疫情下，車企的車主關懷如何更走心？

受疫情影響，大多數人都呆在家里度過了一個“漫長”的春節假期。在這期間，大部分人基本都留著手機，在手機上聊天、瀏覽新聞、看劇甚至買菜點餐。突然發現，我們可以一天不吃飯，但是一個小時離不開手機。這時，手機就成了貓咪在家里與外界交流的“唯一途徑”。其實反過來也是如此。如果各種企業、公司想要與用戶或客戶溝通，手機就成了最方便、最直接的方式。所以會發現，這個假期，手機上的各種提醒信息也很忙。

圍繞“衣食住行”的公司，在疫情期間都表現出了“花式”的關懷，比如通信公司送流量，視頻APP解鎖部分VIP片源，保險公司熱情提醒，訂餐公司主動延長會員紅包期限，甚至戴森、奧萊也送來了慰問品，突然感覺全世界關心你的人多了去了。但筆者突然意識到一個問題，為什么我的愛車公司沒有和我有任何互動？雖然由于工作性質的原因，我每天都能看到車企在朋友圈發布經銷商和車主的信息，但我個人真的沒有收到過車企傳遞的相關信息。比起造車新勢力的車主，他在朋友圈里有一種被照顧的優越感。作為一個傳統車主，難免會有些失落。這也在說明傳統車企和新能源車企在用戶關懷效果上的差異。關心應該到達“點”用戶。事實上，汽車公司對疫情的反應非常迅速。他們不僅在第一時間捐款捐物，還陸續釋放對經銷商和車主的關愛。一些車企轉行做口罩、消液、護目鏡，體現了他們的責任和擔當。但是，如上所述，車企雖然做了實事，但車主和用戶并沒有直接感受到，這反映了目前很多車企強調的對車主的關注，一般停留在廣度上，對個人用戶的關注遠遠不夠。

在這次疫情過程中，據筆者粗略統計，幾乎每家車企都推出了關愛用戶的政策，但條款大同小異，大部分條款都是促進用戶購車，而已經購買車型的用戶更關注的是延長保養時間、保證配件充足、道路救援等常規項目。大部分傳統車企不可能把車主的關懷落實到每一個想參與的用戶身上。而一些造車新勢力在這次疫情中取得了非常好的成績，實際上提供了一些新的思路。以關愛權益豐富著稱的蔚來汽車為例，這次在疫情期間展現了細致、關愛、務實的一面。除了保障車主原有的日常服務權益，蔚來用戶信托籌集了500萬抗肺炎專項資金，其中200萬資金將用于為車主購買防疫用品。

募集的專項資金一部分用于給自家車主購買防疫物品，這是其他車企難以想象的。而且防疫包發放的數量，領取的方式，未領取的處理方式也一清二楚，一切都很公正透明。即使第一個防疫包的應用體驗不好，也及時調整完善，與主人的溝通反饋效率很高。

作為今年將車主服務提升到公司戰略關鍵層面的Xpeng Motors，在疫情期間也有不少新的貼心舉措。例如，小鵬的所有車主都可以申請防護口罩，還提供以下服務……一個月免費充電，在線免費醫療咨詢。顯然，這些服務在這種背景下更受用戶關注和需求。疫情期間，威馬等造車能源車企也采取了更實際的方式關愛車主。雖然今年整體行業形勢不好，資金緊張的新能源車企也壓力較大，但大部分新能源車企在疫情面前表現出來的敬業精神和對車主的關愛，不僅不能落實，也讓用戶感到更加擔憂。精準的用戶管理是基于兩者的區別，或者說是基于對用戶的管理。但是，對于傳統車企來說，很多時候還是力不從心。基本上每個車企都會做一個客戶關系管理(CRM)系統，但是效果沒有一些互聯網公司那么明顯，投入產出比較低。

一些傳統車企也嘗試開發一個APP來收集和管理新車購買者的數據，用戶安裝率和交互效果也很差。通過微信群等粗放式管理，車主反映的共性問題會得到快速處理，但數據收集維度少，可分析的結論有限。所以車企每年都需要通過其他渠道支付大量的錢來購買自己車主的數據分析。相比較而言，一些新能源車企具有得天獨厚的優勢。新能源汽車與傳統汽車的區別不僅限于動力本身，還在于車輛內部的電氣結構。因此，新能源汽車不僅實現了實時數據監控和更新，也是汽車“新四化”升級的合適載體。

這種先天優勢是傳統模式無法比擬的。因此，無論是蔚來、小鵬還是威馬等新能源車企，雖然用戶訂單量不大，但對用戶的大數據收集非常全面和精準，每年都會發布基于車主行為的大數據分析，因此有更多的基礎和途徑來提升用戶的關懷體驗。同時，新能源車主對車企app的接受度和依賴度明顯更高，尤其是app上的社區功能，成為車企與車主、車主溝通的重要橋梁。所以車企可以通過這樣的平臺實現對所有車主的全覆蓋。推出新的車主關懷政策時，車主可以隨時領取。對于大多數傳統車企來說，不可能找到海量的用戶，也不可能發布能觸動用戶的信息。更重要的是，各平臺車企的短信和公眾號都缺乏互動，線下活動的成本和覆蓋面有限，發布的信息更多的是企業動態，很難顯著提升用戶對車企的認同感。

信息時代，車企談轉型。這次疫情也暴露了大部分傳統車企在線上運營和用戶管理上存在明顯的不足，使得車企的轉型需求更加迫切。面對全新的用戶需求，車企需要盡快連接生產和客戶終端，打通從造車到用車的價值鏈。而這些的前提是為“精準用戶管理”打下堅實的基礎，這將帶動車主相對高頻低價的消費，也將成為影響車企和經銷商未來盈利的關鍵。受疫情影響，大多數人都呆在家里度過了一個“漫長”的春節假期。在這期間，大部分人基本都留著手機，在手機上聊天、瀏覽新聞、看劇甚至買菜點餐。突然發現，我們可以一天不吃飯，但是一個小時離不開手機。這時，手機就成了貓咪在家里與外界交流的“唯一途徑”。其實反過來也是如此。如果各種企業和公司想與用戶或客戶溝通，手機有bec……e最方便直接的方式。所以會發現，這個假期，手機上的各種提醒信息也很忙。

圍繞“衣食住行”的公司，在疫情期間都表現出了“花式”的關懷，比如通信公司送流量，視頻APP解鎖部分VIP片源，保險公司熱情提醒，訂餐公司主動延長會員紅包期限，甚至戴森、奧萊也送來了慰問品，突然感覺全世界關心你的人多了去了。但筆者突然意識到一個問題，為什么我的愛車公司沒有和我有任何互動？雖然由于工作性質的原因，我每天都能看到車企在朋友圈發布經銷商和車主的信息，但我個人真的沒有收到過車企傳遞的相關信息。比起造車新勢力的車主，他在朋友圈里有一種被照顧的優越感。作為一個傳統車主，難免會有些失落。這也在說明傳統車企和新能源車企在用戶關懷效果上的差異。關心應該到達“點”用戶。事實上，汽車公司對疫情的反應非常迅速。他們不僅在第一時間捐款捐物，還陸續釋放對經銷商和車主的關愛。一些車企轉行做口罩、消液、護目鏡，體現了他們的責任和擔當。但是，如上所述，車企雖然做了實事，但車主和用戶并沒有直接感受到，這反映了目前很多車企強調的對車主的關注，一般停留在廣度上，對個人用戶的關注遠遠不夠。

在這次疫情過程中，據筆者粗略統計，幾乎每家車企都推出了關愛用戶的政策，但條款大同小異，大部分條款都是促進用戶購車，而已經購買車型的用戶更關注的是延長保養時間、保證配件充足、道路救援等常規項目。大部分傳統車企不可能把車主的關懷落實到每一個想參與的用戶身上。而一些造車新勢力在這次疫情中取得了非常好的成績，實際上提供了一些新的思路。以關愛權益豐富著稱的蔚來汽車為例，這次在疫情期間展現了細致、關愛、務實的一面。除了保障車主原有的日常服務權益，蔚來用戶信托籌集了500萬抗肺炎專項資金，其中200萬資金將用于為車主購買防疫用品。

募集的專項資金一部分用于給自家車主購買防疫物品，這是其他車企難以想象的。而且防疫包發放的數量，領取的方式，未領取的處理方式也一清二楚，一切都很公正透明。即使第一個防疫包的應用體驗不好，也及時調整完善，與主人的溝通反饋效率很高。

作為今年將車主服務提升到公司戰略關鍵層面的Xpeng Motors，在疫情期間也有不少新的貼心舉措。例如，小鵬的所有車主都可以申請防護口罩，還提供一個月免費充電和在線免費醫療咨詢等服務。顯然，這些服務在這種背景下更受用戶關注和需求。疫情期間，威馬等造車能源車企也采取了更實際的方式關愛車主。雖然今年整體行業形勢不好，資金緊張的新能源車企也壓力較大，但大部分新能源車企在疫情面前表現出來的敬業精神和對車主的關愛，不僅不能落實，也讓用戶感到更加擔憂。精確的用戶管理……nt是基于兩者的區別，還是基于對用戶的管理。但是，對于傳統車企來說，很多時候還是力不從心。基本上每個車企都會做一個客戶關系管理(CRM)系統，但是效果沒有一些互聯網公司那么明顯，投入產出比較低。

一些傳統車企也嘗試開發一個APP來收集和管理新車購買者的數據，用戶安裝率和交互效果也很差。通過微信群等粗放式管理，車主反映的共性問題會得到快速處理，但數據收集維度少，可分析的結論有限。所以車企每年都需要通過其他渠道支付大量的錢來購買自己車主的數據分析。相比較而言，一些新能源車企具有得天獨厚的優勢。新能源汽車與傳統汽車的區別不僅限于動力本身，還在于車輛內部的電氣結構。因此，新能源汽車不僅實現了實時數據監控和更新，也是汽車“新四化”升級的合適載體。

這種先天優勢是傳統模式無法比擬的。因此，無論是蔚來、小鵬還是威馬等新能源車企，雖然用戶訂單量不大，但對用戶的大數據收集非常全面和精準，每年都會發布基于車主行為的大數據分析，因此有更多的基礎和途徑來提升用戶的關懷體驗。同時，新能源車主對車企app的接受度和依賴度明顯更高，尤其是app上的社區功能，成為車企與車主、車主溝通的重要橋梁。所以車企可以通過這樣的平臺實現對所有車主的全覆蓋。推出新的車主關懷政策時，車主可以隨時領取。對于大多數傳統車企來說，不可能找到海量的用戶，也不可能發布能觸動用戶的信息。更重要的是，各平臺車企的短信和公眾號都缺乏互動，線下活動的成本和覆蓋面有限，發布的信息更多的是企業動態，很難顯著提升用戶對車企的認同感。

信息時代，車企談轉型。這次疫情也暴露了大部分傳統車企在線上運營和用戶管理上存在明顯的不足，使得車企的轉型需求更加迫切。面對全新的用戶需求，車企需要盡快連接生產和客戶終端，打通從造車到用車的價值鏈。而這些的前提是為“精準用戶管理”打下堅實的基礎，這將帶動車主相對高頻低價的消費，也將成為影響車企和經銷商未來盈利的關鍵。

標簽：蔚來小鵬發現優越

汽車資訊熱門資訊