【2018CADA年會特輯】奔馳世家：始于服務，忠于客戶 ——訪利星行汽車董事長莊國邦

1978年至2018年，紀念中國改革開放40周年。這是中國汽車工業跨越式發展的40年，汽車流通體系發生了翻天覆地的變化。站在全球汽車產銷排行榜的前列，我們回望一群見證了中國汽車流通行業變化和發展的人。每一個歷史節點都歷歷在目。在2018中國汽車分銷行業年會暨博覽會前夕，中國汽車分銷協會和多家媒體走近了改革開放汽車行業的經驗豐富的個人，從他們的敘述中感受到了閃光的日子。回顧汽車發明者梅賽德斯-奔馳百年的發展史，只有少數經銷商可以載入其歷史。然而，作為全球最大的梅賽德斯-奔馳經銷商，李星星當之無愧。

25年前，感受到中國改革開放的春風，李星星汽車開始規劃在的布局，專心向中國消費者講述梅賽德斯-奔馳的故事。兩年后的1995年，李星星汽車在迎來了一位富有進取心的外國母公司，現任李星星汽車董事長莊國邦。在莊國邦的帶領下，從維修起家的李星星汽車已發展成為中國乃至全球最大的梅賽德斯-奔馳經銷商。連續多年躋身中國汽車經銷商百強集團前四名。2017年，該公司售出了創紀錄的18.2萬輛梅賽德斯-奔馳汽車，并在中國擁有146家銷售和售后維修網點。今年恰逢改革開放40周年，也是李星星汽車在中國成立25周年的重要里程碑。一向低調的莊國邦欣然接受了這次采訪邀請。在位于望京雷克薩斯廣場新地標建筑的辦公室里，自嘲且中文不好的莊國邦與記者聊了聊，從雷克薩斯汽車在中國成立初期的困難，到雷克薩斯員工的驕傲，再到雷克薩斯希望小學的關心。

信心比黃金更重要。1993年，受中國改革開放政策的吸引，為了應對梅賽德斯-奔馳規范中國售后業務的需要，李星星汽車成立了上海梅賽德斯-奔馳，這是中國第一個按照梅賽德斯-奔馳全球標準建造的維修服務中心。在接下來的幾年里，李興興在北京、濟南、大連、沈陽、青島、杭州、西安等城市設立了梅賽德斯-奔馳服務網點，在這些城市取得了“起步”地位。20世紀90年代初，中國加快了汽車行業合資企業的步伐，導致乘用車產量增加。然而，即使是價格高昂的國產車型，普通人也買不到，更不用說進口奔馳了，極大地限制了保有量的增長。當時，上海和北京的維修服務中心平均每天能容納十多輛車，而其他城市每天進廠的車輛數量極低。然而，我們的維修服務中心建設標準符合梅賽德斯-奔馳全球統一的要求，維修設備與歐美國家沒有什么不同。同時，為了迅速縮短維護服務能力和其他軟件的差距，我們想盡一切辦法加強員工培訓。當談到啟動期的困難和承受的巨大壓力時，莊國邦盡量淡化。“正如中國諺語所說，‘萬事開頭難。只要你堅持下去，無論是美好的回憶還是糟糕的回憶，都將成為公司的經驗和成長的財富。’現在回想起來，李星星早期的投資確實有點激進，為了對標梅賽德斯-奔馳的全球標準化服務，無形中延長了利潤周期直到2006年，利潤才真正實現。然而，莊國邦并不這么認為。他說：“我們早期的努力是值得的，也是必要的。他們在推廣梅賽德斯-奔馳品牌和打造雷克薩斯文胸方面發揮了重要作用……

后來，它證明了這種影響是微妙的。“回顧雷克薩斯在中國25年的增長歷程，莊國邦看到了雷克薩斯的所有亮點：2006年，雷克薩斯在華年銷量首次突破1萬輛；2015年，突破10萬輛；

2017年客戶群突破百萬對于李星星的成就，莊國邦特別強調，離不開中國政策和市場的紅利，以及中國各地區市場合作伙伴的大力支持。從改革開放到加入世貿組織，從2006年零售市場正式向外國企業開放，到汽車流通行業日益規范的政策體系，得益于這一系列政策，并與行業合作伙伴攜手合作，李星星不僅成為全球最大的梅賽德斯-奔馳經銷商，也贏得了梅賽德斯-奔馳品牌和行業的充分尊重，也堅定了其在中國長期投資的決心。面對汽車四化、新零售、汽車企業向出行服務商轉型等行業變革，李星星汽車堅持“卓越服務傳統”。改革開放40年來，全面開放的中國汽車產業大踏步融入世界，迅速實現從小到大、從弱到強的增長，成為推動當代世界汽車產業發展的新引擎。作為汽車市場的主體，汽車經銷商應以提供優質服務和提高行業服務水平為己任，努力為客戶提供更詳細、更全面、更個性化的服務機構驗證。新一代汽車制造商將進一步努力協調制造商和經銷商之間的關系，促進合規管理，勇敢承擔企業社會責任，并與全球產業資源經驗合作，這必將導致中國汽車行業在新階段的新飛躍。

員工是雷克薩斯最大的財富。“雷克薩斯能取得今天的成就，離不開我們在創業階段的合作伙伴和優秀員工的支持。員工也是雷克薩斯區別于其他梅賽德斯-奔馳經銷商的最大特點。”在采訪中，莊國邦不止一次提到員工對雷克薩斯汽車的意義。這種沉重的認可就像是李星星的定海神針，實現了行業內極低的員工流失率。在人員流動率極高的汽車流通領域，它可以被視為一種行業模式。多年來，莊國邦一直在列克星敦汽車倡導“家庭文化”，并制定了“員工保留計劃”等各種制度，以在員工中創造強烈的歸屬感。在過去的25年里，麗星星星的員工數量從20多人增加到18000多人，而管理團隊仍然堅定不移，這與自下而上的管理團隊的建設和培養密切相關。在力行星星汽車，相當一部分店長級管理人員是從基層逐步培養和晉升的。早年也在國外基層起步的莊國邦堅信，這樣的人才選拔體系是企業穩定發展的基石。在“家庭文化”的指導下，李星星非常關注員工的職業發展計劃，并成立了職業咨詢部門。基于尊重和信任員工的原則，它甚至允許不喜歡自己職位的員工申請工作調動。而這些看似“反復無常”的規定，背后是全面系統的培訓。改革開放以來，中國汽車市場的增長速度一直在快速推進，李星星在擴張中深感人員短缺。為了解決人才瓶頸，李星星培訓學院于2008年成立。之后，李星星每年都會投入巨額資金用于內部培訓。正因如此，李星星員工的素質不僅在梅賽德斯-奔馳經銷商體系內可圈可點，在行業內也是如此，他們多次在各種比賽中獲獎。在莊國邦看來，除了工資和福利，企業為員工提供的最大福利就是培訓。通過不斷的培訓，不僅可以讓員工在職業生涯中獲得更大的價值，還可以提高他們的素質，增強公司的戰斗力。與此同時……

管理和策略可以更容易地實施，最終使客戶受益。莊國邦多次提到并感謝合作伙伴多年來的合作精神，他說：“李星星汽車的穩步發展離不開合作精神

除了梅賽德斯-奔馳家族，李星星汽車的另一個標簽是公益，就是用一顆如水的善心做慈善。早在1997年，力行行汽車還只是天津自貿區的一家普通企業，尚未實現盈利。它在中國投資公益事業，并與自貿區管委會一起向貧困學校捐贈資金和物資。2010年，力行集團成立了北京力行慈善基金會，這是該集團用來開展援助青少年教育和特殊群體等慈善活動的平臺。2011年，李星星汽車發布了“照亮未來，造福桃李樹”的公益理念。截至目前，李星星已經在中國捐贈并建造了30所希望學校。談到選擇教育作為公益主題，莊國邦表示：在公益方面，力行興行與母公司一致。李星星汽車集團的許多管理人員，包括我在內，從小來自貧困家庭，立志通過讀書改變命運。我們很清楚貧困地區兒童上學的愿望。因此，我們的公益原則不是簡單的經濟援助，而是李星星在當地的梅賽德斯-奔馳商店承擔起照顧的責任，并與希望小學建立一對一的關系。我們將與梅賽德斯-奔馳車主一起提供持續的援助。我們在的公益活動一直得到集團的支持，包括丹斯里的劉楚群先生和集團總經理嚴建生先生。他們非常關心，經常問我們下一步的公益計劃。“莊國邦的日程安排很滿，但李星星每年的公益活動都是他必須親自進行的。李星星對公益的追求不求名利。看著孩子們笑著走進新校舍，我感到無比幸福。同時，在持續不斷的公益活動中，也幫助我更好地理解中國文化，澄清了李星星的文化。“從莊國邦最樸實的話語中，記者感受到了一種力量。

除了希望學校，力行星星汽車公司還將使用年度辦公日歷中的部分預算，幫助自閉癥、唐氏綜合癥和聽力障礙等特殊殘疾兒童接受教育。Lexington許多員工辦公桌上擺放的2018年日歷主題“傾聽世界”是一個專注于照顧聽障兒童的公益日歷。在莊國邦的辦公室里，有一對著名書法家的書法珍品，上面寫著“至善如水”。說起這個字的由來，莊國邦回憶起2011年的“力行行行汽車希望水窖”活動。當時，莊國邦在甘肅省定西縣等貧困地區援建希望小學時，發現當地干旱少雨，師生日常用水成為一大挑戰。因此，他決定為該地區最缺水的中小學建造一批校園水窖。水窖完工后，莊國邦生產出了第一桶水。直到今天，他仍然記得當時老師和學生們的興奮。那次活動的主題是“至善如水”，這讓他愛上了這四個詞。水有滋潤萬物的精神，同時水有向下流動的特點，這也是行善的心態。莊國邦說：“我希望力行興的員工抱著這種心態，盡快實現‘百里興興興希望學校計劃’。”

標簽：奔馳北京世紀理念發現

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