汽車三包實施一年成效突出 消費者受益

80多家車企投資18億元改變汽車產品質量，采用為三包車主提供周到“保姆”的系統，預約登記專車維修，消除車主長時間等待維修的痛苦，通過遠程控制解決4S店在汽車維修方面的技術難題

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》實施一年來，汽車企業的變化有目共睹。一項調查顯示，汽車三包服務得到了消費者的廣泛認可，真正提高了經銷商的客戶滿意度。

消費者受益最大

三包到底給消費者帶來了什么？這是三包政策實施一年來，許多人一直在思考和關注的問題。

有一組數據：近年來，已有80多家企業，其中自主品牌企業占多數。他們投資了18億元來提高工藝材料、質量管理和采購零件的質量，使產品質量得到了顯著提高。國家缺陷產品管理中心副主任王艷告訴記者，最令人欣慰的是，三包明顯提高了汽車產品的質量。許多主機制造商在三包實施之前，甚至在十多年前就開始準備產品和服務，增加投資，提高產品技術，最大限度地提高產品質量。幾千萬元、幾十億元的投資，就是為了改變產品中的某種缺陷。

同時，全面提高售后服務質量。三包政策實施后，許多經銷商重新調整和修改了4S店的銷售合同，調整了服務程序，認真履行了三包憑證的交付規定，建立了預警機制和技術支持，為倉儲和三包配件訂單開辟了綠色通道，并按照三包規定加強了代步車服務。據了解，三包政策實施以來，全國累計新增225.74輛。

為了解決技術問題，許多制造商積極溝通，車輛制造商通過遠程診斷等各種方法向經銷商提供技術支持。廣汽豐田首店實行“客戶認養制度”，每位客戶都有一位長期對應的服務顧問，是客戶關愛的“保姆”。保養提醒、預約服務、保養流程關懷、隨訪等管家式服務，讓消費者倍感貼心。成都新元素奧迪4S店建立了圓桌會議制度，將個案與當前服務問題相結合。每個部門每周或每月都會從用戶的角度進行體驗、感受和感知，最終取得成功。銷售總監劉銳表示，只有把自己當成車主，我們才能提供良好的服務。

王艷告訴記者，經銷商完善售后服務體系的目的不是規避三包，而是為消費者提供更好的服務。三包政策的制定是成功的，因為它不再讓運營商和消費者無所適從。此前，由于缺乏標準而引發沖突。現在，它為消費者維權提供了更好的法律依據，所有的沖突都被消化到了三包政策中。

有待改進的新機制

政策法規的制定和實施需要調整和完善，三包政策的實施也存在不足。據了解，目前有一些主要發動機制造商和進口商沒有及時提交個別車型信息。記者在采訪中了解到，一些進口汽車并不了解中國的備案機制。在三包標準的實施中，仍有一些維修商和銷售商不告知消費者三包責任，只維修不退換。有些人建議使用盛氣凌人的條款。請勿提供保養記錄表或代步車。經銷商在糾紛解決中不主動、不推卸責任，誤導消費者“識別”。一項調查顯示，只有59%的消費者能夠在維修過程中提供維修和保養證書，93%的消費者能夠……

讓消費者簽名。

從政府部門的角度來看，目前的爭端解決機制運行不暢。《汽車三包條例》建立的糾紛解決機制沒有得到充分利用，專家的利用率也沒有達到預期效果。在一些地區，部門之間相互指責，地區之間在汽車三包落實方面存在顯著差異。消費者協會和質檢部門沒有充分共享專家資源和信息。對于特斯拉申請和歐寶退市等典型的汽車保修問題，反應和處理都很慢。

三包政策推廣力度不夠。一些消費者不熟悉通勤、退車或換車的三包權利、義務和程序，也不要求提供維修記錄。他們不知道如何利用三包條例來合法保護自己的權利，也不知道解決三包糾紛的程序。許多消費者認為必須找出質量問題。對此，王艷表示，鑒定是為了引誘消費者陷入泥潭。一次鑒定需要6個月，花費數萬元，這不是普通消費者能負擔得起的。因此，我國在解決三包糾紛時采用了專家糾紛解決機制。專家的介入是一個綠色通道，可以快速解決運營商和消費者之間的糾紛。

記者從中國汽車質量峰會上獲悉，國家質量監督檢驗檢疫總局下一步將進一步加強立法協調，制定規范性文件。加強汽車三包規定與地方法規的銜接，國家質量監督檢驗檢疫總局將進一步解釋三包規定的適用情況。對于操作和技術問題，汽車三包專業技術委員會的專家將提供解釋。同時，加強對消費者的宣傳教育工作，利用各種平臺加強宣傳。并加大對汽車三包的監管力度，對不履行三包責任的經營者進行專項檢查、調查和處罰，如備案，并向社會公開。推進三包責任保險制度，盡快解決平行進口汽車三包問題。

充分發揮汽車三包專業技術委員會的作用。制定《爭議解決指南》，對電動汽車三包進行研究；對實施過程中的問題進行專家解讀，建立汽車外包第三方糾紛解決機制。據悉，汽車三包專業技術委員會目前正在研究起草《汽車三包糾紛處理指南》。本指南借鑒了美國檸檬法的汽車糾紛解決模式，探索了基于市場經濟的“第三方糾紛解決體系”。王艷認為，未來中國汽車三包應在糾紛解決上走向市場機制，建立汽車三包運行評估和改進機制，與專業研究機構合作，對4S店和消費者實施三包進行研究；建立三包制度執行情況評估模型，定期進行評估，針對問題提出完善三包制度的解決方案。

標簽：遠程奧迪豐田特斯拉

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