成都夜話｜天際汽車向東平：我們會像海底撈一樣服務用戶

趙雷的《成都》讓我們對玉林路盡頭的酒館產生了向往。9月5日，第22屆成都國際車展如期開幕。當晚，第一電動網特別邀請了10余位主流新能源汽車廠商的銷售領域負責人圍坐一堂，進行夜話，并舉辦“2019 |面向新階段”主題沙龍，旨在為補貼下降、產銷量下滑的新能源汽車市場助力。這不僅是一場如何賣車的頭腦風暴，也是一線從業者的一輪交鋒。以下是天空汽車首席營銷官CMO對東平的精彩演講。我在汽車行業做了20年，做新能源汽車才兩年，所以我既是老人又是新人。我喜歡忘記歷史，甚至是一些負擔。我和我的團隊分享，最重要的是學習能力。在新能源這樣的行業，我們應該忘記過去，放下包袱，從零開始。創業是孤獨的。飛天車是一個非常新的品牌。短短兩年，我們也在開自己的體驗中心。畢竟我們來自汽車這樣的傳統行業，和經銷商有著千絲萬縷的聯系。這是我們的優勢。我一直是這樣一個觀點，和經銷商開共享模式，可以整合當地不同的資源。畢竟我們自己的能力邊界是有限的。最好的做法是什么？必須按照自己的想法和意愿去做，但是如果真的實施，我們還是需要朋友和更多的友好力量和幫助者，所以我們也在非常大力的推動和經銷商的合作關系。從傳統的汽車人到一個新的初創企業，完全不同于原來的做法和心態。我們更注重效率，而不是有沒有錢。作為初創企業，資源是非常寶貴的，所以我們都希望一分錢創造10元、100元或者更大的效率。我們的精益程度和對資源投入產出的重視程度可能與原企業不同。比如我們在公的時候，可能會做很多案子，每年都會做很多案子，每一個都會忽略它的投入和產出，或者說沒有那么重要。現在我們每做一件事，都要有非常高的產出，并保證它的成功。

從內部來說，每一個外觀都應該是最完美的，我們做的每一件事都是為了展示品牌和形象，所以不能出任何差錯。傳統品牌基礎非常高，有一萬件事要做。一件事搞砸了也沒關系，不會有什么影響。但新品牌必須事事成功，用戶的感知也是從這一點一滴逐漸建立起來的。包括剛才說的投入產出比肯定和原來的做法不一樣。只有非常精干的團隊才能保證完全理解組織的目標，組織的愿景，或者組織的文化。歸根結底，創業公司的文化和心態跟原來完全不一樣。有媒體朋友說創業是孤獨的，我有認同感和共鳴，確實如此。不是創業沒有朋友，而是你的觀點很難引起別人的共鳴，因為創業首先很特別。你和別人不一樣。如果是一樣的，大部分人覺得還可以。如果都是約定俗成或者很普通的，我覺得很難說有什么不同，所以本身就是不同的。另外，差異化意味著放棄原有的路徑和你原有的體系，比如從一個傳統品牌換到一個新品牌，或者從其他行業換到汽車行業。舉個簡單的例子，特斯拉不喜歡招傳統汽車行業的人。為什么？他認為傳統汽車行業有一些慣性或者局限性，包括我們很多原來的經銷商。他們不喜歡招曾經是4S店的人，他們喜歡你是一張白紙，這樣他們可以給你更多的新文化，新事物，新做法。這個道理在新能源領域也一樣。做好交付文化。今天成都的Skycar，除了發布產品讓消費者體驗，更多的是讓消費者了解我們的服務。今天相信大家都吃過不少火鍋，但是最出名的火鍋絕對是海底撈，食材新鮮，品種多，味道好。然而，海底撈更多的是一種服務文化，它的u……imate服務被很多人說是一種“變態”的文化。我和團隊溝通的時候，舉了一個簡單的例子。我們在吃飯的時候，都遇到過遞毛巾這種事。我的經驗是，海底撈會不斷地給你遞毛巾，每隔15分鐘就給你換一條。海底撈的客戶平均消費可能每單只有100多元。但是就算在任何一家消費中等或者稍微好一點的店吃的很一般，換毛巾是什么體驗？一般我就是給你一個塑料套裝撕開，里面什么都有，但是沒有一件東西像海底撈遞毛巾那么“變態”。海底撈有很多“變態”的服務，比如美甲等。這些簡單的鏈接是不正常的，也是極端的。其實對于汽車也是一樣的。例如，所有品牌和所有4S商店，無論是高端、中檔還是普通，都將有一個送貨環節。你得拍照，留檔，告訴廠家這是返利憑證。有沒有真的很好的分娩？你達到海底撈送毛巾的標準了嗎，讓人家說你送車做的好嗎？有這樣的店嗎？有這樣的品牌嗎？我覺得不會，全世界都不會。我去過很多經銷商的店和品牌，雷克薩斯稍微好一點，但是99%以上的品牌都沒有這樣的體驗。交付是整個汽車行業非常固定的環節，也是用戶剛需的環節。這樣的服務我們能做到極致嗎？能創新嗎？能讓用戶覺得“不正常”嗎？讓用戶感受到你的服務在創造價值？幾乎沒有。讓服務成為影響用戶最終決策的東西。今天，天空汽車在成都車展上發布了這樣一個“服務平臺”。這次發布只是一個開始，一個開端，說明我們希望在汽車服務行業，可以更好的借鑒。除了產品之外，讓服務成為觸動用戶，打動用戶，讓用戶做最后決定的東西。很多人說你的服務會很貴。如果在海底撈15分鐘送一次毛巾會增加服務成本嗎？我覺得不會增加，沒有成本，所有餐廳的服務成本增加應該幾乎可以忽略不計，但是我覺得它創造的服務體驗和服務價值是完全不一樣的。在增加服務體驗方面，汽車行業還是比較傳統的，需要學習。當然，在新的技術手段下，還有很多事情可以做。各個廠商的產品本身是不一樣的，但是電氣化的差異化很小。在這一點上很難形成企業可持續的長期競爭力。真正的競爭力還是要擁抱客戶。當然，新能源現在也是一個開始，有很多事情可以做。很多人問我新能源里的競爭對手是誰，因為我們都很小，沒有任何人和任何人之間的競爭。會有競爭，但我覺得這種競爭根本不會影響到企業的任何一個層面，更沒有關系。更有競爭力的是我們能不能把這樣一個市場反過來，真正把3%的市場份額變成5%、6%、8%甚至10%，這才更有意義或者更有價值。趙雷的《成都》讓我們對玉林路盡頭的酒館產生了向往。9月5日，第22屆成都國際車展如期開幕。當晚，第一電動網特別邀請了10余位主流新能源汽車廠商的銷售領域負責人圍坐一堂，進行夜話，并舉辦“2019 |面向新階段”主題沙龍，旨在為補貼下降、產銷量下滑的新能源汽車市場助力。這不僅是一場如何賣車的頭腦風暴，也是一線從業者的一輪交鋒。以下是天空汽車首席營銷官CMO對東平的精彩演講。我在汽車行業做了20年，做新能源汽車才兩年，所以我既是老人又是新人。我喜歡忘記歷史，甚至是一些負擔。我和我的團隊分享，最重要的是學習能力。在新能源這樣的行業，我們應該忘記過去，放下包袱，從零開始。創業是孤獨的。飛天車是一個非常新的品牌。短短兩年，我們也在開自己的體驗中心。畢竟我們來自汽車這樣的傳統行業，和經銷商有著千絲萬縷的聯系。這是我們的優勢。我一直有這樣一個觀點，和經銷商開一個共享模式可以整合……不同的地方資源。畢竟我們自己的能力邊界是有限的。最好的做法是什么？必須按照自己的想法和意愿去做，但是如果真的實施，我們還是需要朋友和更多的友好力量和幫助者，所以我們也在非常大力的推動和經銷商的合作關系。從傳統的汽車人到一個新的初創企業，完全不同于原來的做法和心態。我們更注重效率，而不是有沒有錢。作為初創企業，資源是非常寶貴的，所以我們都希望一分錢創造10元、100元或者更大的效率。我們的精益程度和對資源投入產出的重視程度可能與原企業不同。比如我們在公的時候，可能會做很多案子，每年都會做很多案子，每一個都會忽略它的投入和產出，或者說沒有那么重要。現在我們每做一件事，都要有非常高的產出，并保證它的成功。

從內部來說，每一個外觀都應該是最完美的，我們做的每一件事都是為了展示品牌和形象，所以不能出任何差錯。傳統品牌基礎非常高，有一萬件事要做。一件事搞砸了也沒關系，不會有什么影響。但新品牌必須事事成功，用戶的感知也是從這一點一滴逐漸建立起來的。包括剛才說的投入產出比肯定和原來的做法不一樣。只有非常精干的團隊才能保證完全理解組織的目標，組織的愿景，或者組織的文化。歸根結底，創業公司的文化和心態跟原來完全不一樣。有媒體朋友說創業是孤獨的，我有認同感和共鳴，確實如此。不是創業沒有朋友，而是你的觀點很難引起別人的共鳴，因為創業首先很特別。你和別人不一樣。如果是一樣的，大部分人覺得還可以。如果都是約定俗成或者很普通的，我覺得很難說有什么不同，所以本身就是不同的。另外，差異化意味著放棄原有的路徑和你原有的體系，比如從一個傳統品牌換到一個新品牌，或者從其他行業換到汽車行業。舉個簡單的例子，特斯拉不喜歡招傳統汽車行業的人。為什么？他認為傳統汽車行業有一些慣性或者局限性，包括我們很多原來的經銷商。他們不喜歡招曾經是4S店的人，他們喜歡你是一張白紙，這樣他們可以給你更多的新文化，新事物，新做法。這個道理在新能源領域也一樣。做好交付文化。今天成都的Skycar，除了發布產品讓消費者體驗，更多的是讓消費者了解我們的服務。今天相信大家都吃過不少火鍋，但是最出名的火鍋絕對是海底撈，食材新鮮，品種多，味道好。但海底撈更多的是一種服務文化，它的極致服務被很多人說是一種“變態”的文化。我和團隊溝通的時候，舉了一個簡單的例子。我們在吃飯的時候，都遇到過遞毛巾這種事。我的經驗是，海底撈會不斷地給你遞毛巾，每隔15分鐘就給你換一條。海底撈的客戶平均消費可能每單只有100多元。但是就算在任何一家消費中等或者稍微好一點的店吃的很一般，換毛巾是什么體驗？一般我就是給你一個塑料套裝撕開，里面什么都有，但是沒有一件東西像海底撈遞毛巾那么“變態”。海底撈有很多“變態”的服務，比如美甲等。這些簡單的鏈接是不正常的，也是極端的。其實對于汽車也是一樣的。例如，所有品牌和所有4S商店，無論是高端、中檔還是普通，都將有一個送貨環節。你得拍照，留檔，告訴廠家這是返利憑證。有沒有真的很好的分娩？你達到海底撈送毛巾的標準了嗎，讓人家說你送車做的好嗎？有這樣的店嗎？有這樣的品牌嗎？我覺得不會，全世界都不會。我去過很多經銷商的店和品牌，雷克薩斯稍微好一點，但是99%以上的品牌都沒有這樣的體驗。交付……是整個汽車行業非常固定的一個環節，也是用戶剛需的一個環節。這樣的服務我們能做到極致嗎？能創新嗎？能讓用戶覺得“不正常”嗎？讓用戶感受到你的服務在創造價值？幾乎沒有。讓服務成為影響用戶最終決策的東西。今天，天空汽車在成都車展上發布了這樣一個“服務平臺”。這次發布只是一個開始，一個開端，說明我們希望在汽車服務行業，可以更好的借鑒。除了產品之外，讓服務成為觸動用戶，打動用戶，讓用戶做最后決定的東西。很多人說你的服務會很貴。如果在海底撈15分鐘送一次毛巾會增加服務成本嗎？我覺得不會增加，沒有成本，所有餐廳的服務成本增加應該幾乎可以忽略不計，但是我覺得它創造的服務體驗和服務價值是完全不一樣的。在增加服務體驗方面，汽車行業還是比較傳統的，需要學習。當然，在新的技術手段下，還有很多事情可以做。各個廠商的產品本身是不一樣的，但是電氣化的差異化很小。在這一點上很難形成企業可持續的長期競爭力。真正的競爭力還是要擁抱客戶。當然，新能源現在也是一個開始，有很多事情可以做。很多人問我新能源里的競爭對手是誰，因為我們都很小，沒有任何人和任何人之間的競爭。會有競爭，但我覺得這種競爭根本不會影響到企業的任何一個層面，更沒有關系。更有競爭力的是我們能不能把這樣一個市場反過來，真正把3%的市場份額變成5%、6%、8%甚至10%，這才更有意義或者更有價值。

標簽：天際汽車大眾雷克薩斯特斯拉

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