汽車“三包”周年考 售后難題有待再破解

經過十年的風風雨雨，終于被推到了風口浪尖的汽車“三包”政策，在正式實施一周年后，正面臨著現實的考驗。

9月26日，中國消費者權益保護法研究會副秘書長郝青峰在接受《中國時報》記者采訪時，肯定了汽車“三包”政策的實施，為解決消費者遇到的一些質量服務問題提供了基本依據，是促進汽車市場成熟的重要舉措和發展階段

然而，這一政策在過去一年中的實施效果如何，這與許多汽車消費者密切相關，有哪些誤解？在執行過程中遇到了哪些問題？它真的能像預期的那樣給汽車市場帶來新的氛圍嗎？一系列問題正成為人們關注的新焦點。

細節仍有爭議

去年1月15日，國家質量監督檢驗檢疫總局宣布自2013年10月1日起實施《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（即汽車“三包”規定），至今已滿一年。然而，在實施一年后，預期的變化并沒有明顯出現。

根據我們汽車投訴平臺的統計，目前成功退車或換車的汽車消費者非常少。”郝青峰告訴記者，自去年10月1日至今，汽車投訴平臺共收到4939起汽車投訴，其中超過40%的投訴要求退換車，而最終成功退換車的數量只有“個位數”。

調查發現，超過90%的消費者在購車時不知道“三包”規定的具體政策。國家質量監督檢驗檢疫總局缺陷產品管理中心主任陳玉忠提供了這一數據。這表明經銷商的銷售和售后人員沒有如實告知消費者，國家缺陷產品管理中心主任助理孫寧表示。在“三包”實施以來的調查過程中“汽車政策一年來，發現《條例》的實施仍存在一些問題。目前，汽車分銷企業的銷售和售后人員仍需加強對《三包規定》的理解、宣傳和通知

孫寧還表示，在“三包”系列汽車的前提條件中，汽車退換貨的相關規定仍需進一步推廣和普及。自發票開具之日起60天內，在3000公里內行駛的兩種情況下，有四種類型的故障，包括轉向系統故障、制動系統故障、車身開裂和燃油泄漏。只要它們出現一次，就應該更換或退回。此外，如果發動機或變速器的主要部件出現質量問題，則應在出現一次故障后免費更換發動機或變速箱，”孫寧說。

與此同時，汽車“三包”政策中的規定，即“在‘三包’期限內，如果維修時間超過35天或同一問題維修五次以上，消費者可以更換汽車”，在實踐中也存在爭議。相同質量問題是指維修手冊中有零件號的單元，該單元被視為相同質量問題的維修對象。例如，發動機上的壓縮機由轉子等部件組成。如果整個壓縮機的更換是由更詳細的部件引起的，無論是什么原因，都應該記錄為壓縮機的累計更換次數，”孫寧說。

至少從目前的角度來看，在汽車“三包”政策實施的一年中，維修超過35天或同一問題超過5次的車輛沒有成功退換貨。在郝青峰看來，造成這種情況的主要原因是這項政策尚未得到廣泛的推廣和認可。許多消費者……

了解這一規定

效果逐漸顯現

然而，盡管過去一年來汽車“三包”實施的成效與“立竿見影”仍有差距，但其帶來的積極效果仍然值得肯定。

汽車“三包”規定是對《消費者權益保護法》的細化。郝青峰認為，從這個角度來看，政策的實施具有積極的作用。國家質量監督檢驗檢疫總局質量管理司副司長馬思宇提供的數據表明了這一點。目前，全國已有115家汽車制造商注冊并公開了“三包”信息。國家質量監督檢驗檢疫總局對登記公開的汽車“三包”信息進行了網絡化調查評估，共整改了13類違法行為。“馬思宇在總結汽車‘三包’規定實施以來取得的積極成果時說。

而在汽車“三包”的實施過程中，“鑒定難”的瓶頸也正在被打破。國家缺陷產品管理中心成立了汽車“三包”糾紛處理技術委員會，對汽車“三保”糾紛中的重大共性或難點技術問題提供技術指導。全國31個省（區、市）也建立了相應的汽車‘三包’技術顧問數據庫，以加強技術支持。

同時，汽車“三包”實施后，消費者對汽車質量問題的投訴渠道也增加了。過去，消費者一般會選擇向工商部門或消費者協會投訴家用汽車。上述部門受理消費者投訴后，基本上采取了調解的方式予以解決。現在，消費者有多種渠道投訴質量問題。如果對家用汽車產品的“三包”責任有爭議，消費者可以與經營者協商解決。協商不成，可以依法向消費者協會、工商部門或質量監督部門申請訴訟處理。郝慶峰表示，如果消費者與經銷商或制造商無法達成和解，他們可以根據協議申請仲裁，也可以依法向人民法院提起訴訟。

在車企落實汽車“三包”政策方面，也值得肯定。本報記者從一家經銷商處了解到的一份日系豪華車品牌“三包”操作手冊中，對每輛車的“三保”政策細節進行了長達28頁A4紙的詳細對比，列出了企業和經銷商的實際操作流程，以及對退車、換車、，以及對經銷商的交通補償補貼。

重新組織圖案

事實上，汽車“三包”政策在逐步實施的同時，也在為國內汽車市場創造新的生態環境。

今年3月5日，《新消費者權益保護法》正式實施，成為汽車“三包”的升級版。《新消費者權益保護法》的實施進一步完善了消費者權益保護措施，有利于更好地落實“三包”規定。郝青峰認為，《新消費者權益保護法》關于部分舉證責任倒置的23條規定對汽車行業的影響更大。如何提供證據是汽車行業消費者權益保護的一大挑戰

“新消費者權益保護法”中關于舉證責任倒置的規定，是指消費者自收到商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，經營者應當承擔與瑕疵有關的舉證責任。這項規定改變了長期以來在解決消費者糾紛時基于‘誰主張，誰舉證’原則的舉證責任分配，極大地降低了此類維權的難度，”郝青峰告訴本報記者……

與此同時，在汽車行業的反壟斷浪潮中，汽車售后市場正在打破壟斷。今年9月18日，十部委聯合印發《關于促進汽車維修行業轉型升級提高服務質量的指導意見》，明確要求汽車企業在新車上市時“一視同仁、毫不拖延”地向授權維修企業和獨立運營商披露汽車維修技術信息。同時，鼓勵原廠零部件生產企業向汽車售后市場提供原廠零部件和獨立售后零部件，允許授權企業轉售給未經授權的維修企業或最終用戶。

汽車售后市場的放開，加上汽車品牌注冊制度的放寬，將極大地擾亂汽車“三包”政策的實施環境。隨著維修市場的開放，4S店很難降低成本。在與實力強大的修理廠的競爭中，客戶流失是不可避免的，”郝青峰承認。

然而，現行政策仍存在一定程度的矛盾。郝青峰給本報記者舉了一個例子，《汽車“三包”條例》明確規定，在鑒定問題上，爭議雙方可以選擇“技術咨詢人員庫”進行處理，費用由雙方協商。這一規定在一定程度上減輕了消費者鑒定的負擔，但與《新消費者權益保護法》中倒置的舉證責任相沖突——如果在6個月內發生汽車質量糾紛，經營者應承擔舉證責任，還是雙方應從專家庫中挑選專家參與糾紛解決？誰應該承擔費用

盡管包括汽車“三包”在內的汽車行業各項新政策的實施效果仍有待檢驗，但值得肯定的是，隨著政策規范和引導的逐步加強，一個健康有序的汽車行業終于可以期待。

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