一事件不同結局的重要岔路口，錯過了最佳救援機會，生存的可能性就在眼前。如果滴滴只是響應政府的命令，避開風口，那么它下線是沒有意義的。然而，如果離線是為了整合當地警察資源，增加“一鍵救命”功能，那么離線就變得意義重大。

現在彌補已經太晚了，但決不能再晚了。對于出行平臺來說，龐大的私家車主群體不僅是滴滴打造出行帝國的一磚一瓦，也不可避免地成為千里大堤上每一個潛在的螞蟻窩。當犯罪者在平臺司機的幫助下犯罪時，其社會問題的性質并沒有改變。當輿論指向滴滴的潛在疏漏時，我們提醒讀者，一家企業只能為用戶提供一條遇險后生存的捷徑，但不能完全消除安全隱患。在關注該事件的同時，也提醒所有用戶進一步提高人身安全意識，盡快發現危險，并盡快以有效方式報警和尋求幫助。我不知道未來會有多少新鮮的生命因類似的經歷而逝去，但請注意安全出行的滴滴。能力越大，責任就越大。沒有人會因為你不能做的事情而責怪你；如果你能做到，請不要修理它；如果是時候補救的話，補救工作必須盡快完善。

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