蔚來李斌：汽車公司最大難點在于做好用戶服務

12月15日，第八屆全球新能源汽車大會（GNEV8）在國家會議中心開幕。蔚來汽車董事長李斌在開幕論壇上發表主旨演講，指出汽車公司最大的困難是提供良好的客戶服務。與有標準可供參考的研發、設計、供應鏈、制造等領域相比，服務是一件沒有標準的事情，更依賴于一個完整的體系。在李斌看來，這個系統包括所有人，包括所有真正為用戶服務的人，挑戰非常大。“光是人員培訓就是一個特別大的項目，建立服務體系比建立研發體系更具挑戰性。”

但與此同時，李斌表示，他對造車的信心比以前更強了，這主要來自三個方面。首先是對全電動技術的信心，尤其是對純電動技術路線的信心。未來，汽車將是自動駕駛，電動汽車最適合智能駕駛，可以實現更好的用戶體驗。第二是對中國電動汽車智能化的信心。智能電動汽車更多地依賴本地化的數據、場景和基礎設施，因此必須是中國企業的天下；第三是對創業公司的信心。事實上，創業公司成功的概率很低。然而，中國企業在過去十年中發展迅速，這需要一個過程來見證。我也希望媒體能給創業公司更多寬容、空間和成長的機會。“我相信，中國的智能電動汽車初創公司一定是未來。”以下是蔚來汽車董事長李斌的錄音講話（略有刪減）：蔚來汽車已經開業三年了，可以為其他互聯網公司取得很多成就，但我們現在賣的車剛剛被大家看到，這證明汽車業務確實是所有業務中最困難的。過去，我認為在智能領域找到奶牛、足夠的錢、定義明確的產品、找到良好的合作伙伴和創新的人應該非常有競爭力。但最近，我實際上有很多不同的想法要和大家分享。經常有人問我，造車最難的是什么？我越來越覺得，作為一家汽車公司，最難的就是為用戶服務。也許有時候這是一座被圍困的城市。城里人想出來，城外人想進來。我們的車已經開始被一些朋友預訂了，整個過程我都感覺到了。對于汽車公司來說，這是一個相對較新的公司壁壘。除了零部件制造，這也是完善客戶服務體系的一個重要障礙。作為一家新公司，我們做了很多創新和開拓性的事情。用戶不會因為你是新公司還是老公司而對產品和服務有不同的要求。為什么服務如此重要？這么難嗎？因為它涵蓋了太多的方面，需要特定的人來實施，所以作為一家新公司，我們可以在研發、設計、供應鏈和制造方面做好它。因為這是一件標準的事情。例如，你的表現比別人好，這是好的；

你考試通過了多少項？良好的碰撞性能意味著良好的性能，標準是存在的。有一件事只要有標準就相對容易做，但用戶服務沒有標準，更依賴于一個完整的系統。我認為這個系統包括系統中的每一個人，每一個真正為用戶服務的人。我們在這方面感到擔憂，因為用戶對自己的期望不同。我認為這個挑戰實際上是非常大的。這是未來最大的調整之一。光是人員培訓就是一項特別大的工程，建立這方面的標準體系比建立研發體系更具挑戰性，這一點不容小覷。我也想分享一下我對中國電動汽車相關初創公司的一些感受。我覺得我的信心比以前更強了，我想得更清楚了。我的自信主要來自三個方面。第一個來自于對電動化的信心，尤其是純電動技術路線。過去，我們可能仍然會從環境保護和國家政策的角度來看待這個行業的機遇。事實上，我越來越意識到它真正的機會是因為它更適合自動駕駛，并且可以提供比汽油車更好的體驗。我已經在很多場合說過了。我認為電動汽車本質上更適合智能駕駛。如果你認為自動駕駛是未來，那么電動汽車一定是最適合它的。自動駕駛不需要討論，實現只是時間問題，因為沒有技術障礙，只需要積累更多的數據，進一步降低傳感器的成本。毫無疑問，電動汽車有很多優點，因為它的結構相對簡單，對控制的響應速度比汽油內燃機快。在未來的某個時刻，我們應該考慮提高10毫秒和20毫秒的響應速度。自動駕駛建立了從感知、決策到控制的完整循環，只要它能在幾秒鐘、幾毫秒和十幾毫秒內改進技術，就很有前途。因為根據6ω，從質量和安全的角度來看，它可以得到很大的改進。事實證明，每個人都是從環境保護的角度來看待電動汽車的。事實上，從另一個角度來看電動汽車也是非常重要的。此外，純電動汽車的充電問題肯定會實現，因為電力是分布式的，所有分布式的東西都有固有的效率優勢。蔚來汽車明天將為此提出創新方法。如果充電比加油更方便，那么電動汽車的普及程度將與今天有所不同。值得注意的是，百分之九十七購買電動汽車的用戶在改變購買方式時仍然會選擇電動汽車。因為加油是一周一兩次，但如果你能在家里充電，你就不用再去加油站了，這對美國用戶來說是最大的解放。這種解放將導致購買電動汽車的人在更換汽車時永遠不要更換汽油車。這可能沒有自動駕駛那么令人興奮，但它是一種非常真實的用戶體驗。所以我談到為什么電動汽車的技術路線是獨特的和未來的，因為它的用戶體驗會比汽油車更好。盡管還有許多其他挑戰，但電動汽車能夠提供比汽油車更好的用戶體驗就足夠了。這就是我的自信，來自于對整個電動汽車道路的自信。第二是對中國電動汽車智能化的信心。中國的汽車市場是在智能電動汽車領域，國外品牌不超過20%。當然，他們現在只占4%。別擔心，現在不是20世紀90年代，但他們進來的時候發展得很快。現在不一樣了。現在我們擁有了他們所擁有的一切。他們擁有全球芯片和零部件供應，我們也是。中國擁有強大的軟件能力。然而，我們所擁有的可能是它所沒有的，即深深植根于本地化的用戶體驗、本地化的數據和本地化的基礎設施中的理解。這是一件非常不同的事情，這是我的個人經歷。2004年，亞馬遜猛烈收購卓越。如果你們中的許多人都是70后出生的，那么你們可能都知道這件事。在當當網上買東西之前，卓越緊隨其后。亞馬遜收購卓越之后，可能會覺得……

在電子商務領域，B2C已經結束。然而，在2007年，京東僅獲得了1000萬元的融資。想想十年。現在誰還在亞馬遜中國購物？我是什么意思？事實上，智能電動汽車更多地依賴本地化的數據、場景和基礎設施，所以它一定是中國企業的世界。現在，合資品牌已經改變，發展汽車聯網。總部打這個報告和那個報告的黃花菜已經涼了，我們已經迭代了很多版本。不用說，還有電動汽車基礎設施。我們的許多創新都必須從產品設計階段開始考慮。你很難要求歐洲的汽車架構團隊考慮如何創造性地構建適合中國電動汽車的基礎設施。經過一點猶豫，它已經迭代了好幾次，所以我對中國企業有信心。第三是對我們的創業充滿信心。我知道創業，尤其是媒體，對我們的創業公司非常嚴格，我們認為這個行業一有問題就有問題。事實上，創業成功的概率很低，5%的創業公司可以活三到五年。那輛車的初創公司也是一家初創公司。生與死是正常的。有些人發展得很好，有些人發展不好。盡管最終只有少數公司能夠取得巨大進步，但我認為這是相當強大的，而且比例相當高。我認為這是全世界的商業規律。當亞馬遜首次被引入時，沃爾瑪還無法建立網站。沃爾瑪的任何一家商店都可能像當年的亞馬遜PK一樣創建一個網站，但今天亞馬遜和沃爾瑪是同一時代的完全不同的公司，所以新公司有機會是一個基本規律，因為它的機制、文化和整個結構都能適應時代的規律來準備和發展。我們不想看到哪家公司似乎有點問題，媒體會猜測。請對我們的初創公司多一點寬容。因為有很多東西需要從遠處看，十年后才能看到今天的公司，就像你今天看到2007年的京東一樣，這將是十年。就像我們十年前的今天去看吉利一樣，吉利在過去的兩年里做得很好，進步也很大。我希望媒體能對我們的創業公司有一些寬容，給我們一些空間，給我們成長的機會。12月15日，第八屆全球新能源汽車大會（GNEV8）在國家會議中心開幕。蔚來汽車董事長李斌在開幕論壇上發表主旨演講，指出汽車公司最大的困難是提供良好的客戶服務。與有標準可供參考的研發、設計、供應鏈、制造等領域相比，服務是一件沒有標準的事情，更依賴于一個完整的體系。在李斌看來，這個系統包括所有人，包括所有真正為用戶服務的人，挑戰非常大。“光是人員培訓就是一個特別大的項目，建立服務體系比建立研發體系更具挑戰性。”

但與此同時，李斌表示，他對造車的信心比以前更強了，這主要來自三個方面。首先是對全電動技術的信心，尤其是對純電動技術路線的信心。未來，汽車將是自動駕駛，電動汽車最適合智能駕駛，可以實現更好的用戶體驗。第二是對中國電動汽車智能化的信心。智能電動汽車更多地依賴本地化的數據、場景和基礎設施，因此必須是中國企業的天下；

第三是對創業公司的信心。事實上，創業公司成功的概率很低。然而，中國企業在過去十年中發展迅速，這需要一個過程來見證。我也希望媒體能給創業公司更多寬容、空間和成長的機會。“我相信，中國的智能電動汽車初創公司一定是未來。”以下是蔚來汽車董事長李斌的錄音講話（略有刪減）：蔚來汽車已經開業三年了，可以為其他互聯網公司取得很多成就，但我們現在賣的車剛剛被大家看到，這證明汽車業務確實是所有業務中最困難的。過去，我認為在智能領域找到奶牛、足夠的錢、定義明確的產品、找到良好的合作伙伴和創新的人應該非常有競爭力。但最近，我實際上有很多不同的想法要和大家分享。經常有人問我，造車最難的是什么？我越來越覺得，作為一家汽車公司，最難的就是為用戶服務。也許有時候這是一座被圍困的城市。城里人想出來，城外人想進來。我們的車已經開始被一些朋友預訂了，整個過程我都感覺到了。對于汽車公司來說，這是一個相對較新的公司壁壘。除了零部件制造，這也是完善客戶服務體系的一個重要障礙。作為一家新公司，我們做了很多創新和開拓性的事情。用戶不會因為你是新公司還是老公司而對產品和服務有不同的要求。為什么服務如此重要？這么難嗎？因為它涵蓋了太多的方面，需要特定的人來實施，所以作為一家新公司，我們可以在研發、設計、供應鏈和制造方面做好它。因為這是一件標準的事情。例如，你的表現比別人好，這是好的；

你考試通過了多少項？良好的碰撞性能意味著良好的性能，標準是存在的。有一件事只要有標準就相對容易做，但用戶服務沒有標準，更依賴于一個完整的系統。我認為這個系統包括系統中的每一個人，每一個真正為用戶服務的人。我們在這方面感到擔憂，因為用戶對自己的期望不同。我認為這個挑戰實際上是非常大的。這是未來最大的調整之一。光是人員培訓就是一項特別大的工程，建立這方面的標準體系比建立研發體系更具挑戰性，這一點不容小覷。我也想分享一下我對中國電動汽車相關初創公司的一些感受。我覺得我的信心比以前更強了，我想得更清楚了。我的自信主要來自三個方面。第一個來自于對電動化的信心，尤其是純電動技術路線。過去，我們可能仍然會從環境保護和國家政策的角度來看待這個行業的機遇。事實上，我越來越意識到它真正的機會是因為它更適合自動駕駛，并且可以提供比汽油車更好的體驗。我已經在很多場合說過了。我認為電動汽車本質上更適合智能駕駛。如果你認為自動駕駛是未來，那么電動汽車一定是最適合它的。自動駕駛不需要討論，實現只是時間問題，因為沒有技術障礙，只需要積累更多的數據，進一步降低傳感器的成本。毫無疑問，電動汽車有很多優點，因為它的結構相對簡單，對控制的響應速度比汽油內燃機快。在未來的某個時刻，我們應該考慮提高10毫秒和20毫秒的響應速度。自動駕駛建立了從感知、決策到控制的完整循環，只要它能在幾秒鐘、幾毫秒和十幾毫秒內改進技術，就很有前途。因為根據6ω，從質量和安全的角度來看，它可以得到很大的改進。事實證明，每個人都是從環境保護的角度來看待電動汽車的。事實上，從另一個角度來看電動汽車也是非常重要的。此外，純電動汽車的充電問題肯定會實現，因為電力是分布式的，所有分布式的東西都有固有的效率優勢。蔚來汽車明天將為此提出創新方法。如果充電比加油更方便，那么電動汽車的普及程度將與今天有所不同。值得注意的是，百分之九十七購買電動汽車的用戶在改變購買方式時仍然會選擇電動汽車。因為加油是一周一兩次，但如果你能在家里充電，你就不用再去加油站了，這對美國用戶來說是最大的解放。這種解放將導致購買電動汽車的人在更換汽車時永遠不要更換汽油車。這可能沒有自動駕駛那么令人興奮，但它是一種非常真實的用戶體驗。所以我談到為什么電動汽車的技術路線是獨特的和未來的，因為它的用戶體驗會比汽油車更好。盡管還有許多其他挑戰，但電動汽車能夠提供比汽油車更好的用戶體驗就足夠了。這就是我的自信，來自于對整個電動汽車道路的自信。第二是對中國電動汽車智能化的信心。中國的汽車市場是在智能電動汽車領域，國外品牌不超過20%。當然，他們現在只占4%。別擔心，現在不是20世紀90年代，但他們進來的時候發展得很快。現在不一樣了。現在我們擁有了他們所擁有的一切。他們擁有全球芯片和零部件供應，我們也是。中國擁有強大的軟件能力。然而，我們所擁有的可能是它所沒有的，即深深植根于本地化的用戶體驗、本地化的數據和本地化的基礎設施中的理解。這是一件非常不同的事情，這是我的個人經歷。2004年，亞馬遜猛烈收購卓越。如果你們中的許多人都是70后出生的，那么你們可能都知道這件事。在當當網上買東西之前，卓越緊隨其后。亞馬遜收購卓越之后，可能會覺得……

在電子商務領域，B2C已經結束。然而，在2007年，京東僅獲得了1000萬元的融資。想想十年。現在誰還在亞馬遜中國購物？我是什么意思？事實上，智能電動汽車更多地依賴本地化的數據、場景和基礎設施，所以它一定是中國企業的世界。現在，合資品牌已經改變，發展汽車聯網。總部打這個報告和那個報告的黃花菜已經涼了，我們已經迭代了很多版本。不用說，還有電動汽車基礎設施。我們的許多創新都必須從產品設計階段開始考慮。你很難要求歐洲的汽車架構團隊考慮如何創造性地構建適合中國電動汽車的基礎設施。經過一點猶豫，它已經迭代了好幾次，所以我對中國企業有信心。第三是對我們的創業充滿信心。我知道創業，尤其是媒體，對我們的創業公司非常嚴格，我們認為這個行業一有問題就有問題。事實上，創業成功的概率很低，5%的創業公司可以活三到五年。那輛車的初創公司也是一家初創公司。生與死是正常的。有些人發展得很好，有些人發展不好。盡管最終只有少數公司能夠取得巨大進步，但我認為這是相當強大的，而且比例相當高。我認為這是全世界的商業規律。當亞馬遜首次被引入時，沃爾瑪還無法建立網站。沃爾瑪的任何一家商店都可能像當年的亞馬遜PK一樣創建一個網站，但今天亞馬遜和沃爾瑪是同一時代的完全不同的公司，所以新公司有機會是一個基本規律，因為它的機制、文化和整個結構都能適應時代的規律來準備和發展。我們不想看到哪家公司似乎有點問題，媒體會猜測。請對我們的初創公司多一點寬容。因為有很多東西需要從遠處看，十年后才能看到今天的公司，就像你今天看到2007年的京東一樣，這將是十年。就像我們十年前的今天去看吉利一樣，吉利在過去的兩年里做得很好，進步也很大。我希望媒體能對我們的創業公司有一些寬容，給我們一些空間，給我們成長的機會。

標簽：蔚來世紀前途

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