2020中國汽車產業峰會 | 圓桌對話：科技創新如何提升服務效率與質量？

11月21日，由21世紀經濟報道和中國汽車金融聯合主辦，中國汽車流通協會、中國汽車30人智庫、中國汽車(金融)50人論壇特別支持的“2020中國汽車產業峰會”隆重開幕。峰會期間，在北高科數聚科技股份有限公司董事長兼CEO程潔先生、平安銀行汽車消費金融中心副總裁謝立波先生、瑞福汽車金融有限公司總經理張倩女士、上海燦谷投資管理咨詢服務有限公司副總經理、長安鑫盛(深)財務有限公司副總裁鄧江先生、宋先生、 北京兔師傅汽車科技有限公司CEO、深圳市圣陽科技有限公司營銷副總裁王澤巖先生等六位嘉賓，圍繞“如何

以下為演講實錄:

主持人:出席論壇的專家們大家好！今天，我們的主題時間很緊。我們有四個話題，每個話題差不多有三個嘉賓來討論。

我們的主題是如何通過科技手段提高我們的服務效率和質量，分四個方面來討論。

第一個話題是如何通過科技手段提高我們的獲客能力。想讓宋總幫我們就這個話題開個話題。

宋:大家好，我是宋，北京兔的主人。兔師傅是一家從事汽車養護的社區連鎖店。尤其是開新店的時候，很重要的一點就是獲取客戶的能力。我們把它分成兩部分。第一個是如何獲取新客戶。我們也把它分成兩部分。我如何有效且廉價地將公司信息傳遞給客戶？傳統上，我們只是在報紙上做廣告。電視上打廣告，現在信息爆炸，大家都不看這些了。現在我們通過數據分析知道了客戶的閱讀習慣和他的行為偏好。經過數據分析，我們發現我們的目標客戶群在哪里，我們通常會下載哪些應用。根據他下載的APP，我們精準推送。只要我們一打開這個app，廣告就會及時推送送達。

二是老客戶的引薦。事實證明客戶體驗還是不錯的。在推薦客戶的時候，我們可以在體驗好之后馬上發朋友圈，也可以變相向他的朋友推薦我們的服務。打開二維碼后，我們所有的信息都在里面，傳播起來非常方便。通過這些，我們把這些客戶收集起來，一部分加入我們的微信官方賬號。我們中的一些人從公共領域流量切換到我們的私有領域流量池，這樣我們平時的推廣活動和營銷活動就可以非常快速、幾乎零成本地送達客戶手中，從而快速獲取我們的客戶能力。這是我們的慣例。

主持人:謝謝宋先生。下面請平安銀行汽車消費金融中心副行長謝立波先生為我們探討一下這個話題。

謝立波:大家好，我是平安銀行汽車消費金融中心的謝立波，非常榮幸能夠參加這次討論。其實作為平安銀行，一直以來的追求，工作主動性就是科技領先。其實我參加這個論壇很想和大家交流。技術領先其實在平安銀行耗費了大量的人力物力。今天第一個話題是獲客能力。其實我以前是平安銀行的汽車金融中心。現在，隨著業務的發展，平安銀行的汽車金融中心也進行了轉型。如何為我們的經銷商提供更多的客戶？平安銀行其實客戶很多。現在我們的口袋APP有1億注冊客戶，我們也用相應的科技手段，把有購車意愿的客戶輸送到我們的經銷商那里。

我們做了幾個方面。1.大數據。剛才我們前幾位分享嘉賓也說了，現在是數據時代，所以我們也是通過數據治理和數據中心的建設，篩選建立客戶購車的模型，然后篩選出這些客戶。2.我們也在做千人行動。剛才尼爾森專家也說了，不同的客戶其實有不同的購買習慣。在這方面，通過一些科技手段，篩選出幾千人，引流到我們經銷商那里。3.我們也在做一個關鍵的動作，因為客戶，尤其是購車客戶，不是高頻客戶，有一個周期，所以我們也會在基礎上建立一些生態，保證客戶在生命周期內可以和他保持聯系，在這個過程中，我們可以很好的識別他，營銷他，把他交付給我們的客戶。

主持人:謝謝，很精彩的闡述，我再補充一些。從大數據和人工智能如何應用到獲客的這些方面，來提高我們的效率。很明顯，剛才兩位嘉賓提到，要利用大數據幫助我們細分，我們可以識別出這方面有需求的客戶，在精準的時間、媒介、內容上與他們互動，獲取我們的客流。

除了獲取新客戶，整個生態中其實還有大量的相關存量，可能是之前車貸的客戶，可能是保險客戶，也可能是我們車廠的客戶。在這里，我們有更多的信息來幫助我們進行細分和交叉推薦，我們可以更好地把握機會……泰。

我們的重點也更加突出。在技術方面，包括數據和媒體，讓我們抓住第二個主題，服務機構如何利用技術提高服務的效率。關于這一點，我們想讓鄧總先和我們談談。

鄧江:大家好，我是2015年初成立的長安新生的鄧先生。我們已經在汽車金融市場工作了六年。我們其實一開始就有一個很大的邏輯判斷。只要你在市場上干的時間長，你的資金成本、風險控制能力和同行業的競爭對手應該都是趨同的。每個人都是專家。未來的競爭其實是我們運營過程的效率。在這個過程中，

以傳統制造業為例，我們的汽車廠商往往關注的其實是標準化。你必須建立一個標準化的流程。我們認為在構建標準化流程的過程中，最大的敵人其實是你的員工和專家，所以在構建整個運營流程的過程中，我們盡量避免的是在某個崗位產生專家。我知道很多金融機構還在靠我做五年的征信。有一個做了10年的貸款人，人才是你標準化最大的敵人。因此，我們于2017年在青島建立了我們的標準化運營中心。對于中心的每一個職位，我們都要要求他的學歷不能超過大專。該職位的技能必須由一名中學生掌握。我們建立了一個非常分散和標準化的流程。所以在長安大一，我們曾經在20秒內完成面試、視頻審核、發票審核、借款合同審核、房貸審核，所有動作都在20秒內完成。是因為和生產汽車一樣，每個工人只負責用規范的方式擰一個螺絲，比如發票上的開票日期，合同上的簽字。大家只做這一件事，我們操作人員其實每天都在確認這個標準動作，非常機械。

2019年在積累大量數據的過程中，其實我們也引入了很多技術，包括圖像識別，自然人識別，還有我們最近準備的識別技術，所以我們已經實現了整個操作流程70%的自動化，所以今年跟大家分享一個數字，就是今年3月份，疫情比較嚴重的時候，我們整個業務量比去年同期翻了一倍。因為只有我們能在線快速完成所有的操作流程，而我的員工不用專家去辦公室就能在手機上完成最簡單的標準化審核動作，所以我們的員工能在加班期間支持我們處理大量的在線業務。

主持人:謝謝。非常清楚。如何規范我們的流程，如何推進我們業務的自動化，最終支持一些服務的平臺化？下面就請平安金融的謝立波先生和我們分享一下您在這方面的看法和做法。

謝立波:平安深耕汽車金融已久，一直強調科技的引導。剛才已經說了在不斷優化流程。前期也有幾位嘉賓分享過。我們在三四年前就意識到了這一切，現在我們正在不斷地利用技術來真正改善。現在我們最快的貸款基本上10分鐘就能搞定所有業務。其實從頭到尾，我們現在用的科技手段，現在我們的系統也在推出掌上車貸。客戶可以隨時隨地在線申請該業務，中間站審批基本實現了二次審批。比如新車，我們的二次審批率在90%以上，一鍵二次審批。現在每個月放貸近200億，后臺支持這項業務的審批人其實不到100人。其實整個后臺操作流程我們也在做很大的改進。因為銀行的管理流程可能和一般的汽車金融公司不一樣，而且因為銀行也是銀監會管理的，所以他們的一些要求還是很嚴格的。我們也通過科技手段解決客戶必須到店的問題，特別是在面簽前期，我們也通過網簽解決客戶必須到店的問題。隨時隨地……尤其是疫情期間，我們其實是解決客戶的問題。如果在家，還可以在線面簽，解決客戶用車的燃眉之急。

主持人:謝謝大家的精彩交流。相信通過以上交流，大家對汽車金融行業的技術創新和變革有了更清晰的認識。

至此，我們峰會上午的會議全部結束。今天下午1: 30后，我們將繼續以“智造未來”為主題的中國汽車創新峰會，并舉行2020中國汽車“金發動機”頒獎典禮。屆時，將有更多的行業領袖蒞臨現場，與大家分享和探討。請在下午1: 30之前回來參加我們的峰會。謝謝大家！

掃描下方二維碼，關注“2020中國汽車產業峰會”直播話題！

(注:本文根據現場速記整理，未經主講人審核。僅供參考。請勿轉載！)11月21日，由21世紀經濟報道和中國汽車金融聯合主辦，中國汽車流通協會、中國汽車30人智庫、中國汽車(金融)50人論壇特別支持的“2020中國汽車產業峰會”隆重開幕。峰會期間，在北高科數聚科技股份有限公司董事長兼CEO程潔先生、平安銀行汽車消費金融中心副總裁謝立波先生、瑞福汽車金融有限公司總經理張倩女士、上海燦谷投資管理咨詢服務有限公司副總經理、長安鑫盛(深)財務有限公司副總裁鄧江先生、宋先生、 北京兔師傅汽車科技有限公司CEO、深圳市圣陽科技有限公司營銷副總裁王澤巖先生等六位嘉賓，圍繞“如何

以下為演講實錄:

主持人:出席論壇的專家們大家好！今天，我們的主題時間很緊。我們有四個話題，每個話題差不多有三個嘉賓來討論。

我們的主題是如何通過科技手段提高我們的服務效率和質量，分四個方面來討論。

第一個話題是如何通過科技手段提高我們的獲客能力。想讓宋總幫我們就這個話題開個話題。

宋:大家好，我是宋，北京兔的主人。兔師傅是一家從事汽車養護的社區連鎖店。尤其是開新店的時候，很重要的一點就是獲取客戶的能力。我們把它分成兩部分。第一個是如何獲取新客戶。我們也把它分成兩部分。我如何有效且廉價地將公司信息傳遞給客戶？傳統上，我們只是在報紙上做廣告。電視上打廣告，現在信息爆炸，大家都不看這些了。現在我們通過數據分析知道了客戶的閱讀習慣和他的行為偏好。經過數據分析，我們發現我們的目標客戶群在哪里，我們通常會下載哪些應用。根據他下載的APP，我們精準推送。只要我們一打開這個app，廣告就會及時推送送達。

二是老客戶的引薦。事實證明客戶體驗還是不錯的。在推薦客戶的時候，我們可以在體驗好之后馬上發朋友圈，也可以變相向他的朋友推薦我們的服務。打開二維碼后，我們所有的信息都在里面，傳播起來非常方便。通過這些，我們把這些客戶收集起來，一部分加入我們的微信官方賬號。我們中的一些人從公共領域流量切換到我們的私有領域流量池，這樣我們平時的推廣活動和營銷活動就可以非常快速，幾乎零成本的送達客戶，從而快速獲取我們的客戶能力。這是我們的慣例。

主持人:謝謝宋先生。下面請平安銀行汽車消費金融中心副行長謝立波先生為我們探討一下這個話題。

謝立波:大家好，我是平安銀行汽車消費金融中心的謝立波，非常榮幸能夠參加這次討論。其實作為平安銀行，一直以來的追求，工作主動性就是科技領先。其實我參加這個論壇很想和大家交流。技術領先其實在平安銀行耗費了大量的人力物力。今天第一個話題是獲客能力。其實我以前是平安銀行的汽車金融中心。現在，隨著業務的發展，平安銀行的汽車金融中心也進行了轉型。如何為我們的經銷商提供更多的客戶？平安銀行其實客戶很多。現在我們的口袋APP有1億注冊客戶，我們也用相應的科技手段，把有購車意愿的客戶輸送到我們的經銷商那里。

我們做了幾個方面。1.大數據。剛才我們前幾位分享嘉賓也說了，現在是數據時代，所以我們也是通過數據治理和數據中心的建設，篩選建立客戶購車的模型，然后篩選出這些客戶。2.我們也在做千人行動。剛才尼爾森專家也說了，不同的客戶其實有不同的購買習慣。在這方面，通過一些科技手段，篩選出幾千人，引流到我們經銷商那里。3.我們也在做一個關鍵的動作，因為客戶，尤其是購車客戶，不是高頻客戶，有一個周期，所以我們也會在基礎上建立一些生態，保證客戶在生命周期內可以和他保持聯系，在這個過程中，我們可以很好的識別他，營銷他，把他交付給我們的客戶。

主持人:謝謝，很精彩的闡述，我再補充一些。從大數據和人工智能如何應用到獲客的這些方面，來提高我們的效率。很明顯，剛才兩位嘉賓提到，要利用大數據幫助我們細分，我們可以識別出這方面有需求的客戶，在精準的時間、媒介、內容上與他們互動，獲取我們的客流。

除了獲取新客戶，整個生態中其實還有大量的相關存量，可能是之前車貸的客戶，可能是保險客戶，也可能是我們車廠的客戶。在這里，我們有更多的信息來幫助我們進行細分和交叉推薦，我們可以更好地把握機會……泰。

我們的重點也更加突出。在技術方面，包括數據和媒體，讓我們抓住第二個主題，服務機構如何利用技術提高服務的效率。關于這一點，我們想讓鄧總先和我們談談。

鄧江:大家好，我是2015年初成立的長安新生的鄧先生。我們已經在汽車金融市場工作了六年。我們其實一開始就有一個很大的邏輯判斷。只要你在市場上干的時間長，你的資金成本、風險控制能力和同行業的競爭對手應該都是趨同的。每個人都是專家。未來的競爭其實是我們運營過程的效率。在這個過程中，

以傳統制造業為例，我們的汽車廠商往往關注的其實是標準化。你必須建立一個標準化的流程。我們認為在構建標準化流程的過程中，最大的敵人其實是你的員工和專家，所以在構建整個運營流程的過程中，我們盡量避免的是在某個崗位產生專家。我知道很多金融機構還在靠我做五年的征信。有一個做了10年的貸款人，人才是你標準化最大的敵人。因此，我們于2017年在青島建立了我們的標準化運營中心。對于中心的每一個職位，我們都要要求他的學歷不能超過大專。該職位的技能必須由一名中學生掌握。我們建立了一個非常分散和標準化的流程。所以在長安大一，我們曾經在20秒內完成面試、視頻審核、發票審核、借款合同審核、房貸審核，所有動作都在20秒內完成。是因為和生產汽車一樣，每個工人只負責用規范的方式擰一個螺絲，比如發票上的開票日期，合同上的簽字。大家只做這一件事，我們操作人員其實每天都在確認這個標準動作，非常機械。

2019年在積累大量數據的過程中，其實我們也引入了很多技術，包括圖像識別，自然人識別，還有我們最近準備的識別技術，所以我們已經實現了整個操作流程70%的自動化，所以今年跟大家分享一個數字，就是今年3月份，疫情比較嚴重的時候，我們整個業務量比去年同期翻了一番。因為只有我們能在線快速完成所有的操作流程，而我的員工不用專家去辦公室就能在手機上完成最簡單的標準化審核動作，所以我們的員工能在加班期間支持我們處理大量的在線業務。

主持人:謝謝。非常清楚。如何規范我們的流程，如何推進我們業務的自動化，最終支持一些服務的平臺化？下面就請平安金融的謝立波先生和我們分享一下您在這方面的看法和做法。

謝立波:平安深耕汽車金融已久，一直強調科技的引導。剛才已經說了在不斷優化流程。前期也有幾位嘉賓分享過。我們在三四年前就意識到了這一切，現在我們正在不斷地利用技術來真正改善。現在我們最快的貸款基本上10分鐘就能搞定所有業務。其實從頭到尾，我們現在用的科技手段，現在我們的系統也在推出掌上車貸。客戶可以隨時隨地在線申請該業務，中間站審批基本實現了二次審批。比如新車，我們的二次審批率在90%以上，一鍵二次審批。現在每個月放貸近200億，后臺支持這項業務的審批人其實不到100人。其實整個后臺操作流程我們也在做很大的改進。因為銀行的管理流程可能和一般的汽車金融公司不一樣，而且因為銀行也是銀監會管理的，所以他們的一些要求還是很嚴格的。我們也通過科技手段解決客戶必須到店的問題，特別是在面簽前期，我們也通過網簽解決客戶必須到店的問題。隨時隨地……尤其是疫情期間，我們其實是解決客戶的問題。如果在家，還可以在線面簽，解決客戶用車的燃眉之急。

主持人:謝謝大家的精彩交流。相信通過以上交流，大家對汽車金融行業的技術創新和變革有了更清晰的認識。

至此，我們峰會上午的會議全部結束。今天下午1: 30后，我們將繼續以“智造未來”為主題的中國汽車創新峰會，并舉行2020中國汽車“金發動機”頒獎典禮。屆時，將會有更多的行業領袖來到現場，與大家分享和探討。請在下午1: 30之前回來參加我們的峰會。謝謝大家！

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(注:本文根據現場速記整理，未經主講人審核。僅供參考。請勿轉載！)

標簽：長安北京世紀

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