2018中國主流車市服務質量評價指數發布，奔馳以86.7%奪魁

12月15日，中國質量檢驗出版社發布了2018年中國主流汽車市場服務質量評價指數，這是中國媒體首次利用“用戶體驗”調查得出的評價結果。評估結果顯示，北京梅賽德斯-奔馳以86.7%的得票率在所有43個品牌中脫穎而出，獲得了第一個中國主流汽車市場服務質量評估指數，也是豪華市場服務體驗指數第一。一汽-大眾銷售有限公司有限公司和廣州汽車乘用車分別在合資營地和獨立營地的服務質量評價指標中獲得第一名。

據悉，此次評估是由中國質檢出版社和北京卓斯天成數據咨詢有限公司（以下簡稱卓斯天城）發起的對中國主流汽車市場服務質量的調查。這項調查持續了8個月，從40多萬個樣本中選擇了20516個目標樣本進行面對面的用戶訪談。經過數據收集、有效性調查、合并分析、交叉組合和研究成果輸出。調查覆蓋43個汽車品牌，包括華北、東北、華東、華中等重點地區，覆蓋一至三線的主要銷售城市，也包括符合車企渠道下沉戰略的四至六線，共計159個城市。談到發起這項調查的初衷，中國質量檢驗出版社社長顧旭表示：目前，中國的汽車數量已超過2億輛。汽車消費已經成為中國人最大的日常消費品。隨著我國汽車行業的發展和汽車市場的成熟，各廠商在提高售后服務質量方面做出了大量努力，汽車行業對汽車售后服務質量評估的研究從未停止。然而，我們仍然沒有看到一個客觀、科學、權威的售后服務評價體系來反映中國汽車市場售后服務質量的現狀，這與中國汽車行業的發展和汽車市場的需求極不相稱。用戶在汽車消費的全過程中需要一個可供參考的評價體系，而汽車行業需要對中國汽車售后服務的整體質量進行總結和指導，也需要一個評價體系來指導自身售后服務質量的不斷提高。今年9月11日，市場監管總局對李克強總理的視察表示歡迎，并主持召開座談會。李克強總理在會上強調，要通過創新監管方式進一步激發市場活力。他還滿懷希望地生動地告訴我們：“我希望你們能在社會主義市場經濟中當好裁判：爭當‘金哨’，不吹‘黑哨’，盡最大努力減少‘假哨’。按照黨和國家領導人的指示，如何客觀、科學地評價產品質量和服務質量，是擺在我國質量監督媒體面前的難題y主流汽車市場評價體系是我們面對這一難題的突破性嘗試。為此，我們進行了各種選擇和篩選，最終決定與擁有客觀研究方法和科學評價體系的卓思天成合作，對汽車質量和服務質量進行一系列調查，不斷豐富我們的評價體系。“中國主流汽車市場服務質量評價指數”是由中國唯一的官方質檢市場監管媒體和當地最大的汽車行業數據調查機構共同建立的客觀權威的“第三方耐用品質量評價體系”。這也是中國媒體首次采用“傾聽用戶故事、講述體驗”的方式，建立以語音數據為載體的評價體系。據負責此次數據收集和分析的北京卓思天成總裁徐旭輝介紹，此次中國主流汽車市場的服務質量評價指標是基于國際領先的“NPS（凈推薦值）”調查體系，同時也是一套符合中國國情的科學評價體系“CA-NPS”……

通過結合當地幾年的研究和探索，總結出rable商品消費市場。

“CA-NPS”的評估方法是以語音數據為載體，收集用戶在售后服務過程中的經驗、體驗和感受，并利用先進的自然語義分析（NLP）技術，清晰識別用戶的內容描述、關鍵詞捕捉和語音，對用戶對整個服務的印象和期望進行相關性分析，從而還原對話過程中用戶對品牌售后服務描述的真實狀態。我們可以準確衡量每個品牌、不同地區、不同年齡結構對售后服務的真實評價。將“CA-NPS”評價方法與自然語義分析（NLP）技術相匹配，形成的售后服務評價體系不僅具有精度高、穩定性強、客觀性強的特點。目前，它也是國內唯一一個采用C2C（模擬用戶之間的客觀交流）和云數據處理計算的服務質量評價系統，讓用戶反饋最真實的售后服務體驗，同時幫助企業傾聽用戶真實的聲音，感受用戶的感受。評價指數顯示，豪華、合資和獨立陣營在中國主流汽車市場的售后服務平均得分分別為78.2%、60.9%和55.3%。在豪華、合資和自主三大陣營中，用戶對服務顧問的態度/接待、維修/保養質量、服務顧問的資質和綜合能力有很高的認可度，這些都在客戶反饋中得到了積極的提及。相反，在負客戶參考率方面；各類品牌用戶對工作和費用的透明度表示強烈不滿，而合資品牌用戶對費用透明度的不滿達到34.1%，在三大陣營中排名第一。在不同的細分市場調查中，奢侈品牌客戶對進一步提高服務顧問的資質和綜合能力的訴求很大；

合資品牌客戶更喜歡提高維修的質量和效率。自有品牌客戶對維修中心設施不滿意。盡管三大陣營的品牌客戶在正負參考率上存在重疊，但整體而言，自主品牌與豪華、合資品牌仍有較大差距。自主品牌的平均得分比合資品牌低5.6%，與豪華品牌的差距為22.9%，這表明未來自主品牌用戶的售后服務體驗需要不斷提升和加強。中國質量檢驗出版社社長顧旭也表示，隨著“中國主流汽車市場服務質量評價指標”的發布和研究體系的不斷完善，我們將在明年推出與汽車質量評價相關的指標，豐富評價的廣度、維度和深度，并將研究下沉到渠道建設和服務終端，從而快速增加有效的樣本庫，更準確地衡量不同企業用戶對品牌售后服務的反饋和改進方向。同時，可以幫助汽車企業調整和完善售后服務體系，打造更具競爭優勢的體驗式汽車后市場。“中國主流汽車市場服務質量評價指數”未來將繼續堅持公平、客觀、公開的原則，與各大汽車公司共同努力，不斷改善售后服務體驗，凈化中國售后市場環境，努力成為第一目標，科學準確的中國現有車主和潛在車主（包括購車者）汽車市場品牌售后服務質量參考標準，以及汽車產品性能參數。12月15日，中國質量檢驗出版社發布了2018年中國主流汽車市場服務質量評價指數，這是中國媒體首次利用“用戶體驗”調查得出的評價結果。評估結果顯示，北京梅賽德斯-奔馳以86.7%的得票率在所有43個品牌中脫穎而出，獲得了第一個中國主流汽車市場服務質量評估指數，也是豪華市場服務體驗指數第一。一汽-大眾銷售有限公司有限公司和廣州汽車乘用車分別在合資營地和獨立營地的服務質量評價指標中獲得第一名。

據悉，此次評估是由中國質檢出版社和北京卓斯天成數據咨詢有限公司（以下簡稱卓斯天城）發起的對中國主流汽車市場服務質量的調查。這項調查持續了8個月，從40多萬個樣本中選擇了20516個目標樣本進行面對面的用戶訪談。經過數據收集、有效性調查、合并分析、交叉組合和研究成果輸出。調查覆蓋43個汽車品牌，包括華北、東北、華東、華中等重點地區，覆蓋一至三線的主要銷售城市，也包括符合車企渠道下沉戰略的四至六線，共計159個城市。談到發起這項調查的初衷，中國質量檢驗出版社社長顧旭表示：目前，中國的汽車數量已超過2億輛。汽車消費已經成為中國人最大的日常消費品。隨著我國汽車行業的發展和汽車市場的成熟，各廠商在提高售后服務質量方面做出了大量努力，汽車行業對汽車售后服務質量評估的研究從未停止。然而，我們仍然沒有看到一個客觀、科學、權威的售后服務評價體系來反映中國汽車市場售后服務質量的現狀，這與中國汽車行業的發展和汽車市場的需求極不相稱。用戶在汽車消費的全過程中需要一個可供參考的評價體系，汽車行業需要對中國汽車售后服務的整體質量進行總結和指導，也需要一個評價體系來指導不斷改進……

自身售后服務質量。今年9月11日，市場監管總局對李克強總理的視察表示歡迎，并主持召開座談會。李克強總理在會上強調，要通過創新監管方式進一步激發市場活力。他還滿懷希望地生動地告訴我們：“我希望你們能在社會主義市場經濟中當好裁判：爭當‘金哨’，不吹‘黑哨’，盡最大努力減少‘假哨’。按照黨和國家領導人的指示，如何客觀、科學地評價產品質量和服務質量，是擺在我國質量監督媒體面前的難題y主流汽車市場評價體系是我們面對這一難題的突破性嘗試。為此，我們進行了各種選擇和篩選，最終決定與擁有客觀研究方法和科學評價體系的卓思天成合作，對汽車質量和服務質量進行一系列調查，不斷豐富我們的評價體系。“中國主流汽車市場服務質量評價指數”是由中國唯一的官方質檢市場監管媒體和當地最大的汽車行業數據調查機構共同建立的客觀權威的“第三方耐用品質量評價體系”。這也是中國媒體首次采用“傾聽用戶故事、講述體驗”的方式，建立以語音數據為載體的評價體系。據負責此次數據收集和分析的北京卓思天成總裁徐旭輝介紹，此次中國主流汽車市場的服務質量評價指標基于國際領先的“NPS（凈推薦值）”調查體系，同時，結合當地多年的研究和探索，總結出一套符合中國耐用品消費市場的科學評估機構“CA-NPS”。

“CA-NPS”的評估方法是以語音數據為載體，收集用戶在售后服務過程中的經驗、體驗和感受，并利用先進的自然語義分析（NLP）技術，清晰識別用戶的內容描述、關鍵詞捕捉和語音，對用戶對整個服務的印象和期望進行相關性分析，從而還原對話過程中用戶對品牌售后服務描述的真實狀態。我們可以準確衡量每個品牌、不同地區、不同年齡結構對售后服務的真實評價。將“CA-NPS”評價方法與自然語義分析（NLP）技術相匹配，形成的售后服務評價體系不僅具有精度高、穩定性強、客觀性強的特點。目前，它也是國內唯一一個采用C2C（模擬用戶之間的客觀交流）和云數據處理計算的服務質量評價系統，讓用戶反饋最真實的售后服務體驗，同時幫助企業傾聽用戶真實的聲音，感受用戶的感受。評價指數顯示，豪華、合資和獨立陣營在中國主流汽車市場的售后服務平均得分分別為78.2%、60.9%和55.3%。在豪華、合資和自主三大陣營中，用戶對服務顧問的態度/接待、維修/保養質量、服務顧問的資質和綜合能力有很高的認可度，這些都在客戶反饋中得到了積極的提及。相反，在負客戶參考率方面；各類品牌用戶對工作和費用的透明度表示強烈不滿，而合資品牌用戶對費用透明度的不滿達到34.1%，在三大陣營中排名第一。在不同的細分市場調查中，奢侈品牌客戶對進一步提高服務顧問的資質和綜合能力的訴求很大；

合資品牌客戶更喜歡提高維修的質量和效率。自有品牌客戶對維修中心設施不滿意。盡管三大陣營的品牌客戶在正負參考率上存在重疊，但整體而言，自主品牌與豪華、合資品牌仍有較大差距。自主品牌的平均得分比合資品牌低5.6%，與豪華品牌的差距為22.9%，這表明未來自主品牌用戶的售后服務體驗需要不斷提升和加強。中國質量檢驗出版社社長顧旭也表示，隨著“中國主流汽車市場服務質量評價指標”的發布和研究體系的不斷完善，我們將在明年推出與汽車質量評價相關的指標，豐富評價的廣度、維度和深度，并將研究下沉到渠道建設和服務終端，從而快速增加有效的樣本庫，更準確地衡量不同企業用戶對品牌售后服務的反饋和改進方向。同時，可以幫助汽車企業調整和完善售后服務體系，打造更具競爭優勢的體驗式汽車后市場。“中國主流汽車市場服務質量評價指數”未來將繼續堅持公平、客觀、公開的原則，與各大汽車公司共同努力，不斷改善售后服務體驗，凈化中國售后市場環境，努力成為第一目標，科學準確的中國現有車主和潛在車主（包括購車者）汽車市場品牌售后服務質量參考標準，以及汽車產品性能參數。

標簽：北京奔馳大眾一汽

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