40萬級別車主到底該享受怎樣的服務？捷豹路虎用“APP+英倫風”作答

今天（8月9日），捷豹路虎品牌客戶服務媒體體驗日在北京舉行。在此次活動中，捷豹和路虎品牌正式發布了全新的車主APP，力求利用這種數字化手段，進一步為用戶帶來更透明、更便捷的服務體驗。

據了解，此次發布的雙品牌APP主要包括車主服務板塊（可實現違規查詢經銷商的功能）、AR及車輛電子檢測服務系統板塊、捷豹路虎品牌相關活動信息板塊。主要功能還可以通過售前了解、車輛日常使用監控和售后服務的全過程實現。

界面幾乎相同的捷豹和路虎品牌車主享有專屬APP界面（主要體現三大板塊的功能服務）。捷豹路虎用什么來交換“身份”？

IMSS總裁Frank Wittemann表示，“客戶至上”是捷豹路虎在2014年提出并在全球范圍內實施的經營理念，也是企業的核心經營戰略和業務基石。這一理念貫穿于捷豹路虎品牌服務客戶的整個生命周期。未來，捷豹路虎品牌將從“個性化”、“透明化”、“優化合作”、“可靠性”和“關注他人”五大原則出發，繼續倡導“客戶至上”的服務理念。這款全新升級的車主雙品牌專屬APP也是其努力為用戶打造符合數字時代趨勢的新服務體驗的重要體現。為了給客戶提供更卓越的體驗，捷豹路虎還將在中國設立“客戶體驗經理”的特定職位，讓國內用戶感受源自英國“管家”文化的體驗。

IMSS客戶服務執行副總裁王軍和，捷豹路虎中國區和奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務組織（IMSS）客戶服務執行副總裁也在現場表示，“捷豹車主專屬”和“路虎車主專屬”兩款應用程序是基于捷豹路虎專為客戶量身定制的理念打造的，因此，除了傳統的信息服務信息推送之外，它還融入了一些實用功能，如24小時在線客服、服務直播間（加入微信群，在線向群內的技術人員和客服辦公室了解車輛維修服務的進展），一鍵式道路救援（結合實時監控，及時定位事故地點，聯系最近的救援人員到達指定救援地點）和在線服務預約。

活動現場體驗區的相關工作人員對電子車輛檢測服務系統（EVCH）進行了講解。此外，客戶APP還可以聯系經銷商和維修中心后臺的電子驗車服務系統（EVCH），并使用相關無紙化顧問等電子手段了解和檢查車輛的健康狀況。具體來說，車主的車輛維修信息可以通過系統直接進入維修車間。經過專業技術人員的判斷，服務部門可以直接輸入確認結果，并通過業主專屬APP第一時間反饋給業主。業主還可以通過APP確認簽名并查看相關部件的維護和更換說明，從而通過方便高效的溝通縮短維護服務所需的時間。車主APP升級的機遇與挑戰

本質上，捷豹路虎聯合推出的用戶服務APP確實可以在一定程度上實現相關用戶車輛信息的快速、高效、及時反饋，并通過……

具體形式如“服務直播間”，可以促進售后服務流程在價格和配件方面的透明度，從而保證用戶的用車體驗。

在活動現場正式發布車主專屬APP的基礎上，AR、EVCH（電子車輛健康檢測系統）等技術的應用，可以在滿足個性化、差異化、多元化需求的基礎上進一步提升體驗；在APP的背后，“客戶體驗經理”的成立可能會通過“提供卓越的英國管家服務”的理念，從消費者那里獲得更多的“身份認同”，因此捷豹路虎所說的“客戶至上”的核心經營理念也確實上升了。然而，正如AC Auto聯合創始人兼總編輯陳海生在活動現場所說，在政策、新進入者和技術等三個因素的刺激下，在移動互聯網基礎上發展起來的汽車后市場也相對較快。隨著以保險公司、互聯網（BAT等）以及主機廠和經銷商的獨立售后為代表的玩家越來越多，未來汽車后市場的競爭將不可避免地變得越來越激烈。圍繞“網點”、“資本”和“互聯網化”等核心命題，如何與消費者互動，實現更徹底的服務升級，讓所有服務獨立思考如何有效地以客戶為中心，將是包括捷豹路虎品牌在內的所有“玩家”在未來很長一段時間內需要思考的主旋律。

個性化、定制化、差異化、多元化日益成為用戶和潛在用戶關注的焦點。從這個角度來看，捷豹路虎也意識到了更多新問題的出現，為了促進健康競爭并從根本上滿足客戶，它可以保持客戶的基本點（為客戶帶來豪華的高端體驗）和各種優勢資源（技術背景、培訓體系和專業可靠的服務技術人員）。然而，如何最大限度地發揮車主APP的專業性和便捷性優勢，仍然是許多主流車企將面臨的問題。隨著汽車公司通過實際的市場研究了解到車主的時間越來越寶貴，提供透明快速的服務已成為其占據主導地位的先決條件。專屬APP為車主帶來的新思維。

在解決這一問題的思路上，捷豹路虎給出的答案可能主要體現在兩點：首先，基于相關機構的研究，了解便捷透明服務的重要性，然后推出接客、出租車專項補貼、上門取送等實用服務方式；

第二，參考高端酒店的實踐，我們通過內部討論文化變革（舉辦研討會、交流文化理念、提供升級培訓以提高服務意識和能力等）得出結論，并將有效推動“依托英國管家服務文化的客戶體驗經理”在六大城市落地。

客觀地說，目前，車主專屬APP的升級版似乎對英國文化積淀下的豪華感解讀不足，或者至少乍一看，其他人很難做出相應的連接。當然，這件事很容易表達，但真正切中要害的情況仍然非常罕見。畢竟，如何以更微妙、更具體的方式讓用戶感受到基于“英式”的家政服務，目前還很難衡量。因此，這些圍繞業主APP圍繞“服務主題”的目標能否在未來實現，還取決于未來用戶的反饋。

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奧迪和雷克薩斯等豪華品牌過去的用戶應用程序示例。

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還應該指出的是，在當前互聯網快速發展、數字化不斷推進的時代，各大汽車公司也都致力于轉型為適時產生的全方位、立體化的科技公司，都希望利用數字化手段提高客戶服務能力，然后提供豪華和高端的客戶體驗。因此，就車主APP而言，這確實不是捷豹路虎的獨創性。

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哈弗互聯網等國產自主品牌推出的車主APP的例子都是基于整體豪華品牌、二線豪華品牌，甚至是由國產自主品牌和造車新勢力組成的互聯網汽車后市場服務環境。每個家庭都有自己的車主應用程序，而且都有各自的特點，而且水平參差不齊，所以很難下一個籠統的結論。因此，如果捷豹路虎想在這種環境下在deus ex中使用這款升級后的應用程序，除了專注于“英國主題”和文化理念上的細致服務外，更需要為用戶的痛點找到更多新的解決方案，并將其集成到不斷升級的應用程序中，或者找到擴大服務增長點的唯一途徑來推動整體豪華氛圍。

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盡管對整個市場的分析仍需冷靜，但客觀地說，捷豹路虎目前所做的一切努力確實可以代表所有專注于“服務卡”的汽車品牌在這個特定時期的方向：首先要人性化，然后要有充分的科技感作為包裝，以強大的文化背景作為支撐和積累，深度維度應貫穿售前、售中、售后。最后，我們應該盡可能地包括其他維度的相關服務，讓用戶至少能感受到“至少仔細考慮車主的感受”的誠意，這是所有豪華品牌都想要實現的“價值認同”的起點。

4今天（8月9日），捷豹路虎品牌客戶服務媒體體驗日在北京舉行。在此次活動中，捷豹和路虎品牌正式發布了全新的車主APP，力求利用這種數字化手段，進一步為用戶帶來更透明、更便捷的服務體驗。

據了解，此次發布的雙品牌APP主要包括車主服務板塊（可實現違規查詢經銷商的功能）、AR及車輛電子檢測服務系統板塊、捷豹路虎品牌相關活動信息板塊。主要功能還可以通過預售全過程了解、車輛日常使用監控……來實現……

nd售后服務。

界面幾乎相同的捷豹和路虎品牌車主享有專屬APP界面（主要體現三大板塊的功能服務）。捷豹路虎用什么來交換“身份”？

IMSS總裁Frank Wittemann表示，“客戶至上”是捷豹路虎在2014年提出并在全球范圍內實施的經營理念，也是企業的核心經營戰略和業務基石。這一理念貫穿于捷豹路虎品牌服務客戶的整個生命周期。未來，捷豹路虎品牌將從“個性化”、“透明化”、“優化合作”、“可靠性”和“關注他人”五大原則出發，繼續倡導“客戶至上”的服務理念。這款全新升級的車主雙品牌專屬APP也是其努力為用戶打造符合數字時代趨勢的新服務體驗的重要體現。為了給客戶提供更卓越的體驗，捷豹路虎還將在中國設立“客戶體驗經理”的特定職位，讓國內用戶感受源自英國“管家”文化的體驗。

IMSS客戶服務執行副總裁王軍和，捷豹路虎中國區和奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務組織（IMSS）客戶服務執行副總裁也在現場表示，“捷豹車主專屬”和“路虎車主專屬”兩款應用程序是基于捷豹路虎專為客戶量身定制的理念打造的，因此，除了傳統的信息服務信息推送之外，它還融入了一些實用功能，如24小時在線客服、服務直播間（加入微信群，在線向群內的技術人員和客服辦公室了解車輛維修服務的進展），一鍵式道路救援（結合實時監控，及時定位事故地點，聯系最近的救援人員到達指定救援地點）和在線服務預約。

活動現場體驗區的相關工作人員對電子車輛檢測服務系統（EVCH）進行了講解。此外，客戶APP還可以聯系經銷商和維修中心后臺的電子驗車服務系統（EVCH），并使用相關無紙化顧問等電子手段了解和檢查車輛的健康狀況。具體來說，車主的車輛維修信息可以通過系統直接進入維修車間。經過專業技術人員的判斷，服務部門可以直接輸入確認結果，并通過業主專屬APP第一時間反饋給業主。業主還可以通過APP確認簽名并查看相關部件的維護和更換說明，從而通過方便高效的溝通縮短維護服務所需的時間。車主APP升級的機遇與挑戰

本質上，捷豹路虎聯合推出的用戶服務APP確實可以在一定程度上實現相關用戶車輛信息的快速、高效、及時反饋，并通過“服務直播間”等具體形式，促進售后服務流程在價格和配件方面的透明化，從而保證用戶的用車體驗。

在活動現場正式發布車主專屬APP的基礎上，AR、EVCH（電子車輛健康檢測系統）等技術的應用，可以在滿足個性化、差異化、多元化需求的基礎上進一步提升體驗；

在APP的背后，“客戶體驗經理”的成立可能會通過“提供卓越的英國管家服務”的理念，從消費者那里獲得更多的“身份認同”，因此捷豹路虎所說的“客戶至上”的核心經營理念也確實上升了。然而，正如AC Auto聯合創始人兼總編輯陳海生在活動現場所說，在政策、新進入者和技術等三個因素的刺激下，在移動互聯網基礎上發展起來的汽車后市場也相對較快。隨著以保險公司、互聯網（BAT等）以及主機廠和經銷商的獨立售后為代表的玩家越來越多，未來汽車后市場的競爭將不可避免地變得越來越激烈。圍繞“網點”、“資本”和“互聯網化”等核心命題，如何與消費者互動，實現更徹底的服務升級，讓所有服務獨立思考如何有效地以客戶為中心，將是包括捷豹路虎品牌在內的所有“玩家”在未來很長一段時間內需要思考的主旋律。

個性化、定制化、差異化、多元化日益成為用戶和潛在用戶關注的焦點。從這個角度來看，捷豹路虎也意識到了更多新問題的出現，為了促進健康競爭并從根本上滿足客戶，它可以保持客戶的基本點（為客戶帶來豪華的高端體驗）和各種優勢資源（技術背景、培訓體系和專業可靠的服務技術人員）。然而，如何最大限度地發揮車主APP的專業性和便捷性優勢，仍然是許多主流車企將面臨的問題。隨著汽車公司通過實際的市場研究了解到車主的時間越來越寶貴，提供透明快速的服務已成為其占據主導地位的先決條件。專屬APP為車主帶來的新思維。

在解決這一問題的思路上，捷豹路虎給出的答案可能主要體現在兩點：首先，基于相關機構的研究，了解便捷透明服務的重要性，然后推出接客、出租車專項補貼、上門取送等實用服務方式；

第二，參考高端酒店的實踐，我們通過內部討論文化變革（舉辦研討會、交流文化理念、提供升級培訓以提高服務意識和能力等）得出結論，并將有效推動“依托英國管家服務文化的客戶體驗經理”在六大城市落地。

客觀地說，目前，車主專屬APP的升級版似乎對英國文化積淀下的豪華感解讀不足，或者至少乍一看，其他人很難做出相應的連接。當然，這件事很容易表達，但真正切中要害的情況仍然非常罕見。畢竟，如何以更微妙、更具體的方式讓用戶感受到基于“英式”的家政服務，目前還很難衡量。因此，這些圍繞業主APP圍繞“服務主題”的目標能否在未來實現，還取決于未來用戶的反饋。

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奧迪和雷克薩斯等豪華品牌過去的用戶應用程序示例。

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還應該指出的是，在當前互聯網快速發展、數字化不斷推進的時代，各大汽車公司也都致力于轉型為適時產生的全方位、立體化的科技公司，都希望利用數字化手段提高客戶服務能力，然后提供豪華和高端的客戶體驗。因此，就車主APP而言，這確實不是捷豹路虎的獨創性。

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哈弗互聯網等國產自主品牌推出的車主APP的例子都是基于整體豪華品牌、二線豪華品牌，甚至是由國產自主品牌和造車新勢力組成的互聯網汽車后市場服務環境。每個家庭都有自己的車主應用程序，而且都有各自的特點，而且水平參差不齊，所以很難下一個籠統的結論。因此，如果捷豹路虎想在這種環境下在deus ex中使用這款升級后的應用程序，除了專注于“英國主題”和文化理念上的細致服務外，更需要為用戶的痛點找到更多新的解決方案，并將其集成到不斷升級的應用程序中，或者找到擴大服務增長點的唯一途徑來推動整體豪華氛圍。

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盡管對整個市場的分析仍需冷靜，但客觀地說，捷豹路虎目前所做的一切努力確實可以代表所有專注于“服務卡”的汽車品牌在這個特定時期的方向：首先要人性化，然后要有充分的科技感作為包裝，以強大的文化背景作為支撐和積累，深度維度應貫穿售前、售中、售后。最后，我們應該盡可能地包括其他維度的相關服務，讓用戶至少能感受到“至少仔細考慮車主的感受”的誠意，這是所有豪華品牌都想要實現的“價值認同”的起點。

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標簽：捷豹路虎理念奇瑞奧迪

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