引領汽車服務未來 極致服務能否成救市良方

近年來，受經濟環境影響，國內汽車市場整體下滑。對于一些車企來說，汽車銷量和利潤的不斷降低逐漸成為常態。中汽協最新數據顯示，2019年1-11月國內汽車銷量2311萬輛，同比下降9.1%。經過多年的高速增長，消費市場提前透支，國內汽車市場已經逐漸形成“供大于求”的局面。然而，雖然汽車市場增長乏力，但整體市場容量仍然巨大，汽車數量逐年增加。在此背景下，各大車企逐漸發掘“新機遇”抵御車市寒冬，發展重心從過去的產品競爭轉向服務領域。服務領域已經成為車企差異化競爭的核心。

由于我國汽車工業起步較晚，汽車服務發展與發達國家相比還有差距。國外售后服務以提高車輛保質期為基礎，實行“保姆式”服務；但國內部分售后服務仍停留在“破保”階段，在服務品牌建設、用戶體驗、關系修復等方面仍存在諸多不足。同時，售后服務市場混亂，糾紛不斷，也成為制約售后服務行業發展的重要因素。據車知統計。com，2019年1-11月收到服務問題實名客戶投訴17561件，比2018年同期增長41.9%，高于同期投訴總量。其中，服務態度仍是投訴量最高的服務問題，較2018年同期增長46.2%。值得注意的是，“不解決問題”和“無備件”成為投訴量最高的服務問題。通過數據的變化不難發現，現階段消費者對車企的售后服務越來越重視，有的甚至達到了“零容忍”的程度。可以說，售后服務的好壞會直接影響用戶的“復購”行為。此外，隨著國內消費升級的深入，汽車消費市場也發生了根本性的變化。消費者在買車時，已經不僅僅關注車輛的產品力和價格，更關注服務質量和體驗，所以買車的決策周期比以前更長。總之，人們在買車時能否享受到更貼心、更高附加值的服務，將成為影響人們購買決策的重要因素。基于此，服務領域成為當前國內汽車市場各大汽車廠商差異化競爭的“新武器”。提高服務滿意度，打造服務品牌，已經成為汽車廠商的共識。越來越多的車企形成了自己獨特的服務品牌，如吉利汽車的“關愛細微”，華晨寶馬的“愉悅始終，駕駛無憂”，長安汽車的“陪伴服務”，東風本田的“實質信任”。今年廣州車展期間，很多車企發布了全新的服務品牌/理念。比如北京品牌發布了“55度服務理念”，廣汽本田發布了全新的服務品牌主張“FUN LINK創造車生活”等。其核心是通過為用戶打造貼心服務，提高售后服務環節的用戶體驗和用戶滿意度，從而樹立和提升品牌形象。其中，蔚來汽車作為造車新勢力的代表所推行的“極致服務”無疑是最具顛覆性的，可以說是對汽車售后服務業態的一次重塑。汽車服務市場急需升級極致服務或成“良方”

從服務形式上看，蔚來推出的“極致服務”與傳統的售后服務有很大不同，可以定義為“最好的服務”和“最高水平的服務”。既關注用戶權益和維護，又覆蓋用戶日常用車的各種場景。從提升用戶體驗出發，提供管家式的服務，家庭式的精細化服務，幫助用戶解決日常用車的方方面面，一切都好。研究蔚來服務模式多年的凱瑞賽馳咨詢將其核心概括為“2+5服務理念”，即兩大服務核心(內外部用戶關系)和五大服務要素(服務文化、服務專注、及時響應、全員參與、理想服務)。這種創新的服務模式打破了傳統汽車售后服務的邊界，為中國汽車售后服務的未來發展提供了一種可能。但從行業的角度來看，這種創新模式是否可復制，是否適合在全行業推廣？行業內也有差異。隨著科技的發展，品牌與用戶的服務距離逐漸縮短，服務“天花板”逐漸抬高。用戶服務從被動變為主動，從接受變為享受。有業內專家認為，“極致服務”是樹立品牌和市場地位的有效途徑。體驗兄弟……“極致服務”的ht構成了產業和社會資本的一部分，進而在品牌層面積累成品牌資本，幫助企業在差異化競爭中脫穎而出。憑借“極致服務”的核心優勢，蔚來在眾多造車新勢力中獨占鰲頭，迅速招募了一大批品牌“鐵粉”，真正以用戶為中心，進一步拉近了用戶與車企的距離。從這個角度來說，“極致服務”模式不僅會對我國現有的售后服務體系起到有利的推動作用，也將引領汽車服務領域未來的發展方向。為什么這么說？簡單的例子可能更容易理解。中國的出租車行業一直在倡導服務理念，但30多年過去了，服務水平一直有限。直到滴滴等在線拼車平臺的出現，出租車行業的服務水平得到了極大的提升。歸根結底，這是服務方式改變的結果，蔚來推行的“極致服務”無疑具有這樣的能量。從這個角度來看，“極致服務”模式無疑是成功的。不可否認，“極致服務”模式確實可能顛覆和取代現有的服務體系和標準，但很多業內人士并不看好這種可能性。所有的服務其實都是資源投入，外表光鮮的“極致服務”無疑是巨大的。有業內人士認為，蔚來推廣的“極致服務”的成功與其初創企業的身份有關。大量資本的涌入，讓蔚來將服務體驗轉化為品牌資本。事實上，蔚來在這方面做得非常好。但這種需要大量資源和成本的極限服務，給企業帶來了巨大的壓力，對企業資金鏈的穩定性要求也極高。然而，傳統車企的售后服務模式牽涉到太多各方利益，向“極致服務”模式轉型必然會遇到很多阻力。另一方面與其產品少，市場份額小有關。目前蔚來汽車在售車型只有兩款，截止目前累計交付量為3萬輛。相比傳統車企，這個數據基本連零頭都算不上。如果未來成交量達到5萬、10萬甚至更高，這種服務能做到“極致”嗎？這也是目前業內普遍關心的問題。此外，中國廣告協會商務數字研究院院長馬啟基認為，“極致服務”無法超越現實約束和市場需求進行擴張。換句話說，這個“極端”是有限度的，不可能完全脫離市場規律。在當前的市場環境下，汽車企業越來越重視售后服務，服務理念和服務品牌的升級不斷加強。有些企業已經升級到售后服務2.0甚至2.5的階段，有了自己的服務品牌和汽車生活圈，但離我們理想的售后服務還有一定差距。我們今天討論的“極致服務”模式，有其必然性，為我們展示了汽車服務行業未來發展的一個方向。從這種模式本身來看，是值得肯定的，但對整個行業的推廣無疑存在一些問題，需要進一步的討論和探索。近年來，受經濟環境影響，國內汽車市場整體下滑。對于一些車企來說，汽車銷量和利潤的不斷降低逐漸成為常態。中汽協最新數據顯示，2019年1-11月國內汽車銷量2311萬輛，同比下降9.1%。經過多年的高速增長，消費市場提前透支，國內汽車市場已經逐漸形成“供大于求”的局面。然而，雖然汽車市場增長乏力，但整體市場容量仍然巨大，汽車數量逐年增加。在此背景下，各大車企逐漸發掘“新機遇”抵御車市寒冬，發展重心從過去的產品競爭轉向服務領域。服務領域已經成為車企差異化競爭的核心。

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由于我國汽車工業起步較晚，汽車服務發展與發達國家相比還有差距。國外售后服務以提高車輛保質期為基礎，實行“保姆式”服務；但國內部分售后服務仍停留在“破保”階段，在服務品牌建設、用戶體驗、關系修復等方面仍存在諸多不足。同時，售后服務市場混亂，糾紛不斷，也成為制約售后服務行業發展的重要因素。據車知統計。com，2019年1-11月收到服務問題實名客戶投訴17561件，比2018年同期增長41.9%，高于同期投訴總量。其中，服務態度仍是投訴量最高的服務問題，較2018年同期增長46.2%。值得注意的是，“不解決問題”和“無備件”成為投訴量最高的服務問題。通過數據的變化不難發現，現階段消費者對車企的售后服務越來越重視，有的甚至達到了“零容忍”的程度。可以說，售后服務的好壞會直接影響用戶的“復購”行為。此外，隨著國內消費升級的深入，汽車消費市場也發生了根本性的變化。消費者在買車時，已經不僅僅關注車輛的產品力和價格，更關注服務質量和體驗，所以買車的決策周期比以前更長。總之，人們在買車時能否享受到更貼心、更高附加值的服務，將成為影響人們購買決策的重要因素。基于此，服務領域成為當前國內汽車市場各大汽車廠商差異化競爭的“新武器”。提高服務滿意度，打造服務品牌，已經成為汽車廠商的共識。越來越多的車企形成了自己獨特的服務品牌，如吉利汽車的“關愛細微”，華晨寶馬的“愉悅始終，駕駛無憂”，長安汽車的“陪伴服務”，東風本田的“實質信任”。今年廣州車展期間，很多車企發布了全新的服務品牌/理念。比如北京品牌發布了“55度服務理念”，廣汽本田發布了全新的服務品牌主張“FUN LINK創造車生活”等。其核心是通過為用戶打造貼心服務，提高售后服務環節的用戶體驗和用戶滿意度，從而樹立和提升品牌形象。其中，蔚來汽車作為造車新勢力的代表所推行的“極致服務”無疑是最具顛覆性的，可以說是對汽車售后服務業態的一次重塑。汽車服務市場急需升級極致服務或成“良方”

從服務形式上看，蔚來推出的“極致服務”與傳統的售后服務有很大不同，可以定義為“最好的服務”和“最高水平的服務”。既關注用戶權益和維護，又覆蓋用戶日常用車的各種場景。從提升用戶體驗出發，提供管家式的服務，家庭式的精細化服務，幫助用戶解決日常用車的方方面面，一切都好。研究蔚來服務模式多年的凱瑞賽馳咨詢將其核心概括為“2+5服務理念”，即兩大服務核心(內外部用戶關系)和五大服務要素(服務文化、服務專注、及時響應、全員參與、理想服務)。這種創新的服務模式打破了傳統汽車售后服務的邊界，為中國汽車售后服務的未來發展提供了一種可能。但從行業的角度來看，這種創新模式是否可復制，是否適合在全行業推廣？行業內也有差異。隨著科技的發展，品牌與用戶的服務距離逐漸縮短，服務“天花板”逐漸抬高。用戶服務從被動變為主動，從接受變為享受。有業內專家認為，“極致服務”是樹立品牌和市場地位的有效途徑。體驗兄弟……“極致服務”的ht構成了產業和社會資本的一部分，進而在品牌層面積累成品牌資本，幫助企業在差異化競爭中脫穎而出。憑借“極致服務”的核心優勢，蔚來在眾多造車新勢力中獨占鰲頭，迅速招募了一大批品牌“鐵粉”，真正以用戶為中心，進一步拉近了用戶與車企的距離。從這個角度來說，“極致服務”模式不僅會對我國現有的售后服務體系起到有利的推動作用，也將引領未來汽車服務領域的發展方向。為什么這么說？簡單的例子可能更容易理解。中國的出租車行業一直在倡導服務理念，但30多年過去了，服務水平一直有限。直到滴滴等在線拼車平臺的出現，出租車行業的服務水平得到了極大的提升。歸根結底，這是服務方式改變的結果，蔚來推行的“極致服務”無疑具有這樣的能量。從這個角度來看，“極致服務”模式無疑是成功的。不可否認，“極致服務”模式確實可能顛覆和取代現有的服務體系和標準，但很多業內人士并不看好這種可能性。所有的服務其實都是資源投入，外表光鮮的“極致服務”無疑是巨大的。有業內人士認為，蔚來推廣的“極致服務”的成功與其初創企業的身份有關。大量資本的涌入，讓蔚來將服務體驗轉化為品牌資本。事實上，蔚來在這方面做得非常好。但這種需要大量資源和成本的極限服務，給企業帶來了巨大的壓力，對企業資金鏈的穩定性要求也極高。然而，傳統車企的售后服務模式牽涉到太多各方利益，向“極致服務”模式轉型必然會遇到很多阻力。另一方面與其產品少，市場份額小有關。目前蔚來汽車在售車型只有兩款，截止目前累計交付量為3萬輛。相比傳統車企，這個數據基本連零頭都算不上。如果未來成交量達到5萬、10萬甚至更高，這種服務能做到“極致”嗎？這也是目前業內普遍關心的問題。此外，中國廣告協會商務數字研究院院長馬啟基認為，“極致服務”無法超越現實約束和市場需求進行擴張。換句話說，這個“極端”是有限度的，不可能完全脫離市場規律。在當前的市場環境下，汽車企業越來越重視售后服務，服務理念和服務品牌的升級不斷加強。有些企業已經升級到售后服務2.0甚至2.5的階段，有了自己的服務品牌和汽車生活圈，但離我們理想的售后服務還有一定差距。我們今天討論的“極致服務”模式，有其必然性，為我們展示了汽車服務行業未來發展的一個方向。從這種模式本身來看，是值得肯定的，但對整個行業的推廣無疑存在一些問題，需要進一步的討論和探索。

標簽：蔚來理念本田寶馬長安

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