J.D. Power 2018售后服務研究：中國車主亟盼數字化體驗“落地”

-奧迪和長安福特汽車售后服務滿意度研究在豪華和主流汽車細分市場排名第一，北京，2018年7月31日-今天發布的J.D.Power 2018中國汽車售后服務滿意研究（CSI）顯示，盡管汽車經銷商努力通過數字化服務來提高客戶滿意度，以留住客戶，他們正在積極提供在友好的數字體驗方面仍然存在不足。研究發現，使用平板電腦由服務顧問提供售后服務的車主的滿意度比不使用平板電腦的車主高45分。平板電腦的用途包括：記錄車主的個人信息，查看車輛維護/維修記錄，列出問題的具體細節，以及獲取成本估算。此外，通過移動應用軟件了解車輛維護/維修進度的車主對服務顧問的滿意度高于通過經銷商/服務顧問電話了解進度并親自等待維護/維修完成的車主。J.D.Power副總裁兼亞太區總經理Jacob George表示， “毫無疑問，在當今時代，數字化在決定消費者體驗和滿意度方面的作用越來越重要。數字體驗不再只是‘加分項’，而是‘必需品’。經銷商需要通過多個數字渠道和接觸點更好地與客戶互動。經銷商在提供友好的數字客戶體驗方面仍然存在不足erience。這項研究表明，40%的受訪者在使用微信/應用程序軟件進行預約時遇到了問題，包括難以滿足預約條件（14%）、難以使用網站/應用程序（14%）以及無法在所需時間內進行預約（13%）。僅僅采用數字技術并不意味著真正利用它們來改善消費者體驗和滿足消費者的期望。這也解釋了為什么到目前為止，盡管人們對數字體驗的滿意度相對較高，但只有少數中國車主愿意嘗試使用數字渠道向經銷商尋求維護/維修服務。“喬杰認為。根據今年的研究結果，只有13%的受訪車主通過數字渠道（包括代工和經銷商網站、微信/應用軟件和電子商務平臺）預約車輛維護/維修，而大多數車主（59%）仍然選擇通過電話預約。這項研究的其他關鍵發現包括，該行業的整體汽車售后服務滿意度略有提高。今年的行業總分（710分）僅比去年高出2分。豪華車細分市場的漲幅（+4分）略高于主流車細分市場（+1分）。自主品牌（688分）與去年持平。授權經銷商不斷失去客戶和利潤。在最后一批去未經授權的加油站的車主中，61%的車主仍在保修期內，而去年這一比例為54%。此外，車主在授權經銷商處的維護/維修費用從2017年的2450元降至2018年的1956元。未經授權的加油站的客戶滿意度正在提高。未經授權的服務站的便利性、速度、可負擔性以及不斷提高的服務質量正在逐漸獲得消費者的信任。與2017年相比，車主對街上非連鎖快速維修保養服務站、汽車美容裝飾店、零配件/輪胎零售服務店的滿意度分別比上年提高0.67分、0.36分和0.28分（按10分計算）。2018年汽車售后服務滿意度排名奧迪（774分）在豪華汽車品牌中的汽車售后服務滿意程度排名第一，保時捷（767分）和凱迪拉克（759分）分別排名第二和第三。長安福特（737分）在主流汽車細分市場的售后服務滿意度排名第一，其次是大眾（735分）和北京現代（730分）。前十大主流汽車細分市場中有三個自主品牌，分別是榮威（720分）、吉利（719分）和北汽三寶（715分）。注：附兩張排行榜J.D.Power 2018中國汽車售后服務滿意度研究-豪華車細分市場J.D.Power 2019中國汽車售后服務滿意度研究-主流汽車細分市場

標簽：奧迪北京長安福特發現

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